Norma de Certificación para la sostenibilidad turística para actividades de tour operación marino costera, de 4 de Junio de 2014
| Emisor | Instituto Costarricense de Turismo |
INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO
COMISIÃN NACIONAL DE ACREDITACIÃN
NORMA CERTIFICACIÃN PARA LA SOSTENIBILIDAD TURÃSTICA PARA ACTIVIDADES DE TOUR OPERACIÃN
MARINO COSTERAS
Ãmbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio)
1. Gestión empresarial, polÃticas y procedimientos
No.
Pregunta
Punto
s
S
i
No N/
A
1.1.
La empresa cumple con los requisitos solicitados por ley para su funcionamiento.
1
1.2
Se aplica el Código de Conducta contra la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes, u otro código, protocolo ó iniciativa con objetivos similares, y se integra en las polÃticas, procedimientos y planes de acción de la empresa.
2
1.3
Se incluye en las polÃticas el respeto por la igualdad de oportunidades para las personas en relación a género, grupo étnico, preferencia sexual, edad, religión, personas con discapacidad u otra condición que promueva la discriminación en todas las relaciones de la empresa.
1
1.4
Se cumple con la legislación nacional aplicable a las actividades que la empresa realiza, y se tienen mecanismos para su actualización y cumplimiento.
2
1.5
Se ha definido la misión, visión, valores, objetivos estratégicos de la empresa, en ellas se refleja su compromiso hacia la sostenibilidad y son de conocimiento de sus colaboradores, proveedores, clientes y otros grupos de interés para la empresa.
2
1.6
Se tiene e implementa un plan estratégico con sus respectivos planes de acción, manuales de polÃticas y procedimientos que la orientan hacia la sostenibilidad, y el mismo toma en cuenta la opinión de sus colaboradores, proveedores, clientes y otros grupos de interés para la empresa.
3
1.7
Se realizan revisiones y actualizaciones del plan estratégico y de sus planes de acción al menos una vez al año.
2
1.8
Existe una polÃtica de ética, competencia justa y anticorrupción en su empresa y es del conocimiento de los trabajadores y grupos de interés.
1
1.9
Se cuenta con procedimientos escritos para hacer denuncias ante las autoridades competentes, sobre cualquier situación que atente contra el ambiente, la salud y la vida de las personas, en su empresa, en las zonas donde opera y en los alrededores de oficinas y locales.
1
¿Por qué?
La gestión empresarial es la forma como se dirige, se administra y se organizan los recursos y las actividades que la empresa realiza. Los recursos son todo lo que la empresa tiene disponible para generar beneficios, estos pueden ser económicos (presupuesto) ó humanos (personalcolaboradores).
Para sostener una empresa en el tiempo se requiere que esté formada sobre bases sólidas y que la forma como se administra la empresa sea la adecuada. Pequeñas y medianas empresas que producen bajo condiciones de recursos limitados con mayor razón están obligadas a administrar sus recursos correctamente, y a trabajar con mucho orden interno en la toma de decisiones y en las actividades que realiza. Una adecuada gestión empresarial ó administración de la empresa no es una forma de trabajar solamente de las grandes empresas, es indispensable para sacar adelante cualquier tipo de negocio.
Una gestión empresarial sostenible es administrar la empresa de tal manera que permita que se sostenga en el tiempo y que mejore continuamente en su camino hacia el crecimiento, el desarrollo y la sostenibilidad.
¿Qué se espera de la empresa?
Administrar de una manera adecuada para su desarrollo empresarial, para ello se sugiere seguir los siguientes pasos:
-
Estar constituida legalmente.
-
Llevar una contabilidad formal y al dÃa.
-
Conocer y cumplir con los requisitos legales para poder operar como una empresa.
-
Demostrar su compromiso con la sostenibilidad en su misión, visión, valores y objetivos empresariales, para luego definir estrategias, planes
de acción y poder controlar el desarrollo de acciones (monitoreo) y medir resultados.
-
Lo anterior es parte de lo que en adelante se llamará ―Plan Estratégico‖ y es lo que se sugiere que el empresario tenga como herramienta para dirigir su empresa.
Un plan estratégico es un documento que define la estrategia (el camino) que la empresa va a seguir para lograr los objetivos que quiere lograr al largo plazo.Como parte del proceso de sostenibilidad, se sugiere que el empresario se pregunte cuál es el futuro que visualiza para su empresa, hacia qué destino la quiere llevar y cómo planea lograrlo (plan). Una manera de auto-dirigir este proceso de desarrollo empresarial es mediante un plan estratégico.
La siguiente figura ilustra los pasos a seguir para construir un plan estratégico:
La misión dice cuál es la razón de ser de la empresa, define lo que pretende hacer y para quién lo va a hacer. Es el propósito más importante por el cual los miembros de la empresa deben esforzarse, luchar y trabajar.
Si la misión se puede recordar, es fácil comunicarla, los grupos de interés la comprenden y los inspira a conectarse de distintas maneras con la empresa, podrÃan estar en un buen camino para la construcción de una misión exitosa.
