Dictamen nº 015 de 03 de Febrero de 2015, de Banco de Costa Rica
| Emisor | Banco de Costa Rica |
3 de febrero, 2015
C-015-2015
Señor
Mario Rivera Turcios
Gerente General
Banco Costa Rica
Estimado señor:
Me refiero a su atento oficio N. GG-11-709-2014 de 12 de noviembre último, por medio del cual consulta el criterio de la Procuraduría General de la República respecto de la posibilidad de que el Banco se adhiera al procedimiento de resolución de conflictos o quejas contenido en el Reglamento de la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero, emitido por la Asociación Bancaria Costarricense, y que considera un medio complementario y alternativo para la resolución de controversias con los clientes. Señala Ud. que la División Jurídica del Banco, mediante oficio N. DJ/EARC/334/2014 de 18 de setiembre anterior, ha considerado que el Reglamento sobre la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero no presenta problemas que impidan que el Banco pueda adherirse.
Adjunta Ud. el criterio de la Dirección Jurídica del Banco, oficio N. DJ/ERC/334-2014 de 18 de setiembre de 2014. Considera la Dirección que la propuesta no procura sustituir o eliminar los procedimientos de resolución de conflictos con que cuentan las entidades financieras públicas o privadas sino que es un medio complementario y alternativo para la solución de controversias. En su criterio, el Reglamento de la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero no es una regulación general de tipo reglamentario sino un procedimiento complementario y alternativo que regiría en caso de que concurra un acuerdo de partes para su aplicación. La utilización de ese procedimiento alterno es de libre aceptación tanto para usuarios como para las entidades financieras, pero el cliente mantiene el derecho de ventilar el caso en otras sedes tanto administrativas como judiciales. El intermediario financiero se compromete a aceptar y ejecutar el resultado de la decisión que adopte el Defensor del Consumidor. El ámbito del procedimiento está enfocado a los actos o contratos que se realicen en relación con la actividad bancaria o comercial de los bancos, lo que involucra las operaciones pasivas, activas y neutras, que forman parte del giro comercial del Banco, regido por el Derecho Privado. El reclamo debe ser sometido a la entidad financiera que debe resolverlo siguiendo los procedimientos internos existentes. Si el reclamo es rechazado y el usuario está disconforme con el resultado, la entidad financiera se compromete a informarle que tiene la posibilidad de someter el caso al defensor del Consumidor Financiero. Opina la Dirección que el fundamento legal para que el Banco pueda adherirse a este mecanismo se encentra en la Ley de Resolución Alterna de Conflictos y Promoción de la Paz Social, los conflictos que conocería la Oficina no involucran potestades de imperio o materias indisponibles. Agrega que de adherirse el Banco tendría que emitir una normativa interna que permita la ejecución de las resoluciones que emita el Defensor del Consumidor Financiero. Normativa que debería emitir la Junta Directiva. De manera que el acto definitivo que emita la Gerencia General debe ser concordante y ejecutivo del acuerdo surgido como consecuencia de la resolución del reclamo que emita el Defensor del Consumidor Financiero.
Mediante oficios PGA-040-2014, PGA-041-2014 y PGA-042-2014, todos de 28 de noviembre del mismo año, la Procuraduría otorgó audiencia a las Gerencias Generales de los Bancos: Nacional de Costa Rica, Crédito Agrícola de Cartago y a la Superintendencia General de Entidades Financieras, respectivamente, para que se refirieran a los extremos consultados.
Por oficio GG-183-14 de 3 de diciembre siguiente, el Banco Nacional de Costa Rica remite el criterio de su Dirección Jurídica, oficio D.J.2714-2014. Dicho criterio refiere al oficio D.J./1522-2014 de 7 de julio 2014. En dicho oficio sostuvo la Dirección que corresponde a la junta directiva de los bancos del Estado regular los servicios de organización y administración del establecimiento y dirigir su funcionamiento, por lo que no es posible delegar y menos en un sujeto privado, el conocimiento y resolución de los reclamos que presenten los clientes de las entidades bancarias afiliadas a la Asociación Bancaria Costarricense, pues la institución estaría delegando y renunciando expresamente a ejercer una potestad establecida en la ley. Por lo que se consideró que legalmente no era factible que el Banco se adhiriera al Reglamento de la Asociación Bancaria Costarricense. Criterio que se había manifestado anteriormente en relación con un proyecto similar de la Cámara de Bancos e Instituciones Financieras. Concluye que no es legalmente factible que el Banco Nacional de Costa Rica se adhiera al Reglamento de la Asociación Bancaria Costarricense, ya que la decisión para utilizar mecanismos de resolución alterna de conflictos en casos específicos debe estar debidamente autorizada por el jerarca respectivo mediante acto debidamente motivado, siendo prohibido negociar en contra de lo dispuesto por el ordenamiento jurídico. No es posible delegar el conocimiento y resolución de los reclamos que presenten los clientes. Legalmente existe una Contraloría de Servicios y el Acuerdo SUGEF 10-07 dispone una sección relativa a la atención de quejas de los clientes.
En oficio GG-243-2014 de 10 diciembre siguiente, la Gerencia General de BANCREDITO manifiesta que “está de acuerdo en los términos que la misma (la consulta) se ha planteado a esa Procuraduría”.
La Superintendencia General de Entidades Financieras, en oficio SUGEF-3065-2014 de 9 de diciembre siguiente, adjunta el dictamen DAJ-00206-2014 de 8 de diciembre anterior. Considera la Asesoría Jurídica que el mecanismo establecido por la Asociación Bancaria Costarricense es conteste con el establecimiento de mecanismos de solución alterna de conflictos, por lo que resulta completamente viable que el Banco de Costa Rica tome la decisión de adherirse a las previsiones reglamentarias en consulta. No corresponde a la Superintendencia obligar o impedir que una entidad miembro de un organismo gremial se adhiera a mecanismos y alternativas diseñadas por esa organización. Agrega que la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios no contiene normas encaminadas a que esas Contralorías resuelvan reclamos de los usuarios. Competencia de resolución que sí tendría la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero. Por lo que no habría conflicto entre lo normado por el Reglamento de la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero y la Ley 9158. En cuanto al Acuerdo SUGEG-10-0, considera que las entidades bancarias están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamos de los clientes, para lo cual deben contar con una oficina de fácil acceso y ubicación en todas las agencias, para que centralicen quejas y reclamos recibidos. Reconoce SUGEF que la responsabilidad directa de la resolución de quejas o reclamos es de la entidad que brinda el servicio y no de terceros. Considera que la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero es una opción jurídicamente válida para la resolución de los conflictos con los clientes, pero la responsabilidad es de las entidades que no pueden delegar esa responsabilidad. En cuanto al artículo Décimo Primero del Reglamento, se interpreta que si el cliente no quiere aceptar la competencia de la Oficina, el banco debe resolverle el reclamo. Estima que la redacción no expresa de forma clara que, en primera instancia, el banco debe resolver la queja planteada por el usuario. Agrega que el mecanismo no puede ser utilizado para obviar requerimientos establecidos en la normativa prudencial. Concluye que el Reglamento debe establecer en forma clara que antes de que el cliente sea compelido a someterse a la competencia de dicha Oficina, las entidades deberán atender y resolver de manera diligente y oportuna las quejas y reclamos de los clientes, como lo exige el Acuerdo SUGEF-10-07.
La consulta se plantea respecto de la posibilidad de que el Banco de Costa Rica se adhiera al Reglamento de la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero, emitido por la Asociación Bancaria Costarricense, que contiene un procedimiento para la resolución alterna de controversias con los clientes de los bancos. El Banco de Costa Rica está en el deber de resolver las gestiones que le presenten sus clientes. Estos tienen, correlativamente, derecho a que el Ente les resuelva los reclamos y quejas planteadas por los servicios financieros que presta. En ese sentido, el Banco debe adoptar una decisión en vía administrativa, para lo cual cuenta con la Contraloría de Servicios (A). En los supuestos autorizados por el ordenamiento y conforme los procedimientos debidamente establecidos por este, la controversia puede ser resuelta acudiendo a mecanismos de resolución alterna de conflictos. No le está permitido al Banco consultante acudir a un procedimiento que no se ajuste a los principios y disposiciones legales que en nuestro medio regulan el desarrollo de esos mecanismos (B). El Reglamento de la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero permite que esta Oficina conozca y resuelva reclamos de los clientes contra los bancos. Sin embargo, sus disposiciones no permiten concluir que pueda conocer de reclamos presentados contra un banco público (C).
A-. EL BANCO DEBE RESOLVER LOS RECLAMOS Y QUEJAS PRESENTADOS POR SUS CLIENTES
El cliente bancario es un consumidor de acuerdo con el artículo 2 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. En dicha condición se le aplica lo dispuesto en el artículo 32 de dicha Ley. Conforme al cual, el consumidor tiene derecho fundamental e irrenunciable no solo a la protección contra los riesgos que puedan afectar, su salud, seguridad y el medio ambiente y a sus legítimos intereses económicos y sociales, sino también a la protección, administrativa y judicial, contra la publicidad engañosa, las prácticas y las cláusulas abusivas, así como los métodos comerciales desleales o que restrinjan la libre...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba