OPERADORA DE PLANES DE PENSIONES COMPLEMENTARIAS DEL BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO COMUNAL S. A. REGLAMENTO DE LA CONTRALORÍA DE ATENCIÓN A LA PERSONA USUARIA DE LA OPERADORA DE PLANES DE PENSIONES COMPLEMENTARIAS DEL BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO COMUNAL S. A. CAPÍTULO I Disposiciones generales
| Fecha de publicación | 02 Julio 2019 |
| Número de registro | IN2019355979 |
| Emisor | AVISOS |
OPERADORA DE PLANES DE PENSIONES
COMPLEMENTARIAS DEL BANCO POPULAR
Y DE DESARROLLO COMUNAL S. A.
REGLAMENTO DE LA CONTRALORÍA DE ATENCIÓN
A LA PERSONA USUARIA DE LA OPERADORA DE
PLANES DE PENSIONES COMPLEMENTARIAS
DEL BANCO POPULAR Y DE DESARROLLO
COMUNAL S. A.
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 1º—Objeto: El presente Reglamento regula el funcionamiento de la Contraloría de Atención a la Persona Usuaria de la Operadora de Planes de Pensiones Complementarias del Banco Popular y de Desarrollo Comunal Sociedad Anónima, en adelante “Contraloría” como órgano creado para promover, el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios que brinda Popular Pensiones.
Artículo 2º—Fundamento: El presente Reglamento se dicta con fundamento en el artículo 188 del Código de Comercio N° 3284, que define la atribución de la Junta Directiva de Popular Pensiones para dictar el presente Reglamento.
Artículo 3º—Definiciones: Para efectos de la aplicación de este Reglamento, se definen los siguientes términos:
Calidad: Significa aporta valor a la persona usuaria ofreciendo condiciones de uso del producto o servicio a las que ésta espera recibir.
Consulta: El consejo o la opinión que se le pide a una persona acerca de un tema o asunto, en el cual ésta resulta tener conocimientos destacados para ayudar a resolver el tema.
Contraloría de atención a la persona usuaria: Es la instancia que ofrece Popular Pensiones para que las personas usuarias puedan presentar sus inconformidades o insatisfacción con el servicio recibido con el fin de velar por la calidad de éste.
Evaluación de servicios: Es el proceso comparativo con el fin de medir el conocimiento de la persona colaboradora respecto a los productos y servicios brindados a persona usuaria.
Evaluación de satisfacción: Es el proceso comparativo mediante el cual se mide la satisfacción de la persona usuaria con respecto al servicio recibido.
Felicitación: Expresión oral o escrita mediante la cual la persona usuaria manifiesta su satisfacción y conformidad hacia tas servicios de Popular Pensiones.
Gestión por Servicios: Es el acto de motivar, dirigir y coordinar las acciones de fas personas colaboradoras y tas recursos de Popular Pensiones con el fin de proporcionar respuestas ágiles y oportunas a las personas usuarias.
Inconformidad: Es cuando una persona usuaria comunica por tas medios existentes estar inconforme con la calidad en la prestación de tas servicios que le ha brindado Popular Pensiones.
Informes de gestión: Informes mensuales que se remiten a la Gerencia General como parte de la rendición de cuentas de lo ejecutado versus lo planeado.
Informes semestrales: Informes que se remiten a la Gerencia General al finalizar cada semestre del año con el fin de presentar el grado de cumplimiento del Plan Anual Operativo versus lo planificado.
Persona usuaria: Toda persona física, afiliada o no afiliada que tenga una inconformidad o insatisfacción sobre los servicios que brinda Popular Pensiones.
Popular Pensiones: Operadora de Planes de Pensiones Complementarias del Banco Popular y de Desarrollo Comunal Sociedad Anónima.
Servicio: Toda prestación de carácter intangible que contribuya a la satisfacción de una necesidad sea individual o colectiva.
Sugerencia: Es una propuesta presentada por una persona usuaria para incidir en el mejoramiento de los servicios de Popular Pensiones.
Artículo 4º—Derechos de la persona usuaria: Para efectos del presente Reglamento se definen los siguientes derechos de la persona usuaria:
a-. Recibir de Popular Pensiones servicios de óptima calidad, de forma efectiva, continua e innovadora.
b-. Plantear gestiones respecto de los servicios que reciben de Popular Pensiones y sobre las actuaciones de sus colaboradores en el ejercicio de sus funciones cuando se estime que afectan, directa o indirectamente, los servicios prestados o la imagen de Popular Pensiones.
c-. Recibir de los colaboradores que brindan servicios un trato respetuoso y una respuesta oportuna a su gestión.
Artículo 5º—Deberes de la persona usuaria: Para efectos del presente Reglamento se definen los siguientes deberes de la persona usuaria:
a-. Coadyuvar en el mejoramiento e innovación de los servicios mediante la presentación de gestiones ante la Contraloría de Atención a la persona usuaria.
b-. Velar porque las personas prestadoras de los servicios rindan cuentas de lo actuado, de lo no ejecutado y los motivos de su no ejecución.
c-. Hacer un uso adecuado de los servicios.
d. Dirigirse con respeto a los colaboradores de Popular Pensiones que brindan servicios, en la presentación de sus gestiones.
CAPÍTULO II
Contraloría de atención a la persona usuaria
Artículo 6º—Finalidad: Se crea la Contraloría de Atención a la persona usuaria el 04 de marzo del 2002 con el fin de promover los cambios y mejoras en la atención y el servicio a la persona usuaria, de conformidad con sus necesidades y expectativas y con la viabilidad técnica y financiera de Popular Pensiones.
Además, será un órgano asesor, canalizador y mediador de los requerimientos de efectividad y continuidad de las personas usuarias de los servicios que brinda Popular Pensiones.
También apoya, complementa, guía y asesora a la Gerencia General en la toma de decisiones de forma tal que se incremente la calidad de los servicios prestados.
Artículo 7º—Organización: La Contraloría de Atención a la persona usuaria dependerá de la Gerencia General de Popular Pensiones y estará a cargo de ésta una Persona Contralora de Atención a la persona usuaria.
Artículo 8º—...
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