Reglamento interno de funcionamiento para la Contraloría de Servicios del AyA, de 9 de Noviembre de 2016

Emisor:Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
 
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INSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS

Acuerdo de Junta Directiva del AyA

Sesión No.

2016-068

Ordinaria

Fecha de Realización

09/Nov/2016

Acuerdo No.

2016-483

Artículo

5.2-Reglamento interno de funcionamiento para la Contraloría de Servicios del AyA. Memorando GG-2016-

02081.

Atención

Gerencia General, Contraloría de Servicios,

Asunto

Aprobación del reglamento interno, Contraloría de Servicios

Fecha Comunicación

10/Nov/2016

REGLAMENTO INTERNO DE FUNCIONAMIENTO DE LA CONTRALORÍA DE

SERVICIOS AYA

CONSIDERANDOS

Que es necesario impulsar mecanismos que permitan la participación ciudadana en la fiscalización de la prestación de los servicios públicos brindados por el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, como medio para garantizar la satisfacción de la persona usuaria y promover el uso racional de los recursos públicos.

Por lo tanto se debe establecer mecanismos para que la persona usuaria ejerza su derecho de petición y manifieste su inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la calidad de los servicios que recibe del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados y a la vez garantice que sus demandas serán escuchadas y resueltas.

Que mediante la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios (Ley Nº 9158 de 8 de agosto de 2013), se regula la creación, la organización y el funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios responsable de promover y vigilar el mejoramiento continuo e innovación en la prestación de los servicios públicos.

Por lo tanto La Contraloría de Servicios del Instituto Costarricense de Acueductos y

Alcantarillados se constituye como un componente en el aumento de la eficacia y la eficiencia en el servicio que brinda el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, a través del diseño y la puesta en marcha de sistemas de control y evaluación de la calidad y oportunidad con que se brindan los servicios y el alcance de los programas institucionales.

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES.

Para los efectos de este Reglamento se entenderá por:

ARESEP: Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos.

AyA: Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados.

Consultas: Se refiere a aquellas gestiones que son atendidas y resueltas de manera inmediata y no requieren la apertura de un expediente, son de carácter informativo.

Contraloría de Servicios: será un órgano asesor, canalizador y mediador de los requerimientos de efectividad de las personas usuarias de los servicios que brinda una organización.

DEFENSORIA: Defensoría de los Habitantes de la República de Costa Rica.

Ley 9158: Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio.

Denuncia: gestión realizada por una persona usuaria en la que manifiesta actos ilícitos o actuaciones improcedentes de un colaborar del AyA.

Gestiones: acciones realizadas por la persona usuaria con el fin de lograr solventar una necesidad insatisfecha en función de los servicios brindados por el AyA.

Inconformidad: gestión realizada por una persona usuaria, que no está conforme con la resolución brindada a un trámite realizado ante el AyA.

Persona Usuaria: Usuario externo o interno de los servicios que presta el AyA.

Reporte: gestión realizada por una persona usuaria, que no ha logrado canalizar su necesidad por otro medio del AyA y no cuenta con una gestión previa.

Usuario externo: Persona física y/o jurídica que utiliza en forma legítima los servicios de agua potable y saneamiento prestados por AyA.

Usuario interno: Colaborador del AyA que utiliza en forma legítima los servicios de agua potable y saneamiento prestados por AyA.

ARTICULO 1. De la informalidad. Todos los procedimientos que se regulan en el presente reglamento, deben observar los principios de informalidad, celeridad, legalidad, razonabilidad, proporcionalidad, oficiosidad y gratuidad.

ARTICULO 2. De su constitución y objetivo. De acuerdo con la Ley 9158, la contraloría de servicios será un órgano asesor, canalizador y mediador de los requerimientos de efectividad y continuidad de las personas usuarias de los servicios que brinda una organización. También apoya, complementa, guía y asesora a los jerarcas o encargados de tomar las decisiones, de forma tal que se incremente la efectividad en el logro de los objetivos organizacionales, así como la calidad en los servicios prestados.

Su objetivo general es establecer mecanismos de acción que permitan atender y resolver con eficiencia, las gestiones presentadas por los usuarios de AyA., relacionadas con deficiencias en los servicios que presta la Institución en todo el país, logrando un acercamiento del usuario hacia la Institución y propiciando una cultura institucional orientada al usuario.

ARTÍCULO 3. De la independencia de criterio. Los jerarcas de las instituciones que cuenten con la contraloría de conformidad con la Ley, no podrán tomar o ejecutar acciones de ningún tipo, tendientes a influir o hacer cambiar el criterio de la o el contralor en el ejercicio de sus funciones.

Las contralorías de servicios ejercerán sus funciones con independencia funcional y de criterio respecto del jerarca y los demás componentes de la administración activa de la organización; por ello, no deberán realizar funciones ni actuaciones de la administración activa, excepto las necesarias para cumplir sus propias funciones.

CAPÍTULO II

FUNCIONES Y POTESTADES

ARTICULO 4. De las Funciones. Son funciones de las contralorías de servicios las siguientes:

1. Impulsar y verificar el cumplimiento de la efectividad de los mecanismos y procedimientos de comunicación a las personas usuarias, de manera tal que les permita contar con información actualizada en relación con los servicios que ofrece la organización respectiva, sus procedimientos y los modos de acceso.

2. Velar por el cumplimiento de...

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