Percepción de los usuarios del servicio de transporte tren, Costa Rica, mayo de 2012.

Author:Abarca Rodr
Position:Datos estad
Pages:169(11)
 
  1. INTRODUCCIÓN

    En las sociedades modernas resulta vital la evaluación constante de los servicios públicos, por múltiples justificantes:

    1. son actividades estrechamente relacionadas con la calidad de vida de las poblaciones; b. la eficacia de los servicios puede ir en detrimento constante, con lo cual se logra alertar tal situación para revertirla; c. resulta un mecanismo importante para auspiciar mejoras; d. la evaluación, por medio de los usuarios, es un medio de auditoría social; e. los usuarios merecen manifestarse sobre aquellas actividades financiadas con el pago de impuestos.

    Existen estudios sobre la calidad en los servicios, fundamentalmente cuando estos implican una gestión o atención en ventanilla (2), lastimosamente no son continuos en momentos en que abundan los estudios sobre la necesidad de reforzar la visión de servicio público y la conexión de gerentes con las personas usuarias.

    En ese sentido, se requiere destacar a Denhardt y a Vinzant quienes sugieren una serie de principios renovados e incorporables al servicio público, cuando se reconoce que este es dominado por el paradigma de la nueva gestión pública (3). Estos académicos demandan principios dentro de un enfoque de 'nuevo servicio público', en el cual una exigencia básica es que al prestar un servicio desde el sector público se reconozca que al frente hay ciudadanos en vez de clientes. Para esto es imprescindible mejorar las acciones de monitoreo y de vigilancia con que se prestan los servicios, además de reforzar la capacidad de las auditorías ciudadanas y de las contralorías de servicios institucionales.

    Al respecto Candler y Dumont recomiendan mejorar la comunicación entre gobernantes y gobernados en los asuntos públicos, para esto se debate la contraparte de '¿qué esperan los ciudadanos de sus gobernantes?', lo cual sería: '¿qué esperan los gobernantes de sus ciudadanos?' (4). Una de las tantas aristas se relaciona con un ciudadano con capacidad crítica de manifestar su parecer ante las agencias públicas en torno a su expectativa de los servicios públicos, sobre todo en momentos en que la desidia ciudadana puede empeorar la situación de instituciones-servicios públicos.

    Precisamente una deuda que mantiene el sistema de regulación tarifario de servicios públicos en Costa Rica y en las propias dinámicas institucionales, es la ausencia de accio- nes evaluativas de cómo perciben las personas usuarias de los servicios la calidez, eficacia, respeto y puntualidad, entre otros, con las cuales se les brinda el servicio. La única posibilidad se manifiesta en las audiencias que, ya de por sí, tienen características singulares como para alcanzar opiniones generalizables de las personas usuarias.

    Sobre la percepción del servicio, son las propias empresas -públicas o privadas- las que se interesan por monitorear las percepciones de los usuarios para auspiciar las mejoras del caso, por lo cual la mayoría son utilizadas en forma no pública, de allí la escasez de estudios públicos para generar sistemas comparados de calidad del servicio. Aunque cabe referenciar un amplio estudio del BID sobre el transporte en América Latina y que específicamente señala elementos de calidad del servicio en el servicio de trenes (Kohon, 2011); sin entrar en detalles deja entrever la posibilidad de cuantificar a partir de la oferta suficiente o insuficiente y del número de usuarios que viajan de pie por metro cuadrado del tren.

    En el ámbito internacional los sistemas de transporte concurrentes en un carril (vg. tren ligero, metro, tranvía o funicular) desahogan el flujo vehicular en las grandes ciudades, e interconectan zonas geográfica distantes, incluyendo países entre sí. Por ese motivo los estudios más bien se han concentrado en estimar las repercusiones sociales o económicoproductivas de su uso. Así por ejemplo, existen trabajos investigativos sobre las repercusiones de los trenes de alta velocidad (vg. Moramarco, 1993), y otros análisis en los que se abordan las consecuencias de los medios de transporte, tales como los sistemas de rieles, en la estructura urbana y espacial de las ciudades, los efectos psicológicos en los ciudadanos y la relación entre desarrollo anárquico de las ciudades y centros de trabajo (vg. Yago, 1983; Couturier e Islas, 1993). En un estudio interesante de la CEPAL (2009) se repasa la construcción de sistemas férreos en América Latina y se contrasta con los sistemas de "bus rápido" (corredores exclusivos para los buses) que se erige como un alternativa a la todavía imperante congestión.

    El 27 de junio de 1995 el Consejo de Gobierno decide el cierre técnico del Instituto Costarricense de Ferrocarriles (INCOFER) habida cuenta de un déficit institucional de varios millones de dólares y que crecía con cada día de operación. La medida se toma en medio de un agobio del déficit fiscal de Costa Rica y un latente problema en deuda interna. En su momento se barajan opciones, fundamentalmente en lo que se refería al sistema de transporte ferroviario de carga, pero sin concretar alguna de estas: privatización, concesión al sector privado, asignación del servicio a un grupo de cooperativas, etcétera.

    Sin embargo, factores como el crecimiento del precio del combustible (especialmente en el periodo 2002-2006 y su efecto en la factura por compra de hidrocarburos), el aumento desmedido del parque vehicular en el país, la insuficiente ampliación de la red vial y la presión por sistemas de transporte acordes con tecnologías limpias, provocaron que el planteamiento de una red de tren interurbano estuviera presente en varios de los discursos de los sucesivos gobiernos y que el sistema de transporte de personas por tren se reactivara en el año 2005.

    Desde entonces la ampliación de rutas ha crecido lenta pero sostenidamente; en el bienio 2013-2014 hay diversos planes en curso para una expansión de rutas interprovinciales.

    El propósito del estudio fue analizar la percepción de las personas usuarias respecto al servicio de transporte tren de la ruta Heredia- San José y viceversa. Se utilizó el cuestiona- rio estructurado como la técnica central del...

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