Política General de la Contraloría de Servicios, de 26 de Febrero de 2018
| Emisor | Banco Nacional de Costa Rica |
BANCO NACIONAL DE COSTA RICA
PROVEEDURÃA GENERAL
El Banco Nacional de Costa Rica comunica la parte resolutiva del acuerdo tomado por la Junta Directiva General, en la Sesión No. 12.223, artÃculo 13º, celebrada el 26 de febrero del 2018, en el cual acordó aprobar la PolÃtica General de la ContralorÃa de Servicios (PO01CGMC01), Edición n.° 1, y el Reglamento de la ContralorÃa de Servicios (RG01-CGMC01), Edición n.° 1, para que, en lo sucesivo, se lea de conformidad con el siguiente texto:
PolÃtica General de la ContralorÃa de Servicios
1. Propósito, Alcance y Responsabilidades
PROPÃSITO
ALCANCE
RESPONSABILIDADES
Establecer una polÃtica para la gestión de la ContralorÃa de Servicios que permita fomentar la cultura en el tratamiento de las gestiones presentadas por los clientes y usuarios sobre los servicios, productos y canales del Conglomerado BN.
Aplica a todos los colaboradores del Conglomerado BN. Esta polÃtica se sustenta al amparo de la ley 9158 del Sistema Nacional de ContralorÃas de Servicios, Ley 9097 Derecho a Petición, Ley 7600 Igualdad de oportunidades para las Personas con Discapacidad, Ley 7935 Integral para la Persona Adulto Mayor, Ley 8220 Protección al Ciudadano del exceso de requisitos y trámites administrativos, Ley 8968 Protección de la Persona frente al tratamiento de sus datos y su aplicación sobre las gestiones de los clientes y usuarios por el uso de los productos, servicios y canales brindados por el Conglomerado BN.
La ContralorÃa de Servicios del Banco Nacional es la encargada de publicar la presente polÃtica, mantenerla actualizada y adecuada a las nuevas exigencias y cambios del Conglomerado BN. Además, es responsable de divulgar los cambios en la misma y todo aquello que se involucre con la presente polÃtica.
2. Definiciones
CONCEPTO
DEFINICIÃN
Partes Interesadas
Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no son cumplidas.
Denuncia
Detalle de las demandas del cliente.
Gestiones
Sugerencias, Consultas, Reclamos Administrativos, Peticiones, Quejas y Felicitaciones.
Conglomerado BN
Unidades de negocio que se integran bajo la marca Banco Nacional, a saber: El Banco y las Subsidiarias o Sociedades Anónimas actuales y que se lleguen a crear a futuro.
Enlace de
Subsidiarias
Colaboradores de las diferentes Subsidiarias encargados de la atención de gestiones solicitadas por parte de la ContralorÃa de Servicios BN.
Recomendaciones
Lineamientos generales que se emiten a las dependencias del Conglomerado BN para la atención de las gestiones de los clientes y/o usuarios recibidas en la ContralorÃa de Servicios.
Cliente
Toda organización, entidad, comunidad o persona que requiera los servicios, productos y canales del Conglomerado BN. Consumidor final que mantiene una relación comercial formal con el Banco y que utiliza el servicio en forma reiterativa. Abarca los clientes internos (funcionarios del Conglomerado BN).
Usuario
Toda organización, entidad, comunidad o persona que requiera los servicios o productos del Conglomerado BN y no mantiene una relación comercial formal con el mismo.
Sugerencia
Manifestación de un cliente o parte interesada, que promueve la mejora de un producto, servicio, canal o proceso del Conglomerado BN.
Queja
Toda aquella expresión verbal o escrita en la que un cliente o usuario manifiesta descontento, insatisfacción, enojo, por un producto, canal o servicio recibido.
Reclamo
Administrativo
Es la insatisfacción expresada por un cliente y/o usuario relacionado con un producto, servicio o canal recibido del Conglomerado BN, que no se ajusta a lo pactado o a los acuerdos
establecidos contractualmente. Las pretensiones del afectado por un perjuicio económico, deben ser presentadas bajo un esquema formal debidamente establecido para su recibo.
Petición
Es el requerimiento expreso de un cliente, usuario o cualquier persona fÃsica o jurÃdica, en el que solicita información, documentación o consulta, sobre un trámite o hecho en particular relacionado con el Conglomerado BN, bajo un formato que se define en la Ley 9097 Derecho a Petición.
