Sentencia nº 00990 de Sala 2ª de la Corte Suprema de Justicia, de 14 de Diciembre de 2007

En fecha 24 de octubre de 2005 la actora formuló demanda para que en sentencia se obligara a la sociedad accionada al pago de los extremos de preaviso, cesantía, intereses y ambas costas del proceso. Como fundamento de su pretensión afirmó que inició labores el 24 de febrero de 2003, como telefonista en las instalaciones de la accionada, ubicada en la Zona Franca América, 600 metros norte del Real Cariari, con un salario mensual de ¢335.000,00. Añadió que finalizó el 13 de setiembre de 2005, fecha en que fue despedida sin responsabilidad patronal, por medio de carta firmada por la señora P.S. R., argumentando que había cometido faltas en su trabajo, situación que no es cierta. Aclaró que si bien hubo una llamada que no atendió, fue porque no escuchó, pero nunca por negligencia de su parte o “por abandono del trabajo”, como lo quieren hacer ver. Además, no hubo un procedimiento previo con llamadas de atención verbal o escrita, que ante su reincidencia diera pie al despido, aparte de no recibir una llamada telefónica no cree que sea causal de la sanción más fuerte para un trabajador, como es el despido. Refirió que el día que le dieron la carta de despido y la obligaron a firmarla, se reunieron varias personas, entre ellas la señora P.S.R., y le indicaron que si no hacía una carta de renuncia, ellos le iban a mal informar en trabajos futuros, por lo que por temor la hizo a mano y se las entregué, de la que adjunta copia. Afirmó que le extraña sobremanera que primero le den una carta donde la despiden por una situación que no ameritaba la aplicación del artículo 81 del Código de Trabajo, y después le pidan una carta de renuncia, amenazándola con mal informarla en caso de que no la hiciera, quedando claramente plasmada la mala intención de la demandada (folio 1). El apoderado especial judicial de la sociedad accionada contestó en forma negativa la demanda, y opuso la excepción de falta de derecho. Alegó que la actora fue despedida porque de su parte había existido un sostenido, reiterado e injustificado incumplimiento en materia de sus principales obligaciones de trabajo, ya que en unos monitoreos que realizó el Departamento de Soporte Técnico, el cual se originó en una investigación por una sostenida pérdida de llamadas telefónicas que los clientes realizaban a la empresa desde los Estados Unidos, generó y evidenció una situación de mal servicio, que sin duda afectaba la imagen de la compañía. Señaló que en esa investigación se comprobó que varios de los empleados del Departamento de Soporte Técnico, incluyendo la actora, estaban brindando de manera indebida e injustificada un pésimo servicio a los clientes, a quienes les cortaban las llamadas que se recibían en la compañía y no atendían las mismas. Agregó que en el caso particular de la actora, se comprobó que recibió una llamada de uno de esos clientes, a quien mantuvo en espera durante más de ocho minutos, lo cual originó que al final se cortara, sin que ni siquiera se tomara nota del reporte de lo que ese cliente necesitaba, lo que consta en las grabaciones de audio y video que por razones de control de calidad están dispuestas, y que algunas otras llamadas tampoco las atendió, razón por la que los clientes al final optaron por cortar la comunicación que estaban intentando con la empresa. Explicó que la función y responsabilidad principal que la actora debía realizar, era precisamente recibir diligentemente y atender con prontitud y cortesía, las llamadas que se recibieran de parte de los clientes, procurando que no existieran ni se presentaran en esta área demoras injustificadas que originaran que esas personas tuvieran que volver a llamar, ya que ello generaba la existencia de clientes insatisfechos con los servicios que brinda la compañía. Asimismo, que cuando se le hizo entrega de la carta de despido, una vez que ella leyó su contenido, en forma completamente voluntaria pidió que se le diera la oportunidad de presentar su renuncia al trabajo, para así tener una “salida limpia” que no le “manchará su currículo”, en lo que la empresa estuvo de acuerdo (folios 19 a 22). El Juzgado de Trabajo de Mayor Cuantía de H., en sentencia Nº 126, de las 09:00 horas del 8 de marzo de 2007, declaró sin lugar la demanda, con costas a cargo de la actora, fijando las personales en el veinticinco por ciento de la absolutoria (folios 78 a 101). La actora formuló recurso de apelación (folios 104 a 113). El Tribunal de Trabajo de Heredia, en Voto Nº 104 de las 08:50 horas del 9 de mayo de 2007, revocó la sentencia. En su lugar, obligó a la sociedad demandada a pagar a la actora, un mes de salario por preaviso, en la suma de ¢300.700,00, y 60 días por auxilio de cesantía, en ¢601.399,99, intereses legales a partir de la fecha del despido y hasta su efectivo pago, y ambas costas del proceso, fijando las personales en el veinte por ciento de la condenatoria (folios 120 a 130).

