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Reglamento de la Contraloría de Servicios, de 4 de Febrero de 2015

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EmisorBanco Crédito Agrícola de Cartago

BANCO CRÉDITO AGRÍCOLA DE CARTAGO

REGLAMENTO DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS

Artículo 1º-Objetivo. El presente reglamento norma el accionar de la Contraloría de Servicios y de las diferentes dependencias del Banco en la prestación de servicios incluyendo la canalización de las inconformidades, denuncias, sugerencias y felicitaciones presentadas por los clientes, usuarios y funcionarios, sobre los servicios brindados por del Banco y de sus funcionarios.

Artículo 2º-Ámbito de aplicación. Este reglamento aplica a todos los funcionarios del Banco.

Artículo 3º-Responsables. La Contraloría de Servicios y los funcionarios, son los responsables de velar por el cumplimiento del presente reglamento.

Todas las áreas del Banco son responsables de analizar, dar atención y buscar una solución viable, dentro de los plazos dictados por la norma, a las inconformidades, denuncias, sugerencias y felicitaciones cursadas por los clientes a través de la Contraloría de Servicios.

Artículo 4º-Definiciones

Banco: Banco Crédito Agrícola de Cartago.

Cliente: son las personas físicas y jurídicas que demandan de manera habitual, productos y servicios del Banco.

Contraloría de Servicios: es un órgano asesor, canalizador y mediador entre los clientes/usuarios y los representantes del Banco, en busca de la efectividad, continuidad y mejora de los servicios que se brindan. Con ello busca apoyar, complementar, guiar y asesorar a los jerarcas o encargados de las Oficinas en la toma las decisiones, a fin de promover con la información brindada por los clientes o usuarios, el mejoramiento continuo e innovación en la prestación de los servicios que ofrece el Banco.

Denuncia: es el trámite de imputación sujeto a valoración, análisis y prueba que realiza un cliente, sobre alguna afectación personal o de la colectividad, en relación con los servicios que presta el Banco o sus funcionarios.

Inconformidad: se presenta cuando clientes y usuarios del Banco comunican por la vía oral o escrita (física o electrónica), que no están satisfechos con los servicios o productos ofrecidos o con la calidad de la atención brindada.

Felicitación: es un agradecimiento o una muestra de satisfacción sobre los productos o servicios brindados por el Banco o sobre la calidad de la atención de los funcionarios, externada por el cliente o usuario.

Sugerencia: propuestas de mejora sobre los servicios y productos, realizadas por clientes y usuarios, que serán sujetas a análisis y valoración por las áreas respectivas.

Usuarios: son las personas físicas y jurídicas que utilizan los servicios, pero que no tienen a su nombre productos del Banco.

Artículo 5º-Documentos relacionados

. Ley 8220 para la Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos.

. Ley 7600, Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad.

. Decreto 26831-MP Reglamento a la Ley 7600 de Igualdad de Oportunidades para las personas con discapacidad.

. Ley 9158, Ley...

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