DFOE-EC-SGP-00003-2020
INFORME N° DFOE-EC-SGP-00003-2020
12 de noviembre, 2020
SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN
CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS CRÍTICOS ANTE LA
EMERGENCIA SANITARIA
2
RESUMEN EJECUTIVO
¿Qué analizamos?
Elniveldegestióndelacontinuidadde21serviciospúblicoscríticosprestadospor90
instituciones,asícomosuestadodurantelaemergenciasanitariadesdelaperspectivade las
personas usuarias
enaspectosrelacionadosconelacceso,adaptabilidad,transparencia,
cobertura y satisfacción. Esto con el
propósitodedeterminar oportunidadesde mejoraque les
permita alas administracionescontar coninsumos para la toma de decisiones sobre el abordaje
de esa emergencia y futuros imprevistos, en procura de la prestación continua de los servicios.
¿Por qué es importante?
La gestiónde lacontinuidad delos servicios promueve la preparación, respuesta y recuperación
antesituacionesimprevistas,mediantelaidentificacióndeamenazasylaimplementaciónde
accionesquelespermitaalasinstitucionesmantenersuprestacióncontinuaenprocuradel
bienestarsocial yel desarrolloeconómico delpaís, locual sevuelve críticoante laemergencia
actual.Además,fortalecelacapacidaddeadaptacióndelasinstitucionesdemaneraquesus
procesos evolucioneny aprovechen las crisis como una oportunidad de innovación y crecimiento
hacialaconstrucción deun serviciopúblico queresponda alas necesidadesactuales yfuturas
de la ciudadanía.
Asimismo,esimportanteparalasinstitucionesconocerelestadodelacontinuidaddesus
serviciosdesdelaperspectivadelaspersonasusuarias,yaquelespermiteobtenerinsumos
para la mejora continua respecto a la accesibilidad
,laadaptabilidad,latransparencia,la
cobertura y la satisfacción ciudadana, con el fin de promover la toma de decisiones estratégicas.
¿Qué encontramos?
Elniveldegestióndelacontinuidaddelos
serviciospúblicosantelaemergenciasanitaria
refleja quea pesar de los esfuerzos realizados por
lasadministracionesexisteuna brechade mejora
significativarespectoalestablecimientode
estrategiasdeprevenciónyrespuestaante
eventos imprevistos;así como,en la aplicación de
prácticasquepromuevan laprestación continuay
efectiva de los servicios. Al respecto, se determinó
quesolamente 1de losservicios seencuentra en
unnivelde gestiónóptimo, 3en avanzado,10 en
intermedio y 7 en un nivel básico.
Por suparte, elestado deesos servicios desde la
perspectivaciudadanareflejaquesibienlas
entidadeshanmantenidosuprestaciónantela
emergenciaenrazóndelosesfuerzos realizados
paralaimplementacióndeprotocolosymedidas
sanitarias,existenbrechasdemejoraenlos
componentesdeadaptabilidad,accesibilidad,
transparenciaysatisfaccióndelapersonausuaria.
Loanterior,debidoaqueesnecesariala
implementacióndeaccionesparaelajustedesu
funcionamientoantelasnuevascircunstancias,
entreotras,ladigitalización,lasimplificaciónde
trámites yla disponibilidadde mediosde atención
remota.Además, sibien parala prestaciónde los
servicios se han realizado ajustes en los horariosy
Contraloría General de la República
T: (506) 2501-8000, F: (506) 2501-8100 C: contraloria.general@cgrcr.go.cr
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modalidadesdeatención;laciudadaníaseñala queexisten deficienciasen lacomunicación de
esos ajustes;en laatención desus gestiones; en el acceso al servicio; así como, en la rendición
de cuentas sobre su prestación continua, lo que implica una baja satisfacción respecto al servicio
y calidad de la atención recibida.
