Mecanismos alternativos de solución de controversias y relaciones de consumo
| Autor | Mónica S. Rodríguez y Flavia A. Medina |
| Cargo del Autor | Doctora en Derecho Internacional por la Universidad de Buenos Aires/Abogada |
| Páginas | 179-210 |
179
CAPÍTULO V
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS Y RELACIONES DE CONSUMO
Por Mónica Sofía Rodriguez* y Flavia Andrea Medina**
I. INTRODUCCIÓN
En el nuevo mundo globalizado, las nuevas tecnologías se
imponen como medio para realizar cualquier transacción de tipo
comercial.
Cuando esto involucra a los comerciantes, el e-commerce
se emplea por las ventajas comparativas que ofrece frente a las
formas tradicionales de celebrar contratos internacionales (Ej,
celeridad, economía, sencillez, informalidad, etc). En cambio,
cuando uno de los sujetos es un consumidor la situación de mo-
dica sustancialmente.
En primer término, el consumidor muchas veces es “obliga-
do” por el proveedor de bienes o servicios a realizar sus tran-
sacciones por medios electrónicos. Por ejemplo, si uno quiere
hoy en día realizar una revisión de su factura de una empresa
de telefonía celular o contratar una nueva línea, debe hacerlo
a través de internet o de algún servicio telefónico que ponen
las compañías. Si quiere abonar su tarjeta de crédito o depo-
sitar dinero en una cuenta bancaria, debe hacerlo a través de
los medios automáticos –ya sea homebanking o autoservicios
* Doctora en Derecho Internacional por la Universidad de Buenos Aires.
Especialista en Asesoría Jurídica de Empresas, Posgraduada en Negocios
Internacionales y Derecho Comercial Contemporáneo, y Concursos y
Quiebras –UBA. Prof. Titular de D.I.Pr. Univ. Católica de Salta. Prof. Adjunta
de Derecho Internacional Privado y Derecho de la Integración –UBA. Docente
en el Doctorado, la Maestría en D.I.P.- UBA, Maestría en Negocios y Doctorado
en Derecho UCES. Docente Investigadora categorizada UBA. Docente e
Investigadora UCES.
** Abogada –ejercicio liberal de la profesión-. Doctoranda (UBA). Profesora
de Derecho Internacional Privado (UBA). Docente de la Maestría de Derecho
Internacional Privado (UBA). Profesora de Negociaciones Económicas
Internacionales (UCES). Docente de Derecho de los Negocios Internacionales
(Maestría – UCES).
180
ubicados en las sucursales bancarias, que son también absolu-
tamente impersonales-.
Lo expuesto precedentemente, no implica negar la conve-
niencia que puede signicar realizar una transacción nanciera
sin moverse de su computadora. Simplemente, pone de mani-
esto que el consumidor no puede muchas veces decidir libre-
mente la modalidad de la contratación, no se produce “el acuer-
do libre de voluntades” que caracteriza y dene al contrato, por
ello, el consumidor es considerado “un débil jurídico”, que mere-
ce una protección especial. Esa protección debe manifestarse,
entre otras cosas, en la existencia de reglas tuitivas de contra-
tación, pero también, en la facilitación de los reclamos frente a
incumplimientos del proveedor.
Aquí ingresamos en la problemática que nos ocupa, en el
acceso de los consumidores, como parte débil de la contrata-
ción, a los mecanismos alternativos de resolución de conictos
existentes en las relaciones de consumo.
Frente a esto, tenemos al menos, dos importantes opciones,
que expondremos en los próximos acápites.
II. CONTRATACIÓN ELECTRÓNICA: MÉTODOS ALTERNATI-
VOS “TRADICIONALES” DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS
Esta resulta ser la primera posibilidad, donde el consumidor
realizó su contratación por medios electrónicos pero debe recu-
rrir a las alternativas tradicionales de solución de disputas.
Lo narrado nos lleva, fundamentalmente, a la mediación y
al arbitraje. El primero es aquel en el cual un tercero interviene
intentando acercar a las partes en conicto para que ellas en-
cuentren un punto de acuerdo que ponga n a la controversia.
En el segundo, en cambio, el tercero dicta un laudo (sentencia)
que resulta obligatorio para las partes y, de esta forma, se pone
n al litigio.
En ambos casos, por lo general, el método es elegido de
común acuerdo por las partes que deciden someterse al mismo.
Esta predisposición de las partes es fundamental, tanto en la
mediación para posibilitar un arreglo como en el arbitraje para
llevar adelante el proceso y cumplir con el laudo nal.
Existen diferentes tipos de arbitraje. Cada uno de ellos, po-
see diferencias que lo hace más o menos adecuado para una
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situación en particular. Las partes son quienes eligen aquél que
resulte más conforme con sus necesidades e intereses. A saber:
1. Arbitraje Ad hoc/ Institucionalizado: Mientras
que el Ad Hoc es un “arbitraje a medida” de las partes,
donde todo está dominado por la autonomía de la vo-
luntad, el segundo brinda una institución como respaldo
del laudo y un conjunto de reglas a seguir. Si bien pue-
de restringir la autonomía, aparece más conable en la
medida en que el centro donde se desarrolla otorga a
las partes mayor seguridad sobre los resultados del pro-
ceso. Tratándose de relaciones de consumo, entende-
mos que al ser un organismo especializado quien está a
cargo del proceso arbitral, el consumidor se encontrará
más protegido. Ello ya se trate de una institución públi-
ca o privada.
2. Arbitrajede Derecho/de Equidad: En un ar-
bitraje de derecho, el árbitro debe fundar su resolución
en normas jurídicas –en principio-, las elegidas por las
partes. Podrá apartarse de éstas en caso de que con-
sidere que la elección no es válida (por ejemplo, si en-
tiende que la cláusula resulta perjudicial para el débil de
la relación –abuso de derecho de posición dominante
en la negociación). En un arbitraje de equidad, el lau-
do puede no estar motivado, ya que el mismo se funda
en el leal saber y entender del árbitro. Si bien aparece
como más “riesgoso” para el consumidor no someterse
a normas jurídicas claras y precisas para él, lo cierto es
que la equidad –entendida como un principio general del
derecho- deberá estar siempre presente en los laudos
que involucren relaciones de consumo. Ello teniendo
presente la necesidad que muchas veces existe de “re-
equilibrar” el contrato entre el consumidor y el prestador
de bienes y/o servicios.
3. Arbitraje Forzoso/Voluntario: Si bien el arbi-
traje es, en esencia, un procedimiento voluntario regido
por el principio de la autonomía, hay situaciones en las
que la ley es la que determina la solución arbitral. Un
ejemplo de ello, es la creación de los Tribunales Arbitra-
les de consumo en el derecho argentino. También podría
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