Resolución
| Fecha de publicación | 13 Septiembre 2019 |
| Número de registro | IN2019378907 |
| Emisor | OBRAS PÚBLICAS Y TRANSPORTES |
CONSEJO NACIONAL DE VIALIDAD
REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS DEL CONSEJO
NACIONAL DE VIALIDAD
En ejercicio de las facultades conferidas en el inciso a) del artículo 5 de la “Ley de Creación del CONAVI” Ley N° 7798 del 29 de mayo de 1998, el artículo 132, el inciso 1 del artículo 25, inciso 1 del artículo 27de la “Ley General de la Administración Pública” Ley N° 6227 del 2 de mayo de 1978, Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios (N° 9158 de 08 de agosto de 2013) se procede a dictar el presente Reglamento”.
Considerandos:
I.—Que mediante la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios (Ley Nº 9158 de 8 de agosto de 2013), se regula la creación, organización, y funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, responsable de promover y vigilar el mejoramiento continuo e innovación en la prestación de los servicios públicos.
II.—Por lo que es necesario impulsar mecanismos que permitan a la persona usuaria ejercer su derecho de petición, y manifestar su inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la calidad de los servicios que recibe del Consejo Nacional de Vialidad, y a la vez garantizar que sus peticiones sean atendidas en forma eficiente y eficaz.
III.—Que de conformidad con los artículos 19 de la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios y el 16 del Reglamento a la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, las contralorías de servicios deben estar regidas por un reglamento interno para su funcionamiento, el cual deberá ser emitido de acuerdo con los lineamientos dispuestos en la Ley y las Guías que al respecto emita la Secretaría Técnica.
IIII.—Asimismo, la Contraloría de Servicios deberá ejercer las funciones que establece el artículo 16, referente a la atención y la diligente información al usuario, cumpliendo con los requerimientos que estipula la Ley N° 8220 (Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos).
CAPÍTULO I
Aspectos Generales
Artículo 1º—Del Objeto de la Contraloría de Servicios. El presente Reglamento regula la organización, objetivos, funciones, 0bligaciones y potestades de la Contraloría de Servicios del Consejo Nacional de Vialidad (CONAVI). Así mismo regula aquellos deberes y responsabilidades que asume el personal para facilitar el ejercicio de la función y atender sus resultados, según corresponda.
Artículo 2º—Definiciones, siglas y acrónimos. Se establecen la definición de aquellos conceptos centrales para la comprensión del presente reglamento:
a) CONAVI: El Consejo Nacional de Vialidad.
b) Las Personas Usuarias o Gestionantes: Las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, internas o externas que gestionan servicios del Consejo Nacional de Vialidad y ejercen su legítimo derecho, con fundamento en lo establecido en la normativa citada en el encabezado del presente Decreto Ejecutivo.
c) Las Personas Funcionarias: Las personas físicas que laboran en el Consejo Nacional de Vialidad.
d) La Contraloría: La Contraloría de Servicios del Consejo Nacional de Vialidad.
e) La Contralora: La persona que dirige y coordina la Contraloría de Servicios del Consejo Nacional de Vialidad.
Artículo 3º—Del objeto. La Contraloría tiene como objeto garantizar el respeto de los derechos de las personas usuarias respecto a los servicios que reciben por parte de CONAVI, para lo que debe velar por el buen servicio que la institución debe brindar a la ciudadanía, y fiscalizar que la gestión administrativa se apegue a la normativa vigente que regula la materia.
Artículo 4º—De la Organización. La Contraloría de Servicios está organizada por los siguientes procesos, actividades, procedimientos y protocolos.
a- Gestión Ciudadana
b- Evaluación de la Calidad de los Servicios
c- Trámites Institucionales y,
d- Control de la Gestión administrativa.
Artículo 5º—De la Estructura. La Contraloría general de Servicios estará bajo la responsabilidad de la persona que ocupe la titularidad de la Contraloría o subcontraloría. La Contraloría estará integrada además por un Sub-contralor (a) y el personal profesional y de apoyo administrativo necesario para el cumplimiento de los objetivos propuestos.
CAPÍTULO II
Artículo 6º—Objetivos Generales. El objetivo general de la Contraloría de Servicios es contribuir a que, en la prestación del servicio público, el Consejo Nacional de Vialidad funcione con un máximo de eficiencia a fin de satisfacer oportuna y adecuadamente los legítimos requerimientos de los usuarios, así como brindarle la información que éstos requieran para orientar y facilitar su contacto con la institución.
