Decreto Nº 43201 - EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA Y LA MINISTRA DE JUSTICIA Y PAZ
| Fecha de publicación | 23 Noviembre 2021 |
| Número de registro | D43201 -IN2021603280 |
| Emisor | N° 43201-MJP |
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
Y LA MINISTRA DE JUSTICIA Y PAZ
En uso de las atribuciones que les confieren los artículos 140 incisos 3), 8) y 18), 146 y 191 de la Constitución Política, la Ley General de la Administración Pública, Ley N° 6227 del 02 de mayo de 1978; la Ley de Planificación Nacional y sus reformas, Ley Nº 5525 del 02 de mayo de 1974; la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, Ley N° 9158 del 08 de agosto de 2013; el Reglamento a la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, Decreto Ejecutivo N° 39096-PLAN del 28 de abril del 2015; la Ley Orgánica de la Procuraduría General de La República, Ley N° 6815 del 27 de setiembre de 1982; la Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad y sus reformas, Ley N° 7600 del 02 de mayo de 1996; la Política del Poder Ejecutivo para Erradicar de sus Instituciones la Discriminación hacia la Población LGBTI, Decreto Ejecutivo N° 38999- MP – RE - JP-SP-MG-H- MAG- MEIC- MINAE - MOPT - MEP – MTSS-COMEX - MIDEPLAN - MICITT-MIVAH-MC-TUR-MDHIS-MCM-MIDEPOR del 12 de mayo del 2015 y la Directriz Decenio Internacional de los Afrodescendientes N° 022-P del 24 de marzo de 2015.
Considerando:
I.—Que el presente reglamento tiene como finalidad normar los procedimientos que se deben observar en la gestión de la Contraloría de Servicios de la Procuraduría General de la República, constituyéndose en una herramienta de conocimiento, apreciación y operación de dicho órgano.
II.—Que este Reglamento tiene fundamento en el artículo 19 de la Ley Reguladora de Contralorías de Servicios y en el artículo 16 del Reglamento a la ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio que establecen que las Contralorías de Servicios deben estar regidas por un reglamento interno para su funcionamiento, el cual será redactado con la colaboración de los funcionarios o encargados de la Contraloría de Servicios, con el apoyo de las unidades internas respectivas y deberá ser aprobado por el Jerarca Institucional.
III.—Que es importante establecer mecanismos para que el usuario de los servicios prestados por la Procuraduría General de la República, manifieste su inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la calidad de los servicios que recibe de la Procuraduría General de la República, ante la Contraloría de Servicios. Por tanto,
Decretan:
REGLAMENTO INTERNO DE FUNCIONAMIENTO DE LA
CONTRALORÍA DE SERVICIOS DE LA PROCURADURÍA
GENERAL DE LA REPÚBLICA
CAPÍTULO I
Definiciones y abreviaturas
Artículo 1º—Definiciones y Abreviaturas. Para efectos del presente reglamento se establecen las presentes definiciones y abreviaturas:
a) Consultas: Se refiere a aquellas gestiones de carácter informativo que son atendidas y resueltas de manera inmediata y no requieren la apertura de un expediente.
b) Contraloría de Servicios: Es el órgano asesor, canalizador y mediador de los requerimientos de efectividad de las personas usuarias de los servicios que brinda la organización.
c) Felicitación: Gestión de la persona usuaria ante la Contraloría de Servicios en la que manifiesta su agradecimiento por la atención recibida, al utilizar los servicios que le brinda la PGR.
d) Gestiones: Acciones realizadas ante la Contraloría de Servicios por las personas usuarias con el fin de lograr solventar una necesidad insatisfecha en función de los servicios brindados por la PGR.
e) Jerarca: Máxima autoridad administrativa de la Procuraduría General de la República, la cual es ejercida, de conformidad con los artículos 9 y 12 de la Ley 6815, por el Procurador General de la República y el Procurador General Adjunto.
f) Inconformidad: Gestión realizada por una persona usuaria, por no estar conforme con la resolución brindada a un trámite realizado ante la PGR.
g) Mideplan: Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica.
h) Persona Usuaria: Usuario externo de los servicios que presta la PGR.
i) PGR: Iniciales con las que se identificará a la Procuraduría General de la República.
j) Queja: Gestión realizada por una persona usuaria en la que manifiesta su malestar por la ausencia o mal servicio en la prestación de algún servicio por parte de la PGR.
k) Reporte: Gestión realizada por una persona usuaria, ante alguna dependencia de la PGR, que no se le ha resuelto y que le sirve de base para plantear su gestión ante la Contraloría de Servicios.
l) Secretaría Técnica: Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.
m) Usuario interno: Colaborador/a de la Institución que utiliza o recibe los servicios que presta la PGR.
CAPÍTULO II
Disposiciones generales
Artículo 2º—Objeto y Principios. El presente instrumento tiene como objeto regular el funcionamiento de la Contraloría de Servicios de la Procuraduría General de la República.
