REGLAMENTO DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS
| Fecha de publicación | 26 Febrero 2015 |
| Número de registro | IN2015009725 |
| Emisor | BANCO CRÉDITO AGRÍCOLA DE CARTAGO |
REGLAMENTO DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS
Artículo 1º—Objetivo. El presente reglamento norma el accionar de la Contraloría de Servicios y de las diferentes dependencias del Banco en la prestación de servicios incluyendo la canalización de las inconformidades, denuncias, sugerencias y felicitaciones presentadas por los clientes, usuarios y funcionarios, sobre los servicios brindados por del Banco y de sus funcionarios.
Artículo 2º—Ámbito de aplicación. Este reglamento aplica a todos los funcionarios del Banco.
Artículo 3º—Responsables. La Contraloría de Servicios y los funcionarios, son los responsables de velar por el cumplimiento del presente reglamento.
Todas las áreas del Banco son responsables de analizar, dar atención y buscar una solución viable, dentro de los plazos dictados por la norma, a las inconformidades, denuncias, sugerencias y felicitaciones cursadas por los clientes a través de la Contraloría de Servicios.
Artículo 4º—Definiciones
Banco: Banco Crédito Agrícola de Cartago.
Cliente: son las personas físicas y jurídicas que demandan de manera habitual, productos y servicios del Banco.
Contraloría de Servicios: es un órgano asesor, canalizador y mediador entre los clientes/usuarios y los representantes del Banco, en busca de la efectividad, continuidad y mejora de los servicios que se brindan. Con ello busca apoyar, complementar, guiar y asesorar a los jerarcas o encargados de las Oficinas en la toma las decisiones, a fin de promover con la información brindada por los clientes o usuarios, el mejoramiento continuo e innovación en la prestación de los servicios que ofrece el Banco.
Denuncia: es el trámite de imputación sujeto a valoración, análisis y prueba que realiza un cliente, sobre alguna afectación personal o de la colectividad, en relación con los servicios que presta el Banco o sus funcionarios.
Inconformidad: se presenta cuando clientes y usuarios del Banco comunican por la vía oral o escrita (física o electrónica), que no están satisfechos con los servicios o productos ofrecidos o con la calidad de la atención brindada.
Felicitación: es un agradecimiento o una muestra de satisfacción sobre los productos o servicios brindados por el Banco o sobre la calidad de la atención de los funcionarios, externada por el cliente o usuario.
Sugerencia: propuestas de mejora sobre los servicios y productos, realizadas por clientes y usuarios, que serán sujetas a análisis y valoración por las áreas respectivas.
Usuarios: son las personas físicas y jurídicas que utilizan los servicios, pero que no tienen a su nombre productos del Banco.
Artículo 5º—Documentos relacionados
• Ley 8220 para la Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos.
• Ley 7600, Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad.
• Decreto 26831-MP Reglamento a la Ley 7600 de Igualdad de Oportunidades para las personas con discapacidad.
• Ley 9158, Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.
• Ley 9097 Reguladora del derecho de petición.
• Decreto Ejecutivo Nº 37045-MP-MEIC Reglamento a la Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos.
• Acuerdo SUGEF 7-06 Reglamento del Centro de Información Crediticia.
• Acuerdo SUGEF 10-07 Reglamento sobre Divulgación de Información y Publicidad de Productos y Servicios Financieros.
• Código de Ética de los Colaboradores del Banco.
• Reglamento Autónomo de Trabajo de los Empleados del Banco Crédito Agrícola de Cartago.
• Reglamento del Procedimiento Disciplinario del Banco Crédito Agrícola de Cartago.
• Políticas para la Atención de Personas con Discapacidad, Adultas Mayores y Mujeres en Estado de Gravidez.
• Políticas para el Manejo y Mitigación del Riesgo Reputacional.
• Procedimiento para la Atención de Inconformidades, Reclamos, Denuncias o Sugerencias de Clientes o Usuarios.
Artículo 6º—De las inconformidades, denuncias, sugerencias o felicitaciones. La Contraloría de Servicios será la encargada de recibir, evaluar y gestionar las inconformidades, denuncias, sugerencias o felicitaciones de los clientes, usuarios y funcionarios, relacionadas con los productos y la prestación de los servicios brindados por el Banco. Se deberá aplicar en estos casos, lo dispuesto en el Procedimiento para la Atención de Inconformidades, Denuncias o Sugerencias de Clientes o Usuarios.
Todo cliente o usuario físico o jurídico, individual o colectivo, puede ejercer el derecho de plantear inconformidades, reclamos, denuncias o sugerencias respecto de los servicios que reciben del Banco y sobre las actuaciones de las personas funcionarias, empleadas o...
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