Umbrales de cumplimiento para los indicadores establecidos en el reglamento de prestación y calidad de servicios (RPCS), de 31 de Mayo de 2017

EmisorSuperintendencia de Telecomunicaciones

SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES

4733-SUTEL-SCS-2017

El suscrito, Secretario del Consejo de la Superintendencia de Telecomunicaciones, en ejercicio de las competencias que le atribuye el inciso b) del artÃculo 50 de la Ley General de la Administración Pública, ley 6227, y el artÃculo 35 del Reglamento interno de organización y funciones de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos y su órgano desconcentrado, me permito comunicarle(s) que en sesión ordinaria 043- 2017, celebrada el 31 de mayo del 2017, mediante acuerdo 024-043-2017, de las 15:40 horas, el Consejo de la Superintendencia de Telecomunicaciones aprobó por unanimidad, la siguiente resolución:

RCS-152-2017

UMBRALES DE CUMPLIMIENTO PARA LOS INDICADORES ESTABLECIDOS

EN EL REGLAMENTO DE PRESTACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIOS (RPCS)

EXPEDIENTE: GCO-NRE-REG-01209-2016

RESULTANDO

1. Que el reglamento de prestación y calidad de los servicios (en adelante RPCS) publicado en el Alcance Digital N° 36 a La Gaceta N° 35 del viernes 17 de febrero de 2017, dispuso que la Superintendencia de Telecomunicaciones debe establecer los umbrales aplicables a los indicadores de calidad establecidos en dicha normativa.

2. Que la Superintendencia de Telecomunicaciones reconoce la necesidad de establecer umbrales de cumplimiento, como una forma de fomentar mejoras en la calidad de los servicios de telecomunicaciones en Costa Rica, mediante la fijación de niveles mÃnimos de calidad que permitan a los operadores y proveedores contar con una base a partir de la cual efectuar mejoras en sus redes y servicios.

3. Que la Superintendencia de Telecomunicaciones reconoce que, para el establecimiento de dichos umbrales de cumplimiento, se debe tener en cuenta el desempeño real de las redes de telecomunicaciones en Costa Rica, con el fin de implementar umbrales que promuevan incrementos graduales en la calidad de los servicios proporcionada a los usuarios finales.

4. Que para establecer los umbrales de cumplimiento la Superintendencia de Telecomunicaciones ha tomado como base las normativas técnicas internacionales indicadas en el RPCS, los estudios de calidad de servicio realizados por este órgano regulador, asà como, las mejores prácticas internacionales y regulaciones técnicas en materia de calidad de servicio.

5. Que en fecha 24 de mayo de 2015, a las 17:15 horas, se efectuó la Audiencia Pública a fin de hacer de conocimiento público y recibir posiciones sobre la propuesta de resolución de umbrales aplicables al Reglamento de prestación y calidad de servicios, de conformidad con lo establecido en el artÃculo 73 inciso h) y siguiendo el procedimiento dispuesto en el artÃculo 36, ambos de la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos.

6. Que, según consta en el Informe de Oposiciones y Coadyuvancias, oficio 1651-DGAU 2017/14874 del 25 de mayo de 2017, y en el Acta de Audiencia, oficio 1648-DGAU-2017/14848 del 25 de mayo de 2017, no se presentaron posiciones ni hubo presencia de interesados, al ser las 17:30 horas del 24 de mayo de 2015, se dio por terminada la audiencia pública.

CONSIDERANDO

I. Que el artÃculo 60 de la Ley 7593, Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, establece que son obligaciones fundamentales de la Superintendencia de Telecomunicaciones, entre otras las siguientes: "a) Aplicar el ordenamiento jurÃdico de las telecomunicaciones, para lo cual actuará en concordancia con las polÃticas del Sector, lo establecido en el Plan nacional de desarrollo de las telecomunicaciones, las disposiciones establecidas en esta Ley y las demás disposiciones legales y reglamentarias que resulten aplicables, (.) d) Garantizar y proteger los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones; e) Velar por el cumplimiento de los deberes y derechos de los operadores de redes y proveedores de servicios de telecomunicaciones (.); i) Establecer y garantizar estándares de calidad de las redes y de los servicios de telecomunicaciones para hacerlos más eficientes y productivos (.)".

II. Que el artÃculo 73 de la Ley 7593, Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, establece que son funciones del Consejo de la Superintendencia de Telecomunicaciones, entre otras las siguientes: "a) Proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, asegurando eficiencia, igualdad, continuidad, calidad, mayor y mejor cobertura, mayor y mejor información, más y mejores alternativas en la prestación de los servicios (.); k) Establecer los estándares mÃnimos de calidad de las redes públicas y los servicios de telecomunicaciones disponibles al público y fiscalizar su cumplimiento (.)".

III. Que el artÃculo 45 de la Ley 8642, Ley General de las Telecomunicaciones, establece como derechos de los usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones, entre otros los siguientes: "(.) 5) Recibir el servicio de forma continua, equitativa, asà como tener acceso a las mejoras que el proveedor implemente (.) 13) Recibir servicios de calidad en los términos estipulados previamente y pactados con el proveedor (.); 14) Conocer los indicadores de calidad y rendimiento de los proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles al público (.)".

IV. Que el artÃculo 49 de la Ley 8642, Ley General de las Telecomunicaciones, establece como obligaciones de los operadores y proveedores, entre otras las siguientes: "1) Operar las redes y prestar los servicios en las condiciones que establezcan el tÃtulo habilitante respectivo, asà como la ley, los reglamentos y las demás disposiciones que al efecto se dicten (.); 3) Respetar los derechos de los usuarios de telecomunicaciones (.)".

V. Que el artÃculo 4 inciso 6) del Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones señala: "Los operadores y proveedores deberán implementar las mejores en sus redes y plataformas de servicios, para alcanzar los niveles mÃnimos de calidad, según lo establecido en el "Reglamento de Prestación y Calidad de Servicio", sin que esto implique necesariamente incrementos en los precios y tarifas de los servicios (.)".

VI. Que el artÃculo 8 del Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios, dispone que la SUTEL: "(.), convocará el proyecto de umbrales al proceso de audiencia pública, de conformidad con lo establecido en el artÃculo 73 inciso h), siguiendo para ello el procedimiento dispuesto en el artÃculo 36, ambos de la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos".

VII. Que los umbrales establecidos en la presente resolución son los idóneos para evaluar la calidad de los servicios teniendo en cuenta el estado actual de las tecnologÃas y redes de telecomunicaciones en Costa Rica.

POR TANTO

Con fundamento en la Ley General de Telecomunicaciones, ley 8642 y su reglamento; Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, ley 7593; Ley General de la Administración Pública, ley 6227, Reglamento sobre el régimen de protección al usuario final de los servicios de telecomunicaciones, Reglamento de prestación y calidad de servicios y demás normativa de general y pertinente aplicación

EL CONSEJO DE LA

SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES

RESUELVE:

1) Aprobar los siguientes umbrales aplicables al Reglamento de prestación y calidad de servicios:

UMBRALES DE CUMPLIMIENTO PARA LOS INDICADORES ESTABLECIDOS

EN EL REGLAMENTO DE PRESTACIÓN Y CALIDAD DE SERVICIOS (RPCS)

El Reglamento de prestación y calidad de los servicios (en adelante RPCS) publicado en el Alcance Digital N° 36 a La Gaceta N° 35 del viernes 17 de febrero de 2017, establece los siguientes indicadores de calidad:

  1. Tiempo de entrega del servicio (IC-1)

  2. Tiempo de reparación de fallas (IC-2)

  3. Emisión de la factura del servicio (IC-3)

  4. Reclamaciones por el contenido de la facturación (IC-4)

  5. Reclamaciones sobre saldos de cuentas prepago (IC-5)

  6. Tiempo de respuesta para centros de atención de llamadas (IC-6)

  7. Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o "core" (IC-7)

  8. Calidad de servicio percibida por el usuario (IC-8)

  9. Porcentaje de llamadas no exitosas (IV-9)

  10. Calidad de voz en servicios telefónicos (IV-10)

  11. Tiempo de establecimiento de llamada (IV-11)

  12. Retardo de voz (IV-12)

  13. Porcentaje de llamadas interrumpidas (IM-13)

  14. Ãrea de cobertura del servicio...

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