II.-

AGRAVIOS. El apoderado general judicial de la sociedad demandada se muestra inconforme con lo resuelto en la instancia precedente. En concreto reclama: a) que el ad quem partió de un supuesto erróneo y equivocado, al considerar “que la relación laboral entre las partes finalizó en virtud del despido de que fue objeto la actora en fecha 13 de setiembre del 2005…”. Alega que quedó objetiva y meridianamente demostrado que el vínculo laboral finalizó por renuncia de la actora, quien la presentó por escrito a la empresa, pero complementariamente, en caso de duda, existieron graves faltas a sus obligaciones de trabajo y responsabilidades laborales, que facultaba a su representada a despedirla sin responsabilidad patronal. Afirma que al respecto, son claras, expresas y transparentes las declaraciones que el 9 de noviembre de 2006 rindieron J.E.C.O. (folios 45 a 48), y el 6 de marzo, A.P.S.R. (folios 69 a 74) y M.Q.M. (folios 75 a 77). Solicita se valore en su justa y correcta medida, que en el caso de la actora, quien laboraba como Agente de Soporte Técnico, recibiendo llamadas de Estados Unidos, el 13 de setiembre de 2005, la compañía había ya tomado la decisión de despedirla sin responsabilidad patronal, debido a que había existido un reiterado e injustificado incumplimiento en materia de sus principales obligaciones de trabajo, pues en los monitoreos de control de calidad que había realizado el Departamento de Soporte Técnico, se comprobó que de parte de ella, e igualmente de otros empleados, se había venido brindando un pésimo e inaceptable servicio a los clientes, a quienes les cortaban las llamadas que se recibían en la compañía, o no se atendían las mismas, lo cual evidenció una situación de mal servicio, que sin duda afectaba la imagen de la compañía. Aduce que con las declaraciones testimoniales quedó evidenciado que la actora recibió una llamada de uno de los clientes, desde los Estados Unidos, y sin razón ni motivo se le mantuvo en espera durante ocho minutos, lo cual causó que esa llamada al final se cortara sin que se tomara nota del reporte de lo que ese cliente necesitaba. También, que otras llamadas que recibió no las atendió, como era su principal obligación laboral, razón por la que los clientes al final optaron por cortar la comunicación que estaban intentando con la empresa, lo que generaba la existencia de clientes insatisfechos con los servicios que brinda la compañía. Advierte que por estas razones en principio se iba a despedir a la actora sin pago de preaviso ni cesantía, no obstante, cuando se le llamó para entregarle la correspondiente comunicación, una vez que leyó su contenido y alcances, de común acuerdo con los representantes patronales que se encontraban presentes en la reunión, se permitió que renunciara, razón por la que de su propio puño y letra, procedió a redactar, firmar y entregar dicha decisión, lo que incluso aceptó en el escrito del recurso de apelación. En consecuencia, solicita se acoja el recurso, se revoque el fallo, y en su lugar se confirme el de primera instancia (folios 154 a 158).

III.-

DE LA VALORACIÓN DE LA PRUEBA EN MATERIA LABORAL. En materia laboral, los jueces deben apreciar la prueba en conciencia, sin sujeción a las normas de Derecho común, salvo disposición expresa en contrario, debiendo indicar -eso sí- los principios de equidad o de cualquier otro género en que funden sus decisiones (artículo 493 del Código de Trabajo y sentencia de la Sala Constitucional, Nº 4448-96, de 9:00 horas de 30 de agosto de 1996). Esta forma de apreciar la prueba no implica arbitrariedad sino respeto y sujeción a las reglas de la sana crítica, al principio de legalidad y del debido proceso. Ahora bien, por la natural desigualdad material que media entre patronos y trabajadores, las distintas legislaciones han concebido normas y principios que tienden a nivelar, equilibrar o sanear la posición preeminente del empleador; una suerte de discriminación inversa. En caso de ausencia o insuficiencia de prueba, la regla del in dubio pro operario, como corolario del principio protector, autoriza a solucionar la cuestión por el tamiz del “onus probandi”. La regla consiste en aplicar el criterio favorable, “en casos de auténtica duda para valorar el alcance o el significado de una prueba. No para suplir omisiones; pero si para apreciar adecuadamente el conjunto de los elementos probatorios, teniendo en cuenta las diversas circunstancias del caso” (P.R., citado por M.P.C., “FUNDAMENTOS DE DERECHO PROCESAL DEL TRABAJO”, 2° Edición, AELE, setiembre de 1997, página 62). En Derecho Procesal del Trabajo, el principio de derecho común según el cual quien afirma algo está obligado a demostrarlo, o bien, si el demandante no prueba, el demandado será absuelto, es deliberadamente quebrantado o subvertido, pues el trabajador, que es normalmente el actor o demandante, es exonerado en lo sustancial de la obligación de probar su dicho; el onus probandi recae en lo básico sobre el empleador; la demanda goza de una presunción de veracidad; se le reputa cierta a priori, presunción juris tantum que debe ser destruida por el empleador. El principio de redistribución de la carga de la prueba significa, “atribuir de modo diverso,… cuando hace recaer el peso de la prueba de modo desigual, pero no necesariamente intercambiado entre las partes que en eso consiste.” (Obra precitada, página 68). El peso de la carga probatoria se distribuye de manera diferente en el proceso laboral que en el civil; en este recae sobre el actor, en el laboral sobre el demandado.

IV.-

El recurrente invoca que el ad quem partió de un supuesto erróneo y equívoco, al considerar que la relación laboral entre las partes finalizó por despido, y no por renuncia. Sin embargo, analizada la prueba de autos, se concluye que la causa de terminación de la relación laboral fue el despido y no la renuncia de la trabajadora. Esto porque en carta de fecha 13 de setiembre de 2005, suscrita por P.S.R., Administradora de Recursos Humanos, de la empresa Supra Telecom de Costa Rica S.A., dirigida a la actora, expresamente se indica: “…Procedemos a notificarle que hemos decidido dar por terminado su contrato sin responsabilidad patronal…” (folio 6). Asimismo, en la contestación al hecho tercero de la demanda, el apoderado especial judicial de la sociedad accionada aceptó que efectivamente se tomó la decisión de despedir a la demandante sin responsabilidad patronal a partir del 13 de setiembre de 2005, indicando entre otras razones, que existía un sostenido, reiterado e injustificado incumplimiento en materia de sus principales obligaciones de trabajo (folio 20). Aunado a lo expuesto, la testigo K.C.Q., afirmó: “…Si me contó que le dieron una carta de despido y después una carta de renuncia…Después de la carta de despido le dieron la opción de renunciar, todo esto contado por ella…” (folios 67 y 68). Por su parte, A.P.S.R., Administradora de Recursos Humanos, manifestó: “…Yo no estuve presente en el despido, en esa oportunidad y debido a que eran varias personas las que se iban a despedir por las mismas faltas, las personas que iban a ser despedidas se dividieron en grupos, de los cuales yo atendí a unos y mi jefe directo otras…aunque la carta está firmada por mí, debido a que la preparación de tales documentos es parte de la responsabilidad de mi puesto, nuevamente reitero que fue la señora S.J. quien se reunió junto con la señora K. con la actora…” (folios 69 a 74). En consecuencia, el reproche en el sentido que la relación laboral finalizó por renuncia y no por despido, resulta inadmisible.