Las actividades de la Contraloría de Servicios de la PGR están sujetas a los principios fundamentales del servicio público orientados a asegurar la continuidad y eficiencia en la prestación de sus servicios, así como el trato igualitario a todos los usuarios sin ningún tipo de distinción. Todo dentro de los límites establecidos en la normativa vigente y garantizando su adaptación a los cambios que surjan en el marco jurídico vigente.
Artículo 3º—Objetivo General de la Contraloría de Servicios. Su objetivo general consiste en facilitar el contacto del usuario con la Institución y contribuir con la prestación de los servicios que esta ofrece, intercediendo a favor de estos, con el fin de que obtengan una respuesta congruente con sus solicitudes, además de detectar aquellas deficiencias que deben ser mejoradas, en procura de brindar un servicio eficiente y eficaz.
Artículo 4º—Independencia. De acuerdo con los artículos 13 de la Ley N° 9158 y 11 de su Reglamento, Decreto Ejecutivo N° 39096-PLAN, la Contraloría de Servicios goza de independencia funcional y de criterio respecto del Jerarca y demás componentes de la administración activa. Por ello, no deberá realizar funciones ni actuaciones de administración activa, excepto las necesarias para cumplir con sus propias funciones.
Los jerarcas de la Institución no podrán tomar o ejecutar acciones de ningún tipo, tendientes a influir o hacer cambiar el criterio del o la Contralo (a) de Servicios en el ejercicio de sus funciones. Sus recomendaciones se sustentarán en la normativa interna de la Institución, manuales, reglamentos, criterios legales, técnicos y buenas prácticas administrativas y de control interno que fundamenten su gestión.
Artículo 5º—Obligación de Colaboración. Para los efectos de este Reglamento y su aplicación, todos los funcionarios de la Procuraduría General de la República deberán prestar colaboración a la Contraloría de Servicios cuando así se requiera, con el fin de cumplir con las funciones y atribuciones establecidas en la Ley N° 9158 y su Reglamento.
Artículo 6º—Funciones de la Contraloría de Servicios. Son funciones de la Contraloría de Servicios las siguientes:
a) Impulsar y verificar el cumplimiento y efectividad de los mecanismos y procedimientos de comunicación con los usuarios de los servicios de la Procuraduría General de la República, de manera tal que les permita contar con información actualizada en relación con los servicios que ofrece la organización, sus procedimientos y los modos de acceso.
b) Velar por el cumplimiento de las directrices y los lineamientos de política pública emitidos acorde con la Ley N° 9158, en materia de mejoramiento continuo e innovación de los Servicios que brinda la Institución. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones que se desarrollen y respondan a las necesidades específicas de la organización.
c) Presentar al Jerarca de la Institución un plan anual de trabajo que sirva de base para evaluar el informe anual de labores. Una copia de dicho plan deberá presentarse a la Secretaría Técnica de MIDEPLAN, a más tardar el 30 de noviembre de cada año.
d) Presentar a la Secretaría Técnica del MIDEPLAN un informe anual de labores elaborado acorde con la guía metodológica propuesta por MIDEPLAN, el cual deberá contar con el aval del Jerarca de la Institución. Dicho informe será presentado durante el primer trimestre del año.
e) Elaborar y proponer al Jerarca los procedimientos y requisitos de recepción, tramitación, resolución y seguimiento de las gestiones, entendidas como toda inconformidad, reclamo, consulta, denuncia, sugerencia o acción respecto de los servicios que presta la Institución. Dichos procedimientos y requisitos deberán ser públicos, de fácil acceso y su aplicación deberá ser expedita.
f) Atender, de manera oportuna y efectiva, las gestiones que presenten los usuarios ante la Contraloría de Servicios sobre los servicios que brinda la Institución, con el fin de procurar la solución y orientación de las gestiones que planteen, a las cuales deberá dar respuesta dentro de los plazos establecidos en la Ley N° 9158 y en la normativa vigente.
g) Vigilar el cumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibir respuesta pronta a gestiones presentadas, todo dentro de los plazos establecidos en la ley o en los reglamentos internos aplicables.
h) Evaluar, la prestación de los servicios de apoyo y las ayudas técnicas requeridos por las personas con discapacidad, en cumplimiento de la legislación vigente en la materia.
i) Promover, ante el Jerarca o ante las unidades administrativas, mejoras en los trámites y procedimientos del servicio que se brinda, en coordinación con la Dirección de Desarrollo Institucional. Lo anterior con el fin de que se propongan las recomendaciones correspondientes y se propicie el mejoramiento continuo y la innovación de los servicios que presta la organización.
j) Emitir y dar seguimiento a las recomendaciones dirigidas a la administración activa respecto de los servicios que se brindan, con el fin de mejorar su prestación, en búsqueda del mejoramiento continuo e innovación y de cumplimiento de las expectativas de las personas usuarias. Si la jefatur...
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