Procedimiento para Atender Quejas, Denuncias y Sugerencias presentadas ante la Contraloría de Servicios, de 12 de Abril de 2016

Emisor:Refinadora Costarricense de Petróleo
 
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REFINADORA COSTARRICENSE DE PETRÓLEO S. A.

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER LAS QUEJAS,

DENUNCIAS Y SUGERENCIAS PRESENTADAS

ANTE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS

AS-08-02-002

  1. -Alcance. Este procedimiento debe ser aplicado por la persona Contralora de Servicios, los Subcontralores de Servicios, las personas colaboradoras de la Contraloría de Servicios, los Titulares Subordinados y la persona Presidente de RECOPE, conforme a su competencia.

  2. -Responsabilidades.

    3.1 Contralor de Servicios y Subcontralores de Servicios. Realizar de forma efectiva las actividades establecidas en este procedimiento; gestionar las mejoras y actualizaciones al mismo conforme a la normativa vigente. Realizar la divulgación interna y externa de este procedimiento.

    3.2 Presidente de RECOPE. Apoyar la labor de la Contraloría de Servicios, interceder ante quien corresponda en casos especiales, o que no sean atendidos en forma oportuna y eficaz por el titular subordinado responsable.

    Establecer líneas de acción respecto a las prioridades del servicio empresarial para atención de la Contraloría de Servicios.

    Resolver los casos sometidos a su competencia.

    3.3 Titulares subordinados. Atender oportunamente las gestiones remitidas por la Contraloría de Servicios de manera que se asegure la atención de los requerimientos del cliente, procurar mejoras efectivas en los procesos, de conformidad con los plazos establecidos en la normativa vigente, según Anexo 1 de este procedimiento.

  3. -Definiciones

    Término

    Definición

    Públicos de RECOPE

    Los públicos de RECOPE son las personas que de forma individual o colectiva, mantienen alguna relación o influencia con RECOPE, se consideran entre estas las instituciones reguladoras, clientes directos, transportistas, proveedores, usuarios finales, vecinos de sus instalaciones, líderes comunales, estudiantes y público en general.

    Contraloría de Servicios

    Con fundamento en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, N° 9158 es un órgano adscrito al máximo jerarca. Asesora, canaliza y funge como mediador de los requerimientos de las personas usuarias de los productos y servicios que brinda la organización.

    Apoya, complementa, guía y asesora al jerarca en la toma de decisiones, de forma tal que se incremente la efectividad en el logro de los objetivos organizaciones, así como la calidad en los servicios prestados.

    Denuncia

    Notificación que realiza una persona física o jurídica, pública o privada, ante la Administración de RECOPE respecto a un hecho irregular, y sobre conductas consideradas como hostigamiento sexual, que puedan afectar el servicio, la imagen empresarial y la dignidad de la persona, según la normativa vigente; con el fin de que sea investigada y sancionada cuando proceda, con el fin de corregir y prevenir situaciones similares en el futuro.

    Queja

    Notificación que realiza una persona física o jurídica, pública o privada ante la Administración de RECOPE sobre la calidad de los productos y servicios que brinda la Empresa; sobre las operaciones que puedan afectar la actividad comercial, personal o el bienestar de la comunidad, así como de las actuaciones de los trabajadores en el ejercicio de sus funciones, cuando se estime que afectan, directa o indirectamente, los servicios prestados o la imagen organizacional, con el fin de que se implemente acciones de mejoras correctivas y preventivas necesarias para evitar su recurrencia.

    Subcontralor de Servicios

    Funcionario que apoya la gestión de la Contraloría de Servicios para facilitar a los clientes la recepción y resolución de los casos presentados en diferentes instalaciones de RECOPE, de conformidad a lo establecido en la ley 9158

  4. -Fundamento Normativo

    5.1. Ley Contra el hostigamiento sexual en el empleo y la docencia, N° 7476, publicado Diario Oficial La Gaceta N°45 del 3 de marzo de 1995, y sus reformas.

    5.2. Ley de Protección al ciudadano del exceso de requisitos y trámites administrativos, N° 8220, y sus reformas, Diario Oficial La Gaceta N° 49 del 11 de marzo del 2002.

    5.3 Ley General de Control Interno, N° 8292, Setiembre 2002, y sus reformas.

    5.4 Ley Contra la corrupción y el enriquecimiento ilícito en la función pública, N° 8422 y su reglamento, Diario La Gaceta N°212 del 29 de octubre de 2004.

    5.5 Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, N° 9158, publicada en el Diario...

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