El antiguo CEO de DHL Express cuenta cómo enfrentar una crisis existencial
En noviembre del 2007, DHL Express estaba enfrentando una crisis existencial. Nuestro desempeño se estaba deteriorando en todos los grandes mercados, y sin una renovación fundamental, nuestras pérdidas estaban posicionadas para amenazar la rentabilidad de todo el Deutsche Post DHL Group. Trescientos cincuenta líderes de la compañía se habían reunido en Cincinnati para confrontar este desafío.Yo tenía la atención de la audiencia. Sólo necesitaba transmitir que teníamos dos opciones: actuar o enfrentar la extinción.Espiral descendenteDeutsche Post adquirió DHL en 2002 como parte de su intento para convertirse en un jugador de logística a nivel global. DHL ha sido una empresa de envíos internacionales exprés desde su fundación. Sin embargo, la nueva estrategia de Deutsche Post para convertirse en una "ventanilla única" de logística, requería que DHL se moviera a mercados domésticos.Para obtener un asidero en los Estados Unidos, adquirimos Airborne Express, que para entonces era el tercer jugador más grande del país en cuanto a envíos domésticos. Las diferencias entre las culturas y modelos de operación eran considerables, y la mayor parte del equipo directivo de Airborne Express salió poco después de la adquisición, llevándose con ellos una muy necesaria experiencia. Nuestro liderazgo tuvo dificultades para entender las dinámicas del negocio doméstico, y en consecuencia el desempeño de DHL se vio afectado.El problema básico era que habíamos perdido enfoque. Los envíos domésticos involucran altos volúmenes con pequeños márgenes. Detrás de la expansión doméstica estaba la creencia de que los elevados volúmenes de envíos domésticos reducirían nuestros costos unitarios para los envíos internacionales. Debido en parte a esta creencia, había una presión continua para hacer que el negocio doméstico tuviera éxito, incluso mientras las pérdidas comenzaron a crecer. Un sentido de resignación se esparció desde los directivos hacia el resto de la fuerza de trabajo.SimplicidadPara el 2007 yo sabía que la herida abierta en las cuentas de ganancias y pérdidas de DHL necesitaba mucho más que una "curita". Teníamos que retirarnos de actividades no lucrativas y movernos hacia áreas en las que pudiéramos diferenciar de mejor forma a nuestra compañía. La entrega exprés internacional ofrece un mayor ingreso por envío y requiere habilidades y servicios más personalizados que el envío doméstico.Sin embargo, dejar de lado los envíos domésticos sería un gran cambio...
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