Resolución. MUNICIPALIDAD DE OROTINA

MUNICIPALIDAD DE OROTINA

El Concejo Municipal de Orotina, en la SesiónOrdinaria N° 38, Artículo 6-II-1, celebradael 21 de octubre de 2024, resolvióproceder con la publicaciónenelDiarioOficialLa Gaceta y someter a consulta pública no vinculanteporelplazo de diez días a partir de dichapublicación, lo siguiente:

REGLAMENTO INTERNO DE CONTRALORÍA DE SERVICIOS

CAPÍTULO I

Disposiciones Generales

Artículo 1°—Objeto. El presentereglamentotieneporobjeto velar porque las gestiones de losusuariosseanefectivamenteatendidas; asimismo, procurarelfomento de unaculturainstitucionalorientada al usuario, por medio de procedimientosaccesibles y expeditos para la atención de sus inconformidades. También tieneporobjetoapoyar la modernizacióninstitucional, con la generación de informaciónque facilite la toma de decisionestendiente a mejorarelservicio al usuario.

Artículo 2°—Órgano. El ejercicio de las competenciaspropias de contraloría de serviciosestará bajo la responsabilidad de la dependenciaasignadaen la Manual de Organización y bajos las especificaciones que indiqueel Manual de Puestos.

Artículo 3°—Derechos de losusuarios. Todos losusuariostienen derecho a recibirservicios de óptimacalidad, de manera continua, eficiente, con adaptación al cambioenelrégimen legal o en la necesidad social y con la igualdadeneltrato. También tienen derecho a planteargestionesrespecto de losserviciospercibidos.

CAPÍTULO II

Funciones y Potestades

Artículo 4°—Funciones. La dependenciaasignadaenmateriade contraloría de serviciostendrá las siguientesfunciones:

a)Procurar que se establezcanindicadores de gestión para identificar las diferentestendenciasenlosservicios con el fin de disminuirreclamos y futurasquejas.

b)Establecer de maneraprácticalosmecanismosnecesarios para facilitar al máximo la recepción de las sugerencias, quejas, inconformidades y denuncias.

c)Promover que las unidadestécnicasapliquenaccionescorrectivasenlosservicios y asípoderdarseguimiento y respuestaoportuna de las gestiones de losusuarios.

d)Atenderoportunamente las gestiones que presenten las personas usuariassobrelosserviciosorganizacionales, y procurar y/o gestionarunasoluciónaestos.

e)Promoverunaculturainstitucional que faciliteelestablecimiento de un canal de comunicación con elusuario que le proporcioneherramientasadecuadas para demandar la satisfacción de sus derechos y crearindicadores de gestión que identifiquen las necesidadesenlosserviciosprestadospor la Institución y requeridosporlosusuarios con el fin de ofrecerlosadecuadamente, y promoversumodernización.

f)Vigilarelcumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibirrespuestapronta a las gestionesreferidas a servicios, dentro de losplazosestablecidos.

g)Presentarrecomendaciones a losórganossuperiores, con el fin de elevar la calidad de la prestación de servicios de la institución, proponiendo la adopción de políticas, normas y procedimientos para lograr ese fin.

h)Mantener un registroactualizadosobreeltipo y la frecuencia de las gestionespresentadas, asícomo de las recomendaciones y las accionestomadas para resolver elcaso y sucumplimiento o incumplimiento.

i)Informar a sus superiorescuando las recomendacionesrealizadashayansidoignoradas y, porende, las gestiones de losusuariospermanezcan sin solución.

Artículo 5°—Potestades. La dependenciaasignadaenmateria de contraloría de serviciostendrá las siguientespotestades:

a)Acceso a la documentación y otrasfuentes de informaciónrelacionadas con la prestación del servicio.

b)Solicitar la información y la colaboración, elasesoramiento y las facilidades que demandeelejercicio de las funciones.

c)Ejecutar sus funciones con independencia de criterio, con respecto a losdemásórganos o dependencias de la administraciónactiva.

CAPÍTULO III

Responsabilidades y Obligaciones

Artículo 6°—Responsabilidades. La dependenciaasignadaenmateria de contraloría de serviciostendrá las siguientesresponsabilidades:

a)Realizarevaluaciones de losserviciosprestadospor las diversasinstancias de la Municipalidad, entérminos de calidad, mejora continua e innovación.

b)Brindar a losjerarcas las recomendacionesderivadas de la evaluación de losserviciosprestados.

c)Atenderoportunamente las gestiones que presenten las personas usuarias y procurar y/o gestionarunasoluciónaestos.

d)Asesorar al jerarcaentemas de políticas y estándareseneltema de la calidad y elmejoramiento continuo de losservicios.

e)Elaborar y proponer al jerarcalosprocedimientos y requisitos de recepción, tramitación, resolución y seguimiento de las gestiones, entendidascomotodainconformidad, denuncia, sugerencia o felicitaciónrespecto de la forma o elcontenido con el que se brinda un servicio, presentadaspor las personas usuarias.