V.-

Por otra parte, advierte el casacionista que complementariamente al anterior agravio, en caso de duda, existieron faltas graves a sus obligaciones de trabajo y responsabilidades laborales. En la carta de despido de referencia, se indicó que en el monitoreo de seguimiento del 12 de setiembre, se había detectado lo siguiente: “a. Usted recibió una llamada la cual no contesta, trata de establecer la comunicación con el cliente solo en una ocasión, no siguió los procedimientos establecidos, esta llamada duró alrededor de 8 minutos, hasta que el cliente corta la llamada. Al no seguir los procedimientos establecidos, y no terminar la llamada, sino esperar hasta que el cliente corte, el Ingreso de Llamadas y la atención de los clientes se ven afectados. Esta situación es considerada como Abandono de Trabajo, en el cual usted no esta siguiendo los procedimientos correctos. b. Asimismo, detectamos que usted de varias llamadas que recibió dos de ellas no las contestó sino que esperó hasta que el cliente cortara la llamada. Esta situación también es considerada Abandono de Trabajo. Se agregó: “Anteriormente usted había recibido 9 sesiones de retroalimentación y seguimiento en lo que llevamos del año por parte del departamento de Control de Calidad, en donde en estas ocasiones se detectó que usted no seguía los procedimientos establecidos al contestar las llamadas e incluso el 24 de Marzo del 2005 usted no contestó la llamada de un cliente, situación que es considerada Abandono de Trabajo. Asimismo, en su expediente registran tres amonestaciones que le fueron entregadas por incumplimiento al Código de Vestimenta y una de ellas por llegadas tardías y abuso de sus tiempos de descanso. El que usted no siga los procedimientos de la empresa y el no atender las llamadas telefónicas ocasiona la perdida de clientes potenciales y clientes insatisfechos a los cuales no se les brindó el servicio, función para la cual usted fue contratado. Al ser considerado este hecho abandono de trabajo y tal y como lo estipula el Código de Trabajo y las políticas internas de Supra Telecom este hecho es considerado muy grave y es causal del despido inmediato sin responsabilidad patronal. Su conducta demuestra la falta de compromiso, responsabilidad y lealtad que usted tiene hacia esta empresa, por lo que a partir de este momento damos por terminado su contrato laboral…” (folio 6). En la contestación se detalló que en una investigación que se realizó debido a la sostenida pérdida de llamadas telefónicas que los clientes realizaban a la empresa desde Estados Unidos, se comprobó que varios de los empleados del Departamento de Soporte Técnico, incluyendo a la actora, estaban brindando de manera indebida e injustificada un pésimo servicio a los clientes, a quienes les cortaban las llamadas que se recibían en la compañía, o no atendían las mismas. Puntualizó que en el caso particular de la actora, se comprobó que recibió una llamada de uno de esos clientes, a quien mantuvo en espera durante más de ocho minutos, lo que originó que al final se cortara, sin que se tomara nota del reporte de lo que ese cliente necesitaba, y lo mismo ocurrió, así consta en las grabaciones de audio y video que por razones de control de calidad están dispuestas, que algunas otras llamadas que recibió tampoco las atendió, razón por lo que igualmente los interesados al final optaron por cortar la comunicación que estaban intentando con la empresa, a pesar de que la función y responsabilidad principal de la actora era recibir diligentemente, y atender con prontitud y cortesía, las llamadas que recibieran, procurando que no se presentaran demoras injustificadas que originaran que los clientes tuvieran que volver a llamar, pues ello generaba la existencia de usuarios insatisfechos con los servicios que brinda la compañía. Sin embargo, del testimonio del señor J.E.C. Ortega, jefe de control de calidad de la empresa, se colige que lo que se dieron fueron cesiones de retroalimentación, de capacitación, y no propiamente una sanción a la actora, al manifestar: “…esta auditoria se hizo en el área de Soporte Técnico y se determinó que existía anomalías en el trabajo de varios trabajadores, pues ellos se dedican a proveer el servicio al cliente en el teléfono, en específico en el trabajo de B. y en el informe que yo envíe a Recursos Humanos personalmente, incluí los resultados en los que se encontraron faltas de carácter graves desde el punto de vista de calidad, las cuales eran dos llamadas continuas sin contestar del mes de setiembre pero no recuerdo el día específico de ellas y otra muy relevante de ocho minutos en el término del cual la actora no procedió con el proceso establecido…Como una sanción disciplinaria no se le hizo saber de sus errores a B. pero si se le hizo saber que debía mejorar este tipo de situaciones con cada sesión de retroalimentación…” (folios 45 a 48). Por su parte, la testigo Salas Rojas, indicó: “…Las sesiones de retroalimentación no solamente señalan las faltas sino también de una manera constructiva se le indica al agente, en este caso a la actora de como debe hacer su trabajo…” (folios 69 a 74). Asimismo, M.Q.M., encargada del departamento de control de calidad, afirmó: “…Una sesión de retroalimentación, incluye la hoja de evaluación, en la cual vienen todos los comentarios de las áreas de mejora y viene un detalle específico punto por punto de las cuales fueron los criterios fallados y los puntos removidos por la falta. La sesión de retroalimentación incluye una traducción al español, porque está en inglés. Se hace una reunión con el supervisor del agente y el analista de calidad y se le indica al agente cuales fueron sus faltas durante la llamada. Se crea un compromiso de mejora entre el agente y el departamento de calidad, el cual está respaldado por la firma de todas las partes, tanto el agente, el supervisor y el analista. Estas retroalimentaciones se hacen solamente a los agentes que obtengan notas inferiores a ochenta. A los que tienen notas superiores a ochenta, no se les hace retroalimentación, pues se considera que lo sucedido es una falta menor y lo que se hace es enviar por correo la nota o hacerla llegar personalmente…No sé desde el punto de vista legal o de recursos humanos no sé si se consideran amonestaciones. Esas retroalimentaciones tienen como finalidad que el agente mejore sus labores, podemos decir que son de capacitación para el mejoramiento del servicio…” (folios 75 a 77). De esta prueba no es posible concluir que se demostraran o configuraran las faltas endilgadas, y tener el despido como justificado, según lo pretende la parte recurrente.

V.-

En consecuencia, se debe confirmar la sentencia recurrida.

POR TANTO:

Se confirma la sentencia recurrida.

OrlandoAguirre Gómez

Zarela María Villanueva Monge Julia Varela Araya

María Alexandra Bogantes RodríguezDiego Benavides Santos

Yaz.-

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