Acuerdo N° DH-A-2758-2024 LA DEFENSORA DE LOS HABITANTES DE LA REPÚBLICA

N° DH-A-2758-2024

LA DEFENSORA DE LOS HABITANTES

DE LA REPÚBLICA

Con fundamento en los artículos 1 y 2, de la Ley de la Defensoría de los Habitantes de la República, Ley N° 7319 publicada en La Gaceta N° 237 del 10 de diciembre de 1992; los artículos 1, 3, 6 inciso 3), 8, 9 incisos a), d) y e), 20, 21 y 63 del Reglamento a dicha Ley, Decreto Ejecutivo N° 22266-J del 16 de julio de 1993; los artículos 102 incisos a), b), d) y f) y 103 de la Ley General de la Administración Pública, Ley N° 6227; los artículos 3, 4, 5, 6, 7 y 31 del Estatuto Autónomo de Organización de la Defensoría de los Habitantes de la República de la Defensoría de los Habitantes, Acuerdo N° 528-DH del 11 de mayo de 2001.

Considerando:

1º—Que el ordenamiento jurídico costarricense otorga a las y los jerarcas de los entes y órganos públicos, amplias potestades de dirección y control respecto a la gestión institucional, y los faculta para adoptar las medidas que consideren necesarias, la toma de decisiones, acciones y estrategias, en cumplimiento de la legislación, con el propósito de garantizar que la prestación de los servicios se realice en conformidad con los principios constitucionales de continuidad, regularidad, eficiencia, simplicidad y celeridad.

2º—Que es responsabilidad intrínseca a los puestos de Jerarquía, la potestad de organizar el funcionamiento institucional, para optimizar el uso de los recursos, el ambiente de control interno, la dirección, cobertura, petición y acceso a la información, cumplimiento de los plazos legales y una adecuada distribución de las funciones asignadas a las personas colaboradoras de la institución, para lograr la consecución de los objetivos y fines institucionales, mediante la debida distribución de competencias.

3º—Que mediante Acuerdo N° 686-DH de fecha 2 de octubre de 2002 se instituyó la Contraloría de Servicios de la Defensoría de los Habitantes, declarando como derecho de todas las personas habitantes el acceso a un servicio público de calidad, eficiente, eficaz, de pronta respuesta, con procedimientos accesibles y expeditos.

4º—Que mediante oficio DAJ-0172-2018 del 8 de noviembre de 2018, la Dirección de Asuntos Jurídicos emitió criterio respecto a la Contraloría de Servicios institucional, indicando que la Defensoría estaba incumpliendo lo dispuesto en la Ley N° 9158, Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, que prohíbe expresamente que las contralorías inscritas dentro del Sistema Nacional sean unipersonales, por lo que, en atención a las cargas de trabajo de la Contraloría institucional de ese entonces que mostraban que no era necesario asignar más personal a esa unidad, debía valorarse la posibilidad de desinscribir a la Defensoría de dicho Sistema. Asimismo, la Dirección Jurídica indicó que, si la institución decidía desinscribirse del Sistema Nacional, era posible emplear la figura del recargo de funciones para asignar la plaza de manera temporal, mientras se realizaba el concurso público de la plaza que había quedado vacante por jubilación de su titular.

5º—Que mediante Acuerdo N° 2143 de fecha 18 de enero de 2019 se delegaron temporalmente las funciones de la Contraloría de Servicios en la Dirección de Planificación Institucional. Lo anterior, considerando la necesidad de garantizar a todas las personas usuarias la recepción, atención e investigación de sus quejas relativas a la prestación de servicios de la Defensoría, y tomando en cuenta además que dicha Dirección es un órgano asesor de la Jerarca que no atiende casos de defensa de las y los habitantes.

6º—Que mediante oficio DAJ-0016-2020 del 7 de febrero de 2020, la Dirección de Asuntos Jurídicos emitió un nuevo criterio respecto a la Contraloría de Servicios institucional, en la que analizó la recomendación girada por el Departamento de Recursos Humanos, concerniente a reasignar la plaza vacante sin ocupante de Contralor/a de Servicios de un puesto que se ubicaba en el estrato gerencial a una plaza profesional sin supervisión de personal, concluyendo que la misma resultaba conforme con las disposiciones de la Ley de la Administración Financiera de la República y Presupuestos Públicos, la Ley Contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito, y las Normas de Control Interno para el Sector Público.

7º—Que mediante oficio N° DH-0168-2020 del 18 de marzo de 2020, se solicitó al Ministerio de Planificación Nacional la desinscripción de la Contraloría de Servicios de la Defensoría de los Habitantes del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.

8º—Que mediante Acuerdo N° 2285 de fecha 23 de abril de 2020 se derogó el artículo 30 del Estatuto Autónomo de Organización de la Defensoría de los Habitantes, el cual regulaba lo referente a funciones y composición de la Contraloría de Servicios, y se creó el “Proceso de Atención y Contraloría de los Habitantes para el Control Participativo de la Gestión de los Servicios que presta la Defensoría”, ubicado bajo la responsabilidad administrativa del Defensor/a Adjunto/a, conforme lo dispuesto en el artículo 7 de dicho cuerpo normativo.

9º—Que mediante Acuerdo N° 2416 de fecha 18 de febrero de 2022 se modificó el artículo 5 del Estatuto Autónomo de Organización, el cual define la organización y distribución interna de competencias de los órganos y unidades que componen la Defensoría de los Habitantes, disponiendo que dentro del Despacho se ubicaría una Unidad de Atención de Quejas y Consultas de Habitantes, conformado por un/a profesional de defensa tres o un/a profesional de promoción y divulgación, pero sin regularse las funciones y responsabilidades que tendría a cargo dicha unidad, y sin reformarse lo dispuesto anteriormente en el artículo 7 respecto al Proceso de Atención y Contraloría de los Habitantes.

10.—Que mediante Acuerdo N° 2448 de fecha 9 de mayo de 2022 se delegó temporalmente en la Defensora Adjunta de los Habitantes la coordinación de la Unidad de Atención de Quejas y Consultas de Habitantes, hasta que fuera nombrada una persona funcionaria de forma permanente para el ejercicio de las funciones y la atención del proceso de esta unidad.

11.—Que mediante correo electrónico oficial de la institución de fecha 13 de abril de 2023, se informó a todo el personal que la Unidad de Atención de Quejas y Consultas sería atendida temporalmente por la funcionaria Keyla Quesada Angulo, Asesora del Despacho.

12.—Que mediante oficio N° DH-DPDI-0824-2024 del 30 de julio de 2024 el señor Geovanny Barboza Ramírez, Director de Estudios Económicos y Desarrollo con recargo de funciones del Departamento de Planificación y Desarrollo Institucional, indicó que según su criterio técnico, el proceso de “Atención de Quejas y Consultas de Personas Usuarias” debía ser asumido por el Departamento de Planificación y Desarrollo Institucional, ya que esto permitiría obtener información de primera mano sobre la calidad de la atención brindada por la institución a los y las habitantes, identificar problemas, recomendar acciones correctivas y proponer ajustes estructurales para asegurar la calidad de los servicios, facilitando la implementación de mejoras continuas. Señaló además que destinar una plaza para que atienda como parte de sus funciones el proceso de atención de quejas, más otras funciones que se le asignen dentro del equipo del Departamento de Planificación, permitiría fortalecer el trabajo institucional a través del apoyo en procesos de gestión de calidad.

13.—Que actualmente subsisten en el Estatuto Autónomo de Organización de la Defensoría de los Habitantes de la República el artículo 5 inciso a. ix) que estableció la Unidad de Atención de Quejas y Consultas de Habitantes como una unidad ubicada dentro del Despacho, y el artículo 7.2) que estableció el “Proceso de Atención y Contraloría de los Habitantes para el Control Participativo de la Gestión de los Servicios que presta la Defensoría”, ubicado bajo la responsabilidad administrativa del Defensor/a Adjunto/a, quien tendrá a su cargo, entre otras funciones, la de establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta oportuna de las quejas presentadas por los usuarios.

14.—Que actualmente el puesto de Defensor/a Adjunto/a se encuentra vacante, y tampoco existe una persona funcionaria designada en la Unidad de Atención de Quejas y Consultas.

15.—Que el puesto N° 014218, correspondiente a contralor/a de servicios, actualmente se encuentra vacante, y conforme con la información brindada por el Director Administrativo, el contenido presupuestario disponible resulta insuficiente para cubrir salarios, cargas sociales y todo lo legalmente requerido para asumir el costo del puesto en el ejercicio económico correspondiente al período 2025.

16.—Que con la renuncia planteada por la funcionaria Keyla Quesada Angulo, la cual entró a regir a partir del 30 de setiembre de 2024, se tornó necesario asignar temporalmente las funciones de atención de quejas y consultas en otra persona funcionaria, a fin de no interrumpir de manera indefinida la atención de esta labor y garantizar la satisfacción del interés público. Lo anterior, entre tanto se revisaban las disposiciones vigentes, y se definiera técnicamente la ubicación de dicha plaza dentro de la estructura organizacional de la Defensoría, de manera tal que la labor realizada por la Unidad de Atención de Quejas y Consultas cumpliera las funciones ordinariamente asignadas, pero a la vez se procurara brindar valor agregado a la labor institucional, proyectado a obtener el máximo aprovechamiento de la información, identificación de oportunidades de mejora y formulación de propuestas para la optimización de la gestión en las funciones sustantivas de la institución, incidencias y gestiones derivadas de las quejas y consultas recibidas por parte de los usuarios del servicio.

17.—Que el proceso de atención de quejas respecto a los servicios que brinda la institución es un proceso crítico que permite a la institución recopilar información valiosa sobre la calidad de la gestión, identi...