Resolución
| Fecha de publicación | 03 Julio 2020 |
| Número de registro | IN2020468185 |
| Emisor | SALUD |
INSTITUTO COSTARRICENSE DEL DEPORTE
Y LA RECREACIÓN
Normativa para el trámite de gestiones ante la Contraloría
de Servicios del Instituto Costarricense del Deporte
y la Recreación (ICODER).
Objetivo general
Establecer los lineamientos necesarios para el trámite de inconformidades, denuncias y/o quejas desde el momento en que se interponen ante la Contraloría de Servicios institucional hasta la resolución definitiva de cada caso.
Objetivos específicos:
1.- Garantizar el respeto a los derechos de las personas usuarias respecto de los servicios que reciben por parte de esta Institución.
2.- Establecer la obligación de promoción de políticas de calidad en la prestación de los servicios que brindan la Institución, acorde con estándares de calidad de los servicios ofrecidos y a su vez que esto sirva de retroalimentación para el mejoramiento continuo a nivel interno.
3.- Contribuir a generar una cultura de control y fiscalización en el cumplimiento de la prestación de los servicios que brinda la Institución. Lo anterior, conforme a los principios de rendición de cuentas y transparencia, en beneficio de los derechos de las personas usuarias.
4.- Contribuir con la formación de una cultura de participación de las personas usuarias en el proceso de prestación, mejoramiento continuo e innovación de los servicios.
Alcance
Esta normativa aplica para el personal de la Contraloría de servicios institucional y para la persona usuarias externa e interna que presente inconformidades, denuncias y/o quejas.
Definiciones.
Acoso y hostigamiento sexual: Es toda conducta con contenido sexual indeseado por parte de quien la recibe, reiterada y que perjudica a la víctima en las condiciones materiales de empleo, el desempeño y cumplimiento laboral o en el estad general de bienestar personal.
Usuario institucional: Se refiere a toda persona física o jurídica, funcionaria o no, de derecho privado o público, nacional o extranjero que requiere de un servicio institucional.
Generador de la inconformidad, denuncia y/o queja: Se refiere a la dependencia o funcionario institucional a quien se le atribuye ser quien produce una posible inconformidad, denuncia y/o queja durante la prestación del servicio.
Inconformidad, denuncia y/o queja: se refiera a la manifestación oral o escrita, formulada por la persona usuaria interna o externa a la institución sobre la inadecuada prestación de un servicio institucional o respecto a la forma mediante la cual un funcionario del ICODER ejecuta sus labores.
Prueba de descargo: se refiere a la oportunidad y derecho garantizado constitucional que tiene la persona generadora de la inconformidad, denuncia y/o queja de presentar ante la Contraloría los elementos probatorios a su favor y permitidos por la Ley, que permitan aclarar los alcances del reclamo presentado en contra suya o de la unidad o proceso que representa.
Reclamante: es la persona física o jurídica, funcionario o no, de derecho privado o público, nacional o extranjero, en general denominado usuario institucional que presenta una inconformidad, denuncia y/o queja ante la Contraloría de Servicio.
Responsabilidad.
Se considera responsabilidad de la persona encargada de la Contraloría de Servicios del ICODER velar porque se atienda y se dé el trámite correspondiente a las inconformidades, consultas, denuncias o quejas presentadas por las personas usuarias, respecto a los servicios que el ICODER ofrece y la forma o el contenido con el que se brindan.
Aseguramiento de la independencia del investigador, la Contraloría de servicios del ICODER ejerce sus funciones con independencia funcional y de criterio respecto del jerarca y los demás componentes de la administración activa, el jerarca no podrá tomar o ejecutar acciones de ningún tipo, tendientes a influir o hacer cambiar criterios del Contralor (a) en el ejercicio de sus funciones.
Documentos relacionados
Ley N° 9158 y su Reglamento. Reglamento interno Creación, organización y funcionamiento de la Contraloría de Servicios del ICODER. Formulario de Registro de inconformidades, denuncias y/o quejas.
Categorías de inconformidades, denuncia y/o quejas, sea escrita o verbal.
Si la inconformidad, denuncia y/o queja es de tipo disciplinaria:
Se traslada a Recursos Humanos para que se siga el debido proceso y se resuelva.
Una vez resuelto, lo comunica a la Contraloría de Servicios, para que esta a su vez le comunique al usuario afectado.
Se cierra el expediente.
Si la inconformidad, denuncia y/o queja es por procedimiento:
Se hace la investigación, involucrando al departamento, en el cual se creó el problema.
Se analiza la información obtenida.
Se propone a la Administración la mejora del procedimiento o en su defecto, la sustitución de este por otro, acorde a la situación actual.
Una vez acogida por la administración, se informa al usuario del resultado del trámite de la inconformidad, denuncia y/o queja.
Si la inconformidad, denuncia y/o queja es por mal funcionamiento de los servicios y sus funcionarios:
Se hace la investigación involucrada al departamento, en el cual se creó el problema.
Se brinda audiencia al usuario involucrado.
Se analiza la información recabada.
Se hace la recomendación debida a la Administración.
Una vez resuelta por la administración se comunicará tanto al funcionario como al usuario el resultado del trámite de la inconformidad, denuncia y/o queja.
Descripción del Procedimiento
Presentación de inconformidad, denuncia y/o queja
De acuerdo con lo establecido en la Ley N° 9158 y su reglamento, toda persona individual o colectiva podrá plantear ante la Contraloría de Servicios inconformidades, denuncias y/o quejas respecto a la prestación de los servicios brindados por la institución, o sobre las actuaciones de los funcionarios en el ejercicio de sus labores cuando estime que afectan directa o indirectamente los servicios que el ICODER ofrece. Asimismo, es importante hacer nota que cualquier denuncia que se produzca asociada a la conducta del servicio público podrá generar responsabilidad disciplinaria, cuyo procedimiento de aplicación será debidamente coordinado con la Unidad de Recursos Humanos.
Cuando una persona usuaria se vea en la necesidad de plantear una inconformidad, denuncia y/o queja, ante la Contraloría de Servicio, podrá utilizar cualquiera de los medios de comunicación que tenga a su alcance, sea correo electrónico, por medio de la página web o bien presentar su gestión de manera personal acudiendo a la oficina de la Contraloría de Servicios.
La persona gestionante debe suministrar al encargado de la Contraloría: su nombre completo, apellidos y número de cédula (en caso de presentarse de manera personal se le solicitará muestre algún documento de identificación que permita corroborar su identidad). Asimismo, este deberá indicar la dirección exacta de su residencia, medio electrónico donde pueda recibir notificaciones y el detalle de un número de teléfono y correo electrónico en el que pueda contactarse con facilidad, todos estos datos identificativos se consideran como obligatorios.
Es importante que los hechos denunciados sean expuestos en forma clara, precisa y circunstanciada, brindando el detalle suficiente que permita realizar la investigación (fecha y lugar en que ocurrieron los hechos y el sujeto que presuntamente los ejecutó), por último, en caso de disponerse, el usuario adjunte cualquier referencia, elemento de prueba o documentos que facilite la investigación del caso.
La institución deberá proveer a la persona usuaria con alguna discapacidad, los servicios de apoyo y ayudas técnicas requeridos para garantizar el ejercicio de sus derechos y deberes, según lo establecido en la Ley 7600.
Valoración
La Contraloría de Servicios previo a darle trámite realizará una investigación preliminar que le permita, utilizando los medios institucionales establecidos, determinar fehacientemente la naturaleza de la inconformidad, denuncia y/o queja, sus alcances y la tramitación que corresponda.
Cuando quien presente la gestión lo haga de manera anónima, esta no se considerará de recibo para gestionar y de inmediato se dará por cerrado el trámite.
Una vez comprobados los antecedentes y legitimidad de la solicitud de trámite, se procederá a transcribir en el formulario N° CS-01 denominado “Presentación de inconformidad, denuncias y/o quejas” (Anexo No.1).
Si el usuario ha presentado su gestión por escrito de igual manera la información deberá transcribirse en el formulario respectivo, pues en este constará de manera uniforme y resumida tanto los datos del usuario, como el detalle de su inconformidad, denuncia y/o queja, y a partir de dicho documento se podrá iniciar el expediente del caso, adjuntando seguidamente el escrito (correo electrónico u oficio o carta) que el interesado haya aportado.
Trámite de la gestión
Posteriormente y a medida que avance la investigación todo documento deberá quedar en el expediente, oficios y otros relativos al detalle del trámite, resultado de la gestión, resolución y/o recomendaciones.
Toda gestión deberá direccionarse al área o departamento competente, para que los involucrados conozcan del trámite y puedan brindar los criterios de respuesta o pruebas de descargo que estimen pertinentes para aclarar el caso.
Una vez concluida la investigación, se tomará los argumentos que el funcionario haya manifestado y redactará un oficio de respuesta al usuario indicándole sobre el resultado de las gestiones llevadas a cabo, así como las acciones tomadas por la Contraloría de Servicios.
Este oficio de respuesta deberá ser notificado al usuario gestionante por cualquiera de los medios electrónicos de comunicación existentes y disponibles en la Contraloría de Servicios.
Naturaleza del trámite (Valoración)
En el caso específico de la tramitación de inconformidades, denuncias y/o quejas, el encargado de la Contraloría, tendrá la competencia para determinar si las características de la gestión atañen o no a las competencias de la Contraloría y en caso de que se recom...
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