Ejemplo de misión:
"Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible y útil."Google
La visión es una oración que define ó expresa la posición que la empresa quiere alcanzar en el largo plazo y marca el rumbo ó el camino que desea seguir en el futuro.
Ejemplo de visión:
"Ser el más prestigioso motor de búsqueda y el más importante del mundo, además de ser un servicio gratuito fácil de utilizar que presente resultados relevantes en una fracción de segundo".Google.
Los valores determinan cómo debemos comportar nos dentro y fuera de la empresa y responden a la pregunta ¿en qué creemos?
Sirven para la toma de decisiones en todo momento, son una herramienta de negociación con socios, colaboradores, proveedores y otros grupos de interés. Por ejemplo, sirve para decidir sobre algún tema cuando el dueño ó el jefe no se encuentran y se tiene una situación que se deba enfrentar.
Ejemplo:
El guÃa tuvo una situación de emergencia y no puede realizar el tour, son las 6:00 AM y el tour sale a las 8:00 AM. Estoy a cargo y mi jefe no está,
¿Qué hago?
-
Llamo a un guÃa amigo para que me cubra.
-
Cancelo el tour sin hacer ninguna llamada.
-
Tengo una lista de opciones de guÃas que cumplen con los requerimientos de la empresa, los llamo en el orden de prioridad que ha definido la
empresa, se le explica transparentemente la situación que se ha presentado y se les solicita su disponibilidad.
Si uno de los valores es la responsabilidad y todos en la empresa saben qué es responsabilidad para la empresa, probablemente van a seleccionar la tercera opción y van a hacer lo imposible para encontrar un guÃa que cumpla con los requerimientos de la empresa y que asegure la calidad del servicio y la seguridad de los pasajeros.
Lo anterior demuestra que los valores no son adornos, son para utilizarlos en la toma de decisiones diaria.
Los objetivos son propuestas o declaraciones que establecen el norte de la operación de la empresa y cuáles son los resultados que se quieren obtener a final de un perÃodo especÃfico, definen que es lo que la empresa quiere lograr en un futuro. Estas propuestas o declaraciones se hacen en presente como si ya fuesen ciertas, se redactan en positivo y no en forma negativa o en forma de problema.
Una forma de empezar a escribir los objetivos de la empresa es tomar cada área del negocio y plantear un objetivo por área. Si la empresa tiene 4 áreas ó departamentos como los pueden ser: mercadeo y ventas, contabilidad-finanzas, operaciones y talento humano (recurso humano), se sugiere plantear un objetivo por área.
Las empresas se preguntarán ¿cómo se integra la sostenibilidad en los objetivos? Para ello, se sugiere recordar que esta debe ir impresa en todos los objetivos de manera integrada. Algunas de las razones que sostienen lo anterior son:
-
Operar bajo buenas prácticas de mercadeo y ventas, de manera transparente, honesta y responsable es sostenibilidad.
-
Operar bajo buenas prácticas en el manejo de la contabilidad y las finanzas es una manera responsable de operar y esto le va a permitir a la empresa tomar decisiones que a su vez van a apoyar el cumplimiento del resto de los objetivos.
-
Tener una operación turÃstica responsable, previsora del riesgo, mediante polÃticas y procedimientos que garanticen la seguridad de los colaboradores y los pasajeros, es sostenibilidad.
-
Tener polÃticas y procedimientos que propician un ambiente laboral sano, responsable y justo para los colaboradores y proveedores de la empresa, es sostenibilidad.
A la hora de redactar los objetivos, se sugiere tomar en cuenta los siguientes aspectos:
- Lograr que los objetivos se puedan medir, en términos de calidad y cantidad, no conviene redactar objetivos tan amplios que no se pueda medir su logro, un ejemplo de un objetivo que no se puede medir es: ―Mejorar la calidad de vida de los habitantes del paÃs de las maravillas‖.
¿Cómo se mejora la calidad? ¿Cómo se mide la mejora?
- Poner un lÃmite de tiempo: siempre deben tener un lÃmite y hacer lo imposible por cumplirse en un perÃodo de tiempo especÃfico, no deben ser redactados para ser cumplidos en algún momento, se redactan para cumplirse en una fecha ó plazo especÃfico. Esto ayuda a motivar el cumplimiento.
- Tener el control del cumplimiento: la empresa debe controlar el cumplimiento de sus objetivos y concentrar ahà los esfuerzos. Fijar objetivos sobre aspectos de los que no se tiene control, van a ser difÃciles de cumplir.
- Deben ser realistas. Para ello deben ser alcanzables, de otra manera produce frustración y desanimo en los colaboradores; deben estar relacionados con los objetivos de los departamentos ó áreas del negocio.
- Ser comprensibles: En general, si los objetivos se pueden medir, si dependen del tiempo, si se pueden controlar (medir su cumplimiento) y son realistas, también son comprensibles. Sin...
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