Internet: servicio es clave
Un estudio cualitativo de Deloitte con 41 empresas e instituciones evidencia que los operadores de Internet fallan en la atención posventa con sus clientes.La Universidad de Costa Rica (UCR) es un usuario intensivo de Internet. De este servicio depende desde la comunicación de los profesores y alumnos a través de correo electrónico, hasta la red que soporta los proyectos que hacen sus investigadores con sus homólogos en otros países, la cual requiere un ancho de banda de 45Mbps.Henry Lizano, jefe de Tecnologías de la Información de la UCR, dice estar safisfecho con la calidad del servicio que recibe de su principal proveedor de Internet, pero quisiera gozar de una mejor atención como cliente.'No obtenemos el nivel de atención que merecemos. No se nos da seguimiento. Con otros proveedores tenemos, por ejemplo, un contrato que compensa respuestas lentas a incidencias o el incumplimiento en los tiempos de entrega de nuevos servicios', explicó.Una opinión que comparte un 78% de 41 empresas e instituciones públicas que participaron en un estudio cualitativo desarrollado por la firma consultora Deloitte para EF, cuando se les consultó qué debe mejorar su proveedor principal de Internet.De esta manera, el sondeo revela que el seguimiento al cliente es la característica que genera más comentarios negativos entre los encargados del departamento de tecnología (TI) de las empresas entrevistadas.Sofía Calderón, gerenta de Estrategia y Operaciones de Deloitte, señaló que la respuesta de los usuarios refleja la ausencia de una gestión proactiva por parte de los proveedores de Internet, ya que es el cliente quien busca al proveedor.'No se le ofrecen nuevos servicios o ni se le anticipan las necesidades con opciones a la medida. Y por ello, sería muy fácil para otros robarse a un cliente, lo cual hace sensible el tema de retención en las firmas de telecomunicaciones', destacó Calderón.El sondeo tuvo como objetivo evaluar la satisfacción de las compañías grandes y medianas con respecto al servicio de Internet, luego de tres años de competencia.Las entrevistas exploratorias se aplicaron por teléfono entre el 10 de octubre y el 4 de noviembre.El estudio también mostró que el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) se mantiene como el principal proveedor del mercado corporativo, pero que hay una tendencia entre las organizaciones de diversificar la oferta por un asunto de seguridad del negocio y cobertura.En este caso, la firma Amnet se posiciona como la segunda opción...
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