Resolución
| Fecha de publicación | 08 Septiembre 2021 |
| Número de registro | IN2021579190 |
| Emisor | PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA |
REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS DE LA COMISIÓN
NACIONAL DE PREVENCIÓN DE RIESGO
Y ATENCION DE EMERGENCIAS
LA JUNTA DIRECTIVA DE LA COMISIÓN NACIONAL
DE PREVENCIÓN DE RIESGOS Y ATENCIÓN
DE EMERGENCIAS
En ejercicio de las facultades y regulaciones establecidas en los artículos 140, incisos 3), 8) y 18) y 146 de la Constitución Política, de 7 de noviembre de 1949, artículos 25.1 y 27.1 de la Ley General de la Administración Pública, Ley Nº 6227 de 2 mayo de 1978, el artículo 16 de la Ley de Planificación Nacional, Ley Nº 5525 de 2 de mayo de 1974 y
Considerandos:
1º—Que es deber del Poder Ejecutivo cumplir con el principio de vigilancia sobre el buen funcionamiento de los servicios públicos, según establece el artículo 140, inciso
8) de la Constitución Política.
2º—Que es necesario impulsar mecanismos que permitan la participación ciudadana en la fiscalización de la prestación de los servicios públicos, como medio para garantizar la satisfacción del usuario y promover el uso racional de los recursos públicos.
3º—Que deben establecerse mecanismos para que la población ejerza su derecho de petición y manifieste su inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la calidad de los servicios que recibe de las instituciones públicas y a la vez garantice que sus demandas serán oídas y resueltas, al existir instancias accesibles y especializadas dentro de cada organización pública.
4º—Que mediante Ley N° 9158 “Ley Reguladora Del Sistema Nacional de Contralorías De Servicios, publicado en La Gaceta 173 del 10 de setiembre del 2013, establece la obligatoriedad de que las Contralorías de Servicios deben estar regidas por un reglamento interno para su funcionamiento y acatamiