Acuerdo N° DH-A-2758-2024 LA DEFENSORA DE LOS HABITANTES DE LA REPÚBLICA

N° DH-A-2758-2024

LA DEFENSORA DE LOS HABITANTES

DE LA REPÚBLICA

Con fundamentoenlosartículos 1 y 2, de la Ley de la Defensoría de losHabitantes de la República, Ley N° 7319 publicadaenLa GacetaN° 237 del 10 de diciembre de 1992; losartículos 1, 3, 6 inciso 3), 8, 9 incisosa), d) y e), 20, 21 y 63 del Reglamento a dicha Ley, DecretoEjecutivo N° 22266-J del 16 de julio de 1993; losartículos 102 incisos a), b), d) y f) y 103 de la Ley General de la AdministraciónPública, Ley N° 6227; losartículos 3, 4, 5, 6, 7 y 31 del EstatutoAutónomo de Organizaciónde la Defensoríade losHabitantes de laRepública de la Defensoríade losHabitantes, AcuerdoN° 528-DH del 11 de mayo de 2001.

Considerando:

1º—Que elordenamientojurídicocostarricenseotorga a las y losjerarcas de losentes y órganospúblicos, ampliaspotestades de dirección y control respecto a la gestióninstitucional, y losfaculta para adoptar las medidas que considerennecesarias, la toma de decisiones, acciones y estrategias, encumplimiento de la legislación, con elpropósito de garantizar que la prestación de losservicios se realiceenconformidad con losprincipiosconstitucionales de continuidad, regularidad, eficiencia, simplicidad y celeridad.

2º—Que es responsabilidadintrínseca a lospuestos de Jerarquía, la potestad de organizarelfuncionamientoinstitucional, para optimizareluso de losrecursos, elambiente de control interno, la dirección, cobertura, petición y acceso a la información, cumplimiento de losplazoslegales y unaadecuadadistribución de las funcionesasignadas a las personas colaboradoras de la institución, para lograr la consecución de losobjetivos y fines institucionales, mediante la debidadistribución de competencias.

3º—Que medianteAcuerdo N° 686-DH de fecha 2 de octubre de 2002 se instituyó la Contraloría de Servicios de la Defensoría de losHabitantes, declarandocomo derecho de todas las personas habitanteselacceso a un serviciopúblico de calidad, eficiente, eficaz, de prontarespuesta, con procedimientosaccesibles y expeditos.

4º—Que medianteoficio DAJ-0172-2018 del 8 de noviembrede 2018, la Dirección de AsuntosJurídicosemitiócriteriorespecto a la Contraloría de Serviciosinstitucional, indicando que la Defensoríaestabaincumpliendo lo dispuestoen la Ley N° 9158, Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, que prohíbeexpresamente que las contraloríasinscritasdentro del Sistema Nacional seanunipersonales, por lo que, enatención a las cargas de trabajo de la Contraloríainstitucional de ese entonces que mostraban que no era necesarioasignarmás personal a esaunidad, debíavalorarse la posibilidad de desinscribir a la Defensoría de dicho Sistema. Asimismo, la DirecciónJurídicaindicó que, si la institucióndecidíadesinscribirse del Sistema Nacional, era posibleemplear la figura del recargo de funciones para asignar la plaza de manera temporal, mientras se realizabael concurso público de la plaza que habíaquedadovacanteporjubilación de su titular.

5º—Que medianteAcuerdo N° 2143 de fecha 18 de enero de 2019 se delegarontemporalmente las funciones de la Contraloría de Serviciosen la Dirección de PlanificaciónInstitucional. Lo anterior, considerando la necesidad de garantizar a todas las personas usuarias la recepción, atención e investigación de sus quejasrelativas a la prestación de servicios de la Defensoría, y tomandoencuentaademás que dichaDirección es un órganoasesor de la Jerarca que no atiendecasos de defensa de las y loshabitantes.

6º—Que medianteoficio DAJ-0016-2020 del 7 de febrero de 2020, la Dirección de AsuntosJurídicosemitió un nuevo criteriorespecto a la Contraloría de Serviciosinstitucional, en la que analizó la recomendacióngiradaporel Departamento de Recursos Humanos, concerniente a reasignar la plaza vacante sin ocupante de Contralor/a de Servicios de un puesto que se ubicabaenelestratogerencial a una plaza profesional sin supervisión de personal, concluyendo que la mismaresultabaconforme con las disposiciones de la Ley de la Administración Financiera de la República y PresupuestosPúblicos, la Ley Contra la Corrupción y elEnriquecimientoIlícito, y las Normas de Control Interno para el Sector Público.

7º—Que medianteoficio N° DH-0168-2020 del 18 de marzo de 2020, se solicitó al Ministerio de Planificación Nacional la desinscripción de la Contraloría de Servicios de la Defensoría de losHabitantes del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.

8º—Que medianteAcuerdo N° 2285 de fecha 23 de abril de 2020 se derogóelartículo 30 del EstatutoAutónomo de Organización de la Defensoría de losHabitantes, elcualregulaba lo referente a funciones y composición de la Contraloría de Servicios, y se creóel “Proceso de Atención y Contraloría de losHabitantes para el Control Participativo de la Gestión de losServicios que presta la Defensoría”, ubicado bajo la responsabilidadadministrativa del Defensor/a Adjunto/a, conforme lo dispuestoenelartículo 7 de dichocuerponormativo.

9º—Que medianteAcuerdo N° 2416 de fecha 18 de febrero de 2022 se modificóelartículo 5 del EstatutoAutónomo de Organización, elcual define la organización y distribución interna de competencias de losórganos y unidades que componen la Defensoría de losHabitantes, disponiendo que dentro del Despacho se ubicaríauna Unidad de Atención de Quejas y Consultas de Habitantes, conformadopor un/a profesional de defensatres o un/a profesional de promoción y divulgación, pero sin regularse las funciones y responsabilidades que tendría a cargo dichaunidad, y sin reformarse lo dispuestoanteriormenteenelartículo 7 respecto al Proceso de Atención y Contraloría de losHabitantes.

10.—Que medianteAcuerdo N° 2448 de fecha 9 de mayo de 2022 se delegótemporalmenteen la DefensoraAdjunta de losHabitantes la coordinación de la Unidad de Atención de Quejas y Consultas de Habitantes, hasta que fuera nombradauna persona funcionaria de forma permanente para elejercicio de las funciones y la atención del proceso de estaunidad.

11.—Que mediantecorreoelectrónicooficial de la institución de fecha 13 de abril de 2023, se informó a todoel personal que la Unidad de Atención de Quejas y Consultasseríaatendidatemporalmentepor la funcionaria Keyla Quesada Angulo, Asesora del Despacho.

12.—Que medianteoficio N° DH-DPDI-0824-2024 del 30 de julio de 2024 elseñor Geovanny Barboza Ramírez, Director de EstudiosEconómicos y Desarrollo con recargo de funciones del Departamento de Planificación y Desarrollo Institucional, indicó que segúnsucriteriotécnico, elproceso de “Atención de Quejas y Consultas de Personas Usuarias” debía ser asumidoporel Departamento de Planificación y Desarrollo Institucional, ya que estopermitiríaobtenerinformación de primera mano sobre la calidad de la atenciónbrindadapor la institución a los y las habitantes, identificarproblemas, recomendaraccionescorrectivas y proponerajustesestructurales para asegurar la calidad de losservicios, facilitando la implementación de mejorascontinuas. Señalóademás que destinaruna plaza para que atiendacomoparte de sus funcioneselproceso de atención de quejas, másotrasfunciones que se le asignendentro del equipo del Departamento de Planificación, permitiríafortalecereltrabajoinstitucional a través del apoyoenprocesos de gestión de calidad.

13.—Que actualmentesubsistenenelEstatutoAutónomo de Organización de la Defensoría de losHabitantes de la República elartículo 5 inciso a. ix) que estableció la Unidad de Atención de Quejas y Consultas de Habitantescomounaunidadubicadadentro del Despacho, y elartículo 7.2) que establecióel “Proceso de Atención y Contraloría de losHabitantes para el Control Participativo de la Gestión de losServicios que presta la Defensoría”, ubicado bajo la responsabilidadadministrativa del Defensor/a Adjunto/a, quientendrá a su cargo, entre otrasfunciones, la de establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuestaoportuna de las quejaspresentadasporlosusuarios.

14.—Que actualmenteelpuesto de Defensor/a Adjunto/a se encuentravacante, y tampocoexisteuna persona funcionariadesignadaen la Unidad de Atención de Quejas y Consultas.

15.—Que elpuesto N° 014218, correspondiente a contralor/a de servicios, actualmente se encuentravacante, y conforme con la informaciónbrindadaporel Director Administrativo, elcontenidopresupuestario disponible resultainsuficiente para cubrirsalarios, cargas sociales y todo lo legalmenterequerido para asumirelcosto del puestoenelejercicioeconómicocorrespondiente al período 2025.

16.—Que con la renunciaplanteadapor la funcionaria Keyla Quesada Angulo, la cualentró a regir a partir del 30 de setiembre de 2024, se tornónecesarioasignartemporalmente las funciones de atención de quejas y consultasenotra persona funcionaria, a fin de no interrumpir de maneraindefinida la atención de esta labor y garantizar la satisfacción del interéspúblico. Lo anterior, entre tanto se revisaban las disposicionesvigentes, y se definieratécnicamente la ubicación de dicha plaza dentro de la estructuraorganizacional de la Defensoría, de maneratal que la labor realizadapor la Unidad de Atención de Quejas y Consultascumpliera las funcionesordinariamenteasignadas, pero a la vez se procurarabrindar valor agregado a la labor institucional, proyectado a obtenerelmáximoaprovechamiento de la información, identificación de oportunidades de mejora y formulación de propuestas para la optimización de la gestiónen las funcionessustantivas de la institución, incidencias y gestionesderivadas de las quejas y consultasrecibidasporparte de losusuarios del servicio.

17.—Que elproceso de atención de quejasrespecto a losservicios que brinda la institución es un procesocrítico que permite a la instituciónrecopilarinformaciónvaliosasobre la calidad de la gestión, identi...