Felicitaciones
Manifestación expresa de satisfacción por parte del cliente y/o usuarios al buen servicio prestado por parte de uno o más Colaboradores del Conglomerado BN.
Consulta
Pregunta, opinión o solicitud de consejo para tratar un asunto relacionado con el Conglomerado BN.
Satisfacción del
Cliente
Percepción del cliente y/o usuarios sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.
3. Introducción
El presente documento expone la polÃtica general para la atención de gestiones presentadas por los Clientes y Usuarios del Conglomerado BN, canalizadas a través de la ContralorÃa de Servicios.
4. Generalidades
4.1
Esta polÃtica será de aplicación por parte de todos los colaboradores del Conglomerado BN.
4.2
La ContralorÃa de Servicios del Banco Nacional es el Ente Rector del proceso de atención de gestiones presentadas por los clientes y usuarios ante el Conglomerado BN. Le corresponde analizar, canalizar y gestionar con las dependencias del BN y Sociedades Anónimas el trámite respectivo para su oportuna resolución.
5. PolÃtica General de la ContralorÃa de Servicios
PolÃtica
Descripción
Organización de
la ContralorÃa de
Servicios
La ContralorÃa de Servicios es el órgano rector de la relación de servicio entre los clientes y/o usuarios y las diferentes áreas del Conglomerado BN, con el fin de brindar a ambas partes, canales de comunicación efectivos para la gestión y mejora de los procesos.
La ContralorÃa de Servicios, será responsable de definir, orientar y asesorar a las partes interesadas, los aspectos relacionados con: la atención, resolución y respuesta de las Sugerencias, Consultas, Reclamos Administrativos, Peticiones, Quejas y Felicitaciones.
La ContralorÃa de Servicios debe garantizar que los clientes y usuarios, obtengan: una resolución en tiempo y forma de las gestiones presentadas.
La ContralorÃa de Servicios deberá garantizar la confidencialidad de la denuncia y del denunciante cuando asà haya sido solicitado.
Coordinación con
otras
Dependencias del
BN
La ContralorÃa de Servicios participará activamente dentro de su área de competencia como ente consultor y asesor en las diferentes Comisiones de Trabajo, que diseñan e implementan nuevos productos, canales y servicios.
Coordinará con los Enlaces de las Subsidiarias para el seguimiento, documentación, trámite y respuesta de las gestiones presentadas por los clientes con el fin de que se atiendan dentro de los plazos y formas respectivos.
La ContralorÃa de Servicios, canalizará la investigación de cualquier denuncia referente a: inobservancias de los lineamientos establecidos en materia de servicio al cliente, aparente fraude, timos y estafas en perjuicio de clientes, proveedores y colaboradores, que son reportados ante ésta, o ante las oficinas de las Subsidiarias; con el fin de que las dependencias correspondientes verifiquen y determinen las eventuales responsabilidades administrativas o judiciales y se apliquen las consecuencias correspondientes.
La ContralorÃa de Servicios emitirá recomendaciones a las dependencias responsables de resolver y corregir aspectos que afectan el servicio al cliente, las cuales deben ser atendidas en los plazos que ésta establece en su normativa. En el caso de las Subsidiarias, las recomendaciones se canalizaran con el Enlace.
Gobernabilidad
Le corresponde establecer procedimientos y protocolos, para la comunicación y coordinación entre las dependencias del Conglomerado BN que participan en el proceso de atención de gestiones presentadas por los clientes y usuarios.
PolÃtica Descripción
Definir los canales para el ingreso de las gestiones presentadas por los clientes y usuarios.
Le corresponde, comunicar a las respectivas áreas del Conglomerado BN, los diferentes indicadores relacionados a las gestiones presentadas por los clientes y usuarios, con el fin de que éstas implementen medidas de mitigación a los riesgos identificados u oportunidades de mejora detectadas en el proceso.
La ContralorÃa de Servicios pondrá a disposición del Conglomerado BN información oportuna para la toma de decisiones, promoviendo la mejora continua en el desempeño de los procesos y la prestación de los servicios.
La ContralorÃa de Servicios deberá siempre informarse sobre los nuevos productos y servicios, asà como sus modificaciones, con el fin de que ésta realice una labor eficiente de asesorÃa y atención a los...
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