Artículo 7º—Objetivos específicos.
a. Promover los medios de comunicación con el usuario, de manera tal que éste tenga conocimiento del funcionamiento del Consejo Nacional de Vialidad.
b. Promover el cumplimiento de la normativa administrativa y jurídica que regula los derechos de las personas usuarias.
c. Apoyar el proceso de modernización institucional, mediante la generación de información y propuestas de mejora a trámites, servicios, procedimientos, sistemas de información que faciliten la toma de decisiones para mejorar el servicio y asegurar la satisfacción del usuario.
CAPÍTULO III
Artículo 8º—De las funciones de la Contraloría de Servicios. Para el cumplimiento de sus objetivos, la Contraloría de Servicios del Consejo Nacional de Vialidad tendrá las siguientes funciones:
1) Impulsar y verificar el cumplimiento de la efectividad de los mecanismos y procedimientos de comunicación a las personas usuarias, de manera tal que les permita contar con información actualizada en relación con los servicios que ofrece la organización respectiva, sus procedimientos y los modos de acceso.
2) Velar por el cumplimiento de las directrices y los lineamientos de política pública emitidos acorde con el presente reglamento, en materia de mejoramiento continuo a nivel institucional. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones que se desarrollen y respondan a las necesidades específicas del CONAVI.
3) Presentar al jerarca de la organización un plan anual de trabajo que sirva de base para evaluar el informe anual de labores. Una copia de dicho plan deberá presentarse a la Secretaría Técnica a más tardar el 30 de noviembre de cada año.
4) Presentar al Consejo de Administración un informe anual de labores. Dicho informe será presentado durante el primer trimestre del año.
5) Procurar que las acciones de las oficinas del CONAVI se apeguen a los procedimientos establecidos por la Administración, y al amparo de la legislación vigente.
6) Atender, de manera oportuna y efectiva, las gestiones que presenten las personas usuarias ante la contraloría de servicios sobre los servicios que brinda la organización, con el fin de procurar la solución y orientación de las gestiones que planteen, a las cuales deberá dar respuesta dentro de los plazos establecidos en la presente ley y en la normativa vigente.
7) Vigilar el cumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibir respuesta pronta a gestiones referidas a servicios, presentadas ante las organizaciones que los brindan, todo dentro de los plazos establecidos en la ley o en los reglamentos internos aplicables.
8) Evaluar, en las dependencias del CONAVI que reciban a usuarios con discapacidad, que la prestación de los servicios de apoyo y las ayudas técnicas requeridas por ellas sean en estricto cumplimiento de la legislación vigente en la materia.
9) Promover, ante el jerarca o ante las unidades administrativas, mejoras en los trámites y procedimientos del servicio que se brinda, en coordinación con el área de planificación y el oficial de simplificación de trámites (en el caso de las organizaciones públicas) nombrado para ese efecto por el jerarca, de conformidad con la legislación vigente; lo anterior con el fin de que ambos propongan las recomendaciones correspondientes y propicien el mejoramiento continuo e innovación de los servicios que presta la organización.
10) Emitir y dar seguimiento a las recomendaciones dirigidas a la Administración activa respecto de los servicios que brinda la organización con el fin de mejorar su prestación, en búsqueda del mejoramiento continuo e innovación y de cumplimiento de las expectativas de las personas usuarias. Si la jefatura respectiva discrepa de dichas recomendaciones, dicha jefatura o la persona contralora de servicios deberá elevar el asunto a conocimiento del Consejo de Administración, para la toma de decisiones.
11) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y la frecuencia de las gestiones presentadas ante la contraloría de servicios, así como de las recomendaciones y las acciones organizacionales acatadas para resolver el caso y su cumplimiento o incumplimiento.
12) Informar al jerarca de la organización cuando las recomendaciones realizadas por la contraloría de servicios hayan sido ignoradas y, por ende, las situaciones que provocan inconformidades en las personas usuarias permanezcan sin solución.
13) Elaborar y aplicar, al menos una vez al año, instrumentos que permitan medir la percepción para obtener la opinión de las personas usuarias sobre la calidad de prestación de los servicios, grado de satisfacción y las mejoras requeridas; para ello contará con los recursos y el apoyo técnico de las unidades administrativas.
14) Informar a las personas usuarias sobre los servicios que brinda la contraloría de servicios.
15) Realizar las investigaciones internas preliminares, de oficio o a...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba