Buscando ese frágil balance
Si algo nos ha enseñado la experiencia es a no colocar todo el peso de la atención al cliente en los hombros de los ejecutivos de cuentas, ni toda la responsabilidad y procesos relativos al manejo de relaciones con el consumidor en el Departamento de Mercadeo.Hace falta un balance entre el front y el back-office para que la ejecución de las estrategias llegue aguas abajo. Demasiada desagregación de funciones puede destruir el sentido de equipo y dar surgimiento a estancos y reinados donde nadie se mete con nadie.Evidentemente, el día a día, relacional y transaccional, compete al área de ventas, así como la inteligencia de negocios y los procesos centrales de CRM ( Customer Relationship Management ) atañen a mercadeo, pero tanto puede un ejecutivo de cuentas llevar al campo una encuesta, y aplicarla entre su clientes, como puede el back-office coordinar la atención de llamadas desde un call center . El Back puede actuar como el Front y complementarlo, y viceversa.Esta...
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