DFOE-EC-SGP-00003-2020

INFORME N° DFOE-EC-SGP-00003-2020
12 de noviembre, 2020
SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN
CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS CRÍTICOS ANTE LA
EMERGENCIA SANITARIA
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RESUMEN EJECUTIVO
¿Qué analizamos?
El nivel de gestión de la continuidad de 21 servicios públicos críticos prestados por 90
instituciones, así como su estado durante la emergencia sanitaria desde la perspectiva de las
personas usuarias
en aspectos relacionados con el acceso, adaptabilidad, transparencia,
cobertura y satisfacción. Esto con el
propósito de determinar oportunidades de mejora que les
permita a las administraciones contar con insumos para la toma de decisiones sobre el abordaje
de esa emergencia y futuros imprevistos, en procura de la prestación continua de los servicios.
¿Por qué es importante?
La gestión de la continuidad de los servicios promueve la preparación, respuesta y recuperación
ante situaciones imprevistas, mediante la identificación de amenazas y la implementación de
acciones que les permita a las instituciones mantener su prestación continua en procura del
bienestar social y el desarrollo económico del país, lo cual se vuelve crítico ante la emergencia
actual. Además, fortalece la capacidad de adaptación de las instituciones de manera que sus
procesos evolucionen y aprovechen las crisis como una oportunidad de innovación y crecimiento
hacia la construcción de un servicio público que responda a las necesidades actuales y futuras
de la ciudadanía.
Asimismo, es importante para las instituciones conocer el estado de la continuidad de sus
servicios desde la perspectiva de las personas usuarias, ya que les permite obtener insumos
para la mejora continua respecto a la accesibilidad
, la adaptabilidad, la transparencia, la
cobertura y la satisfacción ciudadana, con el fin de promover la toma de decisiones estratégicas.
¿Qué encontramos?
El nivel de gestión de la continuidad de los
servicios públicos ante la emergencia sanitaria
refleja que a pesar de los esfuerzos realizados por
las administraciones existe una brecha de mejora
significativa respecto al establecimiento de
estrategias de prevención y respuesta ante
eventos imprevistos; así como, en la aplicación de
prácticas que promuevan la prestación continua y
efectiva de los servicios. Al respecto, se determinó
que solamente 1 de los servicios se encuentra en
un nivel de gestión óptimo, 3 en avanzado, 10 en
intermedio y 7 en un nivel básico.
Por su parte, el estado de esos servicios desde la
perspectiva ciudadana refleja que si bien las
entidades han mantenido su prestación ante la
emergencia en razón de los esfuerzos realizados
para la implementación de protocolos y medidas
sanitarias, existen brechas de mejora en los
componentes de adaptabilidad, accesibilidad,
transparencia y satisfacción de la persona usuaria.
Lo anterior, debido a que es necesaria la
implementación de acciones para el ajuste de su
funcionamiento ante las nuevas circunstancias,
entre otras, la digitalización, la simplificación de
trámites y la disponibilidad de medios de atención
remota. Además, si bien para la prestación de los
servicios se han realizado ajustes en los horarios y
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modalidades de atención; la ciudadanía señala que existen deficiencias en la comunicación de
esos ajustes; en la atención de sus gestiones; en el acceso al servicio; así como, en la rendición
de cuentas sobre su prestación continua, lo que implica una baja satisfacción respecto al servicio
y calidad de la atención recibida.
De acuerdo con los resultados por categoría, se determinó que para
los
servicios de salud
, la
atención de emergencias muestra niveles avanzados en su gestión y estado, originado en la
aplicación de un mayor porcentaje de prácticas en cuanto a la determinación de actividades
clave y la definición de responsables de la operación. El servicio de consulta externa muestra un
nivel de gestión intermedia y un estado de prestación avanzado. Por su parte, el servicio de
atención primaria muestra una gestión y un estado de prestación intermedio, con oportunidades
de mejora en la administración de riesgos y la implementación de medidas para la recuperación
y restablecimiento del servicio. Al respecto, la aplicación de mejoras es importante con el fin de
continuar atendiendo otras necesidades médicas de la población, de manera que se garantice
razonablemente su prestación ininterrumpida en procura de asegurar su salud de forma integral.
En cuanto a los
servicios básicos
, el suministro de energía eléctrica presenta el mayor
porcentaje de aplicación de prácticas que le han permitido mantener su funcionamiento en
niveles avanzados. El servicio de telecomunicaciones, muestra una gestión avanzada y un
estado de prestación intermedio de acuerdo con la ciudadanía ya que indican suspensiones
temporales. Los servicios de abastecimiento de agua, seguridad alimentaria y recolección de
residuos, presentan oportunidades en aspectos de adaptabilidad de los procesos, gestión de
riesgos; así como, implementación de planes y estrategias. Por su parte, la población usuaria
señala haber sufrido suspensiones temporales; la necesidad de mayor comunicación sobre
ajustes de horarios, implementar nuevos medios de comunicación, divulgar la forma en que se
encuentran operando los servicios y mejorar la atención usuaria.
Los
servicios para la apertura de mercados, encadenamientos productivos y la
generación de empleo
; presentan mayores brechas en la definición de planes y estrategias, las
medidas de monitoreo, la administración de riesgos, la asignación de recursos para la operación,
la divulgación de información clara, confiable y oportuna; así como, la evaluación y monitoreo de
la satisfacción usuaria. El servicio de puertos y aeropuertos, presenta un nivel de gestión y
estado intermedios, donde destacan las acciones de planificación y gestión del recurso humano,
con oportunidades de mejora en el uso de tecnologías y el monitoreo de la satisfacción usuaria.
El servicio de financiamiento a la producción posee el mayor nivel de aplicación de prácticas, lo
que se refleja en acciones para la planificación que considera el análisis del desempeño de los
sectores productivos y la identificación de afectaciones ante la emergencia; sin embargo, según
la percepción del usuario existen brechas en cuanto al acceso a nuevos créditos.
En la categoría de servicios de protección social
, la atención de las personas con
discapacidad y menores de edad en condición de vulnerabilidad, posee mayores niveles de
aplicación de prácticas, entre ellas, la determinación de las actividades clave del servicio, la
caracterización e identificación de la población objetivo y la adaptación de los procesos para
asegurar razonablemente la cobertura y accesibilidad. No obstante, los servicios de protección
de las personas en condición de pobreza y adultas mayores presentan debilidades en cuanto a
la implementación de acciones de monitoreo y la gestión de los recursos humanos, las
tecnologías y los recursos financieros necesarios para la operación continua ante imprevistos,
por lo que resulta relevante que se focalicen esfuerzos para ampliar la capacidad de las
entidades de adecuar los servicios a las condiciones actuales. Por su parte, la población usuaria
señala que han presentado dificultades en el acceso a los medios digitales habilitados para la
atención de trámites, así como atrasos en los tiempos de entrega del servicio solicitado.
En relación con los
servicios de educación
, se refleja una importante brecha respecto a la
puesta en práctica de la estrategia de continuidad y la necesidad de que las entidades
responsables realicen acciones de monitoreo del proceso de implementación del modelo de
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