De acuerdo con los resultados por categoría, se determinó que para
los
servicios de salud
, la
atencióndeemergenciasmuestranivelesavanzadosensugestiónyestado,originadoenla
aplicacióndeunmayorporcentajedeprácticasencuantoaladeterminacióndeactividades
clave yla definiciónde responsables de la operación. El servicio de consulta externa muestra un
niveldegestiónintermediayunestadodeprestaciónavanzado.Por suparte, elserviciode
atención primariamuestra unagestión yun estadode prestación intermedio, con oportunidades
de mejoraen laadministración deriesgos yla implementación de medidas para la recuperación
y restablecimientodel servicio.Al respecto,la aplicaciónde mejorases importantecon elfin de
continuaratendiendootrasnecesidadesmédicasdelapoblación,de maneraque segarantice
razonablemente su prestación ininterrumpida en procura de asegurar su salud de forma integral.
En cuanto a los
servicios básicos
,elsuministrodeenergíaeléctricapresentaelmayor
porcentajedeaplicacióndeprácticasquelehanpermitidomantenersufuncionamientoen
nivelesavanzados.Elserviciodetelecomunicaciones,muestraunagestiónavanzadayun
estadodeprestaciónintermediodeacuerdoconlaciudadaníayaqueindicansuspensiones
temporales.Losserviciosdeabastecimientodeagua,seguridadalimentariayrecolecciónde
residuos,presentanoportunidadesenaspectosdeadaptabilidaddelosprocesos,gestiónde
riesgos;asícomo,implementacióndeplanesyestrategias.Porsuparte,lapoblación usuaria
señalahabersufridosuspensionestemporales;lanecesidaddemayorcomunicaciónsobre
ajustesdehorarios,implementarnuevosmedios decomunicación, divulgarla formaen quese
encuentran operando los servicios y mejorar la atención usuaria.
Los
servicios parala apertura de mercados, encadenamientos productivos y la
generación de empleo
; presentanmayores brechas en la definición de planes y estrategias, las
medidas de monitoreo, la administración de riesgos, la asignación de recursos para la operación,
la divulgaciónde informaciónclara, confiable y oportuna; así como, la evaluación y monitoreo de
lasatisfacciónusuaria.Elserviciodepuertosyaeropuertos,presentaunniveldegestióny
estado intermedios,donde destacanlas acciones de planificación y gestión del recurso humano,
con oportunidadesde mejoraen eluso detecnologías yel monitoreo de la satisfacción usuaria.
El serviciode financiamientoa laproducción poseeel mayornivel deaplicación de prácticas, lo
quese reflejaen accionespara laplanificación queconsidera elanálisis deldesempeño delos
sectores productivosy laidentificación deafectaciones antela emergencia; sin embargo, según
la percepción del usuario existen brechas en cuanto al acceso a nuevos créditos.
En la categoría de servicios de protección social
,laatencióndelaspersonascon
discapacidadymenoresdeedadencondicióndevulnerabilidad,poseemayoresnivelesde
aplicacióndeprácticas,entreellas,ladeterminacióndelasactividadesclavedelservicio,la
caracterizacióneidentificacióndelapoblaciónobjetivoylaadaptacióndelosprocesospara
asegurarrazonablementelacoberturayaccesibilidad.No obstante,los serviciosde protección
de laspersonas encondición depobreza yadultas mayorespresentan debilidadesen cuanto a
laimplementacióndeaccionesdemonitoreoylagestióndelosrecursoshumanos,las
tecnologíasylosrecursosfinancierosnecesariosparalaoperacióncontinuaante imprevistos,
porloqueresultarelevantequesefocalicenesfuerzosparaampliarlacapacidaddelas
entidades de adecuar los servicios a las condiciones actuales. Por su parte,la población usuaria
señalaquehanpresentadodificultadesenelaccesoalos mediosdigitales habilitadospara la
atención de trámites, así como atrasos en los tiempos de entrega del servicio solicitado.
En relación con los
servicios de educación
,sereflejaunaimportantebrecharespectoala
puestaenprácticadelaestrategiadecontinuidadylanecesidaddequelasentidades
responsablesrealicenaccionesdemonitoreodelprocesodeimplementacióndelmodelode
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