Resolución. MUNICIPALIDAD DE OROTINA

MUNICIPALIDAD DE OROTINA

El Concejo Municipal de Orotina, en la sesión ordinaria N° 38, artículo 6-II-1, celebrada el 21 de octubre de 2024, aprobó:

REGLAMENTO INTERNO DE CONTRALORÍA

DE SERVICIOS

CAPÍTULO I

Disposiciones Generales

Artículo 1°—Objeto. El presente reglamento tiene por objeto velar porque las gestiones de los usuarios sean efectivamente atendidas; asimismo, procurar el fomento de una cultura institucional orientada al usuario, por medio de procedimientos accesibles y expeditos para la atención de sus inconformidades. También tiene por objeto apoyar la modernización institucional, con la generación de información que facilite la toma de decisiones tendiente a mejorar el servicio al usuario.

Artículo 2°—Órgano. El ejercicio de las competencias propias de contraloría de servicios estará bajo la responsabilidad de la dependencia asignada en la Manual de Organización y bajos las especificaciones que indique el Manual de Puestos.

Artículo 3°—Derechos de los usuarios. Todos los usuarios tienen derecho a recibir servicios de óptima calidad, de manera continua, eficiente, con adaptación al cambio en el régimen legal o en la necesidad social y con la igualdad en el trato. También tienen derecho a plantear gestiones respecto de los servicios percibidos.

CAPÍTULO II

Funciones y Potestades

Artículo 4°—Funciones. La dependencia asignada en materia de contraloría de servicios tendrá las siguientes funciones:

a) Procurar que se establezcan indicadores de gestión para identificar las diferentes tendencias en los servicios con el fin de disminuir reclamos y futuras quejas.

b) Establecer de manera práctica los mecanismos necesarios para facilitar al máximo la recepción de las sugerencias, quejas, inconformidades y denuncias.

c) Promover que las unidades técnicas apliquen acciones correctivas en los servicios y así poder dar seguimiento y respuesta oportuna de las gestiones de los usuarios.

d) Atender oportunamente las gestiones que presenten las personas usuarias sobre los servicios organizacionales, y procurar y/o gestionar una solución a estos.

e) Promover una cultura institucional que facilite el establecimiento de un canal de comunicación con el usuario que le proporcione herramientas adecuadas para demandar la satisfacción de sus derechos y crear indicadores de gestión que identifiquen las necesidades en los servicios prestados por la Institución y requeridos por los usuarios con el fin de ofrecerlos adecuadamente, y promover su modernización.

f) Vigilar el cumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibir respuesta pronta a las gestiones referidas a servicios, dentro de los plazos establecidos.

g) Presentar recomendaciones a los órganos superiores, con el fin de elevar la calidad de la prestación de servicios de la institución, proponiendo la adopción de políticas, normas y procedimientos para lograr ese fin.

h) Mantener un registro actualizado sobre el tipo y la frecuencia de las gestiones presentadas, así como de las recomendaciones y las acciones tomadas para resolver el caso y su cumplimiento o incumplimiento.

i) Informar a sus superiores cuando las recomendaciones realizadas hayan sido ignoradas y, por ende, las gestiones de los usuarios permanezcan sin solución.

Artículo 5°—Potestades. La dependencia asignada en materia de contraloría de servicios tendrá las siguientes potestades:

a) Acceso a la documentación y otras fuentes de información relacionadas con la prestación del servicio.

b) Solicitar la información y la colaboración, el asesoramiento y las facilidades que demande el ejercicio de las funciones.

c) Ejecutar sus funciones con independencia de criterio, con respecto a los demás órganos o dependencias de la administración activa.

CAPÍTULO III

Responsabilidades y Obligaciones

Artículo 6°—Responsabilidades. La dependencia asignada en materia de contraloría de servicios tendrá las siguientes responsabilidades:

a) Realizar evaluaciones de los servicios prestados por las diversas instancias de la Municipalidad, en términos de calidad, mejora continua e innovación.

b) Brindar a los jerarcas las recomendaciones derivadas de la evaluación de los servicios prestados.

c) Atender oportunamente las gestiones que presenten las personas usuarias y procurar y/o gestionar una solución a estos.

d) Asesorar al jerarca en temas de políticas y estándares en el tema de la calidad y el mejoramiento continuo de los servicios.

e) Elaborar y proponer al jerarca los procedimientos y requisitos de recepción, tramitación, resolución y seguimiento de las gestiones, entendidas como toda inconformidad, denuncia, sugerencia o felicitación respecto de la forma o el contenido con el que se brinda un servicio, presentadas por las personas usuarias.

CAPÍTULO IV

Procedimientos para la Presentación

y Atención de Gestiones

Artículo 7°—Gestión. Toda persona podrá plantear ante la dependencia asignada en materia de contraloría de servicios, sus inconformidades, denuncias o sugerencias respecto a la prestación de los servicios brindados por la Municipalidad y sobre las actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus labores, cuando estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados.

En caso de quejas, inconformidades o denuncias por la prestación de un servicio público, será necesario que la persona haya acudido antes al encargado de la dependencia de que se trate, en forma escrita, a fin de que el mismo, en el ejercicio de sus funciones, le brinde la atención necesaria.

Toda gestión se puede tramitar de manera personal, verbal, escrita, por vía telefónica o electrónica, correo convencional o cualquier otro medio.

Para la presentación de la gestión se recomienda utilizar el documento diseñado para ese fin; sin embargo, la atención de la gestión no quedará condicionada a la utilización de dicho formulario. Su uso quedará sujeto a criterio de la persona usuaria.

Artículo 8°—Requisitos para la presentación de gestiones. Las gestiones deberán incluir al menos los siguientes requisitos:

a) Identificación del usuario.

b) Medio para recibir notificaciones.

c) Detalle de los hechos u omisiones objeto de la gestión.

d) Pretensión.

e) Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas.

f) Aportar cualquier referencia o elemento de prueba que considere pueda ayudar a esclarecer la situación.

Artículo 9°—Denuncias anónimas. Para el caso de las denuncias anónimas, se valorará la admisibilidad tomando en cuenta las siguientes circunstancias:

g) Que los hechos denunciados hayan afectado la prestación del servicio institucional.

h) Que los hechos denunciados hayan afectado la imagen institucional por actuaciones indebidas o contrarias a derecho, propias de su personal.

i) Que los medios de prueba sean legales y verificables.

Artículo 10.—Confidencialidad. Deberá mantenerse confidencialidad respecto de la identidad del usuario; en particular, cuando así lo solicite o se considere que, como consecuencia de las investigaciones, se pueda afectar la integridad del usuario u otras personas.

Artículo 11°—Plazo. Las gestiones deberán ser tramitadas con la mayor diligencia. Mediante los procedimientos aprobados por la Alcaldía se establecerán los plazos respectivos.

En todo caso, las dependencias, ante la petición planteada en ejercicio de las funciones de contraloría de servicios, deberán responder en un plazo máximo de cinco días hábiles, excepto los casos en que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, en los que se concederá un plazo máximo de hasta cincuenta días naturales, lo cual deberá ser debidamente justificado. En caso de que una dependencia no responda en dicho plazo sin la debida justificación, se elevará el asunto al jerarca, con la recomendación correspondiente para la toma de decisiones.

Artículo 12.—Competencia. Cuando se determine que un determinado asunto no es competencia de la dependencia encargada de las funciones de contraloría de servicios, remitirá el asunto a la instancia correspondiente, informando de ello al usuario.

Artículo 13.—Control y seguimiento de las gestiones. Se mantendrá un registro de control y seguimiento de todas las gestiones, resumiéndose los resultados y el plazo en días hábiles que se requirió para su solución. Este registro dará origen a un informe semestral en el cual se resumirá la naturaleza de las gestiones presentadas por los usuarios, las recomendaciones generales y las acciones concretas que se adoptaron para el caso, así como el tiempo en que el usuario vio satisfecha su petición. Dicho informe será de conocimiento de la Alcaldía.

CAPÍTULO V

Coordinación con otras Instancias

Artículo 14.—Deber Institucional. Todos los funcionarios de la Municipalidad tienen la obligación de atender a la mayor brevedad lo requerimientos en materia de contraloría de servicios.

Todas las dependencias deberán brindar cooperación y prestar colaboración; además, suministrar todo lo referido a informes, datos y documentos, excepto información confidencial o declarada de acceso limitado por ordenamiento jurídico.

Artículo 15.—Medidas disciplinarias. La desatención injustificada a los deberes contempl...