Resolución
| Fecha de publicación | 26 Mayo 2022 |
| Número de registro | IN2022646004 |
| Emisor | BANCO CENTRAL DE COSTA RICA |
Junta Directiva
La Junta Directiva del Banco Central de Costa Rica, en el artículo 6 del acta de la sesión 6057-2022, celebrada el 27 de abril del 2022,
considerando que:
A. Mediante el artículo 6, del acta de la sesión 6039-2021, celebrada el 15 de diciembre de 2021, la Junta Directiva dispuso en firme remitir en consulta a los órganos de desconcentración máxima (ODM) la propuesta de Reglamento de Organización Interna entre el Banco Central de Costa Rica y sus Órganos de Desconcentración Máxima y otros clientes internos, propuesta que había sido elaborada por el grupo de trabajo conformado entre el Banco Central de Costa Rica (BCCR) y los órganos de desconcentración máxima (ODM).
B. En respuesta al anterior, el 21 de enero de 2022, el BCCR recibió del CONASSIF y las superintendencias el oficio con las referencias PDC-0012-2022, N01/0-102, SGS-00522022, SGF-0081-2022 y SP-40-2022, con las observaciones al reglamento en un único archivo trabajado de forma conjunta.
C. Posteriormente, la División Transformación y Estrategia coordinó sesiones de trabajo con el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero y con las superintendencias, para revisar los requerimientos relacionados con el reglamento citado y la prestación de servicios relacionada. A partir de esa revisión conjunta, se acordó enviar el reglamento ajustado para aprobación.
dispuso en firme:
aprobar la propuesta de Reglamento de Organización Interna entre el Banco Central de Costa Rica, sus Órganos de Desconcentración Máxima y otros clientes internos, que seguidamente se detalla.
Reglamento de Organización Interna entre el Banco
Central, sus Órganos de Desconcentración
Máxima y otros clientes internos
Disposiciones generales
Artículo 1°—Objetivos. El presente reglamento tiene los siguientes objetivos:
a. Regular la prestación de los servicios, que brinde el Banco Central de Costa Rica a los Órganos de Desconcentración Máxima y otros clientes internos que los requieran. Estos servicios incluyen, pero no se limitan a: administrativos, tecnológicos y de apoyo a la gestión organizacional.
b. Establecer los instrumentos que faciliten la medición para el cumplimiento de principios de calidad, oportunidad y economía que promuevan la satisfacción en la recepción de servicios por parte del Banco Central de Costa Rica a los Órganos de Desconcentración Máxima y otros clientes internos que los requieran.
c. Gestionar el cobro de los servicios que brinda el Banco Central de Costa Rica a los Órganos de Desconcentración Máxima y otros clientes internos que los requieran.
d. Establecer mecanismos de comunicación para que los Órganos de Desconcentración Máxima remitan oportunamente, al Banco Central de Costa Rica, información sobre las gestiones de recaudación del tributo establecido en el artículo 174 y 175 de la Ley Reguladora del Mercado de Valores, Ley 7732.
Artículo 2°—Acrónimos y definiciones. Para los efectos de este Reglamento, se utilizarán los siguientes acrónimos y definiciones:
ANS: Acuerdos de Nivel de Servicio.
BCCR: Banco Central de Costa Rica.
DTE: División Transformación y Estrategia.
Institución: Banco Central de Costa Rica (BCCR), incluyendo sus Órganos de Desconcentración Máxima (ODM).
LRMV: Ley Reguladora del Mercado de Valores.
ODM: Órganos de Desconcentración Máxima adscritos al Banco Central de Costa Rica, a saber: Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero, Superintendencia General de Entidades Financieras, Superintendencia General de Valores, Superintendencia de Pensiones y Superintendencia General de Seguros.
SINPE: Sistema Nacional de Pagos Electrónicos.
ERP-SAP: Enterprise Resourse Planning, Sistema, aplicaciones y productos.
Gobernanza
Artículo 3°—Responsabilidades del BCCR. Con el fin de promover la prestación de servicios de soporte en condiciones óptimas para todas las partes, el Banco Central tendrá las siguientes obligaciones:
a. Prestar a los ODM y otros clientes internos que así lo requieran, los servicios de soporte que soliciten y se acuerden con el BCCR en apego a lo definido en los ANS y en la Política Específica, siempre y cuando cumplan con los requisitos y formalidades definidos en este reglamento para acceder a ellos.
b. Definir formalmente las dependencias proveedoras de los servicios de soporte y colaboradores responsables del BCCR que brindan los servicios a los ODM y sus respectivas responsabilidades, a través del Catálogo de Servicios.
c. Establecer formalmente las responsabilidades de cada parte involucrada en la prestación de los servicios en relación con: la resolución de diferencias o inconformidades, el análisis de las solicitudes de cambios recibidas, aclaración de dudas, entrega de la información requerida por parte de los clientes en los plazos establecidos en los ANS, dar seguimiento a los resultados, a la medición de la satisfacción de los clientes y a las acciones de mejora que se determinen según lo establecido en el Proceso de Atención al Cliente.
