La Certificacion de Sostenibilidad Turistica (CST): facilita la certificacion ISO 9000: el caso del HPL.

Author:Vasconcelos V
Position:Report
Pages:601(25)
 

ÍNDICE Abstract Resumen Palabras claves Keyword Introducción 1. Los sistemas de gestión de la Calidad basados en Normas ISO 9000 2. Certificación de la Sostenibilidad Turística (CST) de Costa Rica Centroamérica 3. La implantación y certificación de ISO 9001: 2000 vs CST: análisis comparativo 4. Metodología de investigación 5. Aplicación de la norma ISO 9001: 2000 y de la CST en el Caso HPL 5.1. El HPL: evolución 5.2. El HPL: política calidad y sostenibilidad 5.3. Certificaciones ISO y CST del HPL 6. Resultados 7. Principales conclusiones 8. Referencias INTRODUCCIÓN

El agravamiento de las crisis ecológicas y sociales a nivel mundial ha acentuado la "concienciación humana" de protección del medio ambiente, lo que se ha traducido en los últimos años, en un rápido y fuerte crecimiento del denominado ecoturismo. Este turismo de enfoque naturalista implica un cambio en los hábitos y expectativas de los turistas del mundo (Honey, Martha: 1999), los cuales han evolucionado hacia un turismo más activo, y más participativo buscando su implicación con los intereses ambientales y socioculturales de los destinos turísticos. Así, se demandan servicios de alta calidad, donde se consiga compatibilizar la conservación y protección del medio natural, el aprendizaje y preservación de culturas locales, y el disfrute de sus vacaciones y/o tiempo de ocio (Honey, 1999).

El ecoturismo es aquel segmento especializado del turismo responsable, que promueve y apoya la conservación de la naturaleza y los valores culturales de los destinos, los interpreta para el cliente, favorece la mejora socioeconómica de las comunidades locales y persigue sensibilizar y satisfacer, de manera ética, a los clientes. Es decir, diseña las actividades en consonancia con el ambiente que le rodea y pone a sus clientes (turistas) en contacto directo y personal con la naturaleza y la cultura local.

Costa Rica fue el precursor en este tipo de turismo, convirtiéndose en uno de los principales destinos "verdes" del mundo. "Costa Rica tiene la reputación del paraíso ecológico (Napier, 1997, WEF, 2007). Este país, muestra la relación entre naturaleza, belleza natural y la combinación de parques nacionales especializados" (Napier, 1997). "Costa Rica es uno de los lugares en el mundo con mayor biodiversidad y con más parquet nacionales y zonas protegidas con más del 30% del país en áreas protegidas. Además es un país con una experiencia a nivel internacional sobre ecoturismo y manejo de parque nacionales" (Lindberg and Aylward, 1999). "También, es un símbolo como destino turístico y ocupa el lugar 27 a nivel mundial" (Garnica, 2009). El país está protegido en un 28% de su territorio (WEF: 2008, MINAE: 2008, Bien, 2000) lo que lo convierte en un potencial lugar de visita para el segmento ecoturístico. Junto a esto se están tomando iniciativas privadas para seguir protegiendo otros terrenos boscosos del país, con el fin de fortalecer esa ventaja que les permite competir a nivel internacional como un destino ecológico.

Según la valoración sobre competitividad turística que realiza cada año el Foro Mundial Económico, Costa Rica ocupó en el año 2009 el puesto 44. (WEF, 2008), siendo los factores determinantes en el ranking las variables recursos naturales y culturales y las de recursos humanos los factores determinantes en el ranking (PUND, 2007). Además, este país ocupa el primer lugar como destino de Investigación de la Biodiversidad Isla del Coco (ICT: 2008) y el segundo lugar como destino de Ecoturismo para NAT GEO (Bien, 2006; ICT, 2008). Por tal razón, los hoteleros deben adecuar su infraestructura y planta acorde a las necesidades del segmento ecoturista de mercado por el que (Porter, 1987). Según datos del ICT (2008), los principales motivos (90%) de los turistas para visitar Costa Rica tienen relación directa con naturaleza, lo que ratifica la confianza y el perfil deseado de este país en el mercado del ecoturismo.

Por otra parte, el turismo es vital para Costa Rica ya que en términos de nivel de ingresos de divisas ocupa el primer lugar superando al café, banano, piña y los productos farmacéuticos (BCC, 2008). Según Porter (1996: 36) la industria turística de Costa Rica se basa en tres elementos: a) posición del país y la región, b) diversidad ecológica y recursos ambientales únicos, c) potencial agrícola y forestal durante todo el año.

La política estatal de preservación del medio ambiente en Costa Rica potencia que este país se convierta en una "opción verde" (TIES: 2002, Porter y Van Der Linde, 1995). Según Molina y Chaves (2004: 8). La ventaja competitiva que Costa Rica tiene en ecoturismo está integrada por: empresas locales, de cobertura nacional y compañías transnacionales; organizaciones no gubernamentales locales, extranjeras e internacionales; centros de investigación nacionales y dependencias del sector público y global.

A nivel mundial el sector turismo es muy competitivo y la globalización hace que cada día las fronteras se reduzcan más por lo que la implantación de sistemas de garantía de calidad se convierte en una potencial fuente de ventaja competitiva para las empresas de este sector. En un primer momento, los sistemas de evaluación turística, en el caso de los hoteles, se traducían en una valoración de las instalaciones físicas (comodidad, limpieza, numero habitaciones, etc) la cual determinaba un determinado número de estrellas. Posteriormente, se han ido incorporando a la evaluación los aspectos relacionados con el servicio (amabilidad, servicio al cliente, medidas de seguridad para los clientes). Este sistema sigue siendo, en la actualidad, la base fundamental para la medición de la calidad de hoteles. Al igual que otros sectores, el hotelero también se ha visto influenciado por el auge de las normas ISO 9000 e ISO 14001 (Bien Amos: 2000; 7; Padrón y Espino, 2007). Una de las principales ventajas de las Normas ISO es que, a nivel internacional, gozan de un respecto empresarial por lo que los potenciales clientes reconocen y aprecian la certificación bajo estas normas No obstante, estas normas adolecen de los aspectos de sostenibilidad tan necesarios en países que apuestan fuerte por ecoturismo, como es el caso de Costa Rica (Bien, Amos: 2008). Asimismo, aunque hay un comité técnico de ISO sobre turismo (TC 228) hemos de destacar que no hay ninguna norma ISO de turismo sostenible y parece poco probable que se desarrolle una norma internacional a ese nivel (Bien, Amos: 2008:15).

Costa Rica, como líder del turismo sostenible, ha sabido proyectarse exitosamente en este campo. Para ello ha contado con el gobierno que diseña e impulsa la ejecución de las políticas y acuerdos internacionales sobre desarrollo sostenible (Bien Amos: 2008). En este sentido, el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) propuso el programa de Certificación para la Sostenibilidad Turística, conocido por las siglas "CST". Esta certificación ha sido reconocida por la Organización Mundial de Turismo (2000), como uno de los programas que está logrando modificar la forma de hacer turismo (Bien, 2000: 3; Rivera, 2002; Monge, Rosaura. 2003; 6). Aunque la CST se crea para toda la industria turística los primeros en aplicarla han sido los hoteleros (Monge Rosaura: 2003).

En la actualidad esta certificación está teniendo un gran desarrollo ya que por un lado, los resultados pueden observarse en el corto plazo y por otro, porque el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), para apoyar nuevos proyectos turísticos en el área centroamericano, solicita a las empresas interesadas que se sometan a este proceso de evaluación, y en particular en el apartado de sostenibilidad de proyectos turísticos (4).

La marca "CST" representa el cumplimiento de las expectativas del turista en cuanto a turismo sostenible (Molina y Chaves 2004; Bien, 2008) y tiene una fuerte incidencia sobre la demanda, ya que los turistas y/o visitantes prefieren realizar negocios con hoteles que tiene la CST, lo que muestra que aquellas empresas hoteleras que la poseen alcanzarán ventajas competitivas y por tanto mayores niveles de rentabilidad (Rovinsky, 2007: 24). En cierta medida es el mercado, y en especial el internacional, el que exige la certificación y hace que para quienes la tengan ésta se convierta en fuente de ventaja competitiva real y acorde a la imagen de protección medioambiental que tiene Costa Rica a nivel mundial (Honey y Bien, 2005).

Dada la importancia de estas normas para la competitividad de los hoteles, este trabajo se propone llevar a cabo una comparación de los modelos de certificación de sostenibilidad turística (CST) otorgada por el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) y la Certificación ISO 9001:2000 con perfil internacional para comprobar hasta qué punto son complementarias, o no; y todo ello con el objetivo de analizar cómo la utilización conjunta de ambas certificaciones puede favorecer la gestión empresarial y la sostenibilidad. Este análisis comparado se realiza para el caso HPL, primer hotel en Costa Rica que obtuvo las dos certificaciones.

El trabajo se estructura de la siguiente forma: después de esta introducción, la sección siguiente recoge los principales aspectos que incluyen tanto la norma ISO como la CST. La tercera sección incluye el análisis comparado de ambas certificaciones. La cuarta describe los aspectos metodológicos y la quinta los resultados derivados del análisis del caso. Por último se incluyen las principales conclusiones y las referencias bibliográficas utilizadas.

  1. Los sistemas de gestión de la Calidad basados en Norma ISO 9000

    La Norma ISO, de carácter internacional se considera la más importante y ha sido adoptado por las empresas hoteleras (Claver et al, 2006). La certificación en ISO evidencia la orientación de la organización al cliente, y el interés por la mejora en la eficiencia interna (Casadesús and Karapetrovic, 2005). Es por ello que cuando una empresa busca certificar su sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO busca, por lo...

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