CAPÍTULO IV

Procedimientos para la Presentación

y Atención de Gestiones

Artículo 7°—Gestión. Toda persona podráplantearante la dependenciaasignadaenmateria de contraloría de servicios, sus inconformidades, denuncias o sugerenciasrespecto a la prestación de losserviciosbrindadospor la Municipalidad y sobre las actuaciones de funcionariosenelejercicio de sus labores, cuandoestime que afectendirecta o indirectamentelosserviciosprestados.

En caso de quejas, inconformidades o denunciaspor la prestación de un serviciopúblico, seránecesario que la persona hayaacudido antes al encargado de la dependencia de que se trate, en forma escrita, a fin de que elmismo, enelejercicio de sus funciones, le brinde la atenciónnecesaria.

Toda gestión se puedetramitar de manera personal, verbal, escrita, porvíatelefónica o electrónica, correoconvencional o cualquierotro medio. Para la presentación de la gestión se recomiendautilizareldocumentodiseñado para ese fin; sin embargo, la atención de la gestión no quedarácondicionada a la utilización de dichoformulario. Su usoquedarásujeto a criterio de la persona usuaria.

Artículo 8°—Requisitos para la presentación de gestiones.Las gestionesdeberánincluir al menoslossiguientesrequisitos:

a)Identificación del usuario.

b)Medio para recibirnotificaciones.

c)Detalle de loshechos u omisionesobjeto de la gestión.

d)Pretensión.

e)Indicación de las posibles personas o dependenciasinvolucradas.

f)Aportarcualquierreferencia o elemento de prueba que considerepuedaayudaraesclarecer la situación.

Artículo 9°—Denunciasanónimas. Para elcaso de las denunciasanónimas, se valorará la admisibilidadtomandoencuenta las siguientescircunstancias:

g)Que loshechosdenunciadoshayanafectado la prestación del servicioinstitucional.

h)Que loshechosdenunciadoshayanafectado la imagen institucionalporactuacionesindebidas o contrarias a derecho, propias de su personal.

i)Que losmedios de pruebaseanlegales y verificables.

Artículo10.—Confidencialidad.Deberámantenerseconfidencialidadrespecto de la identidad del usuario; en particular, cuandoasí lo solicite o se considere que, comoconsecuencia de las investigaciones, se puedaafectar la integridad del usuario u otras personas.

Artículo11.—Plazo. Las gestionesdeberán ser tramitadas con la mayor diligencia. Mediante losprocedimientosaprobadospor la Alcaldía se estableceránlosplazosrespectivos.

En todocaso, las dependencias, ante la peticiónplanteadaenejercicio de las funciones de contraloría de servicios, deberán responder en un plazomáximo de cinco días hábiles, exceptoloscasosen que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, enlos que se concederá un plazomáximo de hasta cincuenta días naturales, lo cualdeberá ser debidamentejustificado. En caso de que unadependencia no respondaendichoplazo sin la debidajustificación, se elevaráelasunto al jerarca, con la recomendacióncorrespondiente para la toma de decisiones.

Artículo12.—Competencia.Cuando se determine que un determinadoasunto no es competencia de la dependenciaencargada de las funciones de contraloría de servicios, remitiráelasunto a la instanciacorrespondiente, informando de ello al usuario.

Artículo13.—Control y seguimiento de las gestiones. Se mantendrá un registro de control y seguimiento de todas las gestiones, resumiéndoselosresultados y elplazoen días hábiles que se requirió para susolución. Este registrodaráorigen a un informe semestral enelcual se resumirá la naturaleza de las gestionespresentadasporlosusuarios, las recomendacionesgenerales y las accionesconcretas que se adoptaron para elcaso, asícomoeltiempoen que elusuarioviosatisfechasupetición. Dichoinformeserá de conocimiento de la Alcaldía.

CAPÍTULO V

Coordinación con otrasInstancias

Artículo14.—Deber institucional. Todos losfuncionarios de la Municipalidad tienen la obligación de atender a la mayor brevedad lo requerimientosenmateria de contraloría de servicios.

Todas las dependenciasdeberánbrindarcooperación y prestarcolaboración; además, suministrartodo lo referidoainformes, datos y documentos, exceptoinformaciónconfidencial o declarada de accesolimitadoporordenamientojurídico.

Artículo15.—Medidasdisciplinarias. La desatencióninjustificada a losdeberescontempladosenestereglamentoserá causa generadora de la responsabilidaddisciplinariaaplicablesegúnelrégimencontempladoenelCódigo Municipal y elReglamentoAutónomo de...