d. Promover la eficiencia de los servicios establecidos en los ANS.
e. Emitir y presentar un informe sobre el cumplimiento de los ANS, al menos trimestralmente, ante el Comité de Superintendentes y a los demás clientes internos que así lo requieran, de conformidad con lo establecido en el Proceso de Atención al Cliente.
f. Definir, en coordinación con los ODM y los demás clientes internos, un sistema integrado de gestión o plan de trabajo que asegure la documentación, provisión, medición y seguimiento de cada servicio, su metodología de costeo, así como su mejora continua.
g. Nombrar un equipo de trabajo que coordine la gestión de los servicios a nivel operativo.
h. Elaborar y mantener actualizado el Catálogo de Servicios institucional, al menos cada año.
Artículo 4°—Equipo institucional. El equipo institucional de trabajo es el encargado de coordinar la gestión de los servicios a nivel operativo y que se reúna como mínimo de forma trimestral.
Este equipo estará integrado por:
- Funcionarios de los ODM: nombrados por cada superintendencia y el CONASSIF, según corresponda.
- Funcionarios de la DTE: nombrados por el Director de la DTE.
- Funcionarios de otras dependencias que sean clientes internos de los servicios, cuando así corresponda.
El equipo será coordinado por los funcionarios del Departamento de Calidad y Mejora Continua, cuyo director lidera la representación del BCCR, todos adscritos a la DTE.
Sus responsabilidades son las siguientes:
a. Velar por la mejora continua y la adecuada coordinación de las actividades institucionales entre el BCCR y los ODM, con el fin de que los Acuerdos de Nivel de Servicios se suscriban y funcionen adecuadamente.
b. Coordinar la elaboración de los Acuerdos de Nivel de Servicios y sus eventuales modificaciones, asegurando el trabajo conjunto entre las dependencias que brindan el servicio y los clientes que lo reciben.
c. Valorar, al menos cada tres años, la eficacia del modelo de gestión de los ANS y, en caso necesario, definir las acciones de mejora para su implementación y seguimiento, y documentar los cambios según corresponda.
d. Revisar, al menos cada tres años, y proponer las modificaciones pertinentes a la normativa, responsabilidades y procedimientos que regulan los Acuerdos de Nivel de Servicios, de manera coordinada con las ODM, y documentar los cambios según corresponda.
e. Coordinar con las áreas técnicas especializadas, la solución de los problemas que se presenten en la prestación de los servicios. Para los casos relacionados con servicios brindados por la DTE, la mejora se debe gestionar directamente con la Gerencia.
f. Aprobar los cambios menores realizados a los ANS y comunicarlos a todas las partes interesadas.
g. Documentar y comunicar los acuerdos tomados a las partes interesadas.
Artículo 5°—Responsabilidades de los Órganos de Desconcentración Máxima y otros clientes internos. Los clientes receptores de los servicios brindados por el Banco Central de Costa Rica tendrán las siguientes obligaciones:
a. Utilizar los mecanismos establecidos por el BCCR para la solicitud de los servicios o gestión de inconformidades: Plataforma Atención Integral al Cliente o en su defecto, en el mecanismo que se disponga en los ANS.
b. Cumplir con los requisitos y parámetros definidos en los ANS del servicio solicitado.
c. Dar seguimiento al informe de cumplimiento de los ANS presentado por el BCCR.
d. Nombrar los representantes que participan en el equipo institucional de trabajo encargado de la coordinación de los servicios a nivel operativo.
e. Validar y aprobar el oficio de cobro y documentos anexos, con el fin de asegurarse de que lo cobrado corresponda con los servicios utilizados.
De la regulación de servicios.
Artículo 6°—Acuerdos de Nivel de Servicios. Los ANS son contratos escritos, formales desarrollados conjuntamente entre el BCCR y los ODM u otros clientes que lo requieran. En estos contratos se establecen los términos cuantitativos, cualitativos, condiciones, limitaciones y responsabilidades asociadas con el servicio convenido.
Artículo 7°—Contenido de los Acuerdos de Nivel de Servicio Los Acuerdos de Nivel de Servicios deberán incluir, al menos:
a. Descripción del servicio.
b. Términos y siglas empleadas.
c. Normativa y documentos relacionados.
d. Enlace al proceso asociado.
e. Compromisos: productos, puestos de los responsables, horarios de disponibilidad, requerimientos, condiciones, tiempo de entrega máximo, costeo y facturación.
f. Indicadores asociados y sus metas esperadas.
g. Requisitos generales: gestión de plazos de entrega y atrasos, nivel de criticidad, soporte técnico, gestión de las mejoras en los servicios, gestión de las interrupciones.
h. Consideraciones adicionales.
Artículo 8°—Formalización de los Acuerdos de Nivel de Servicios. Los Acuerdos de Nivel de Servicios serán suscritos por la Gerencia del BCCR y el Superior Jerárquico Administrativo del ODM correspondiente o del cliente interno que corresponda, por medio de los cuales se formaliza la relación cliente-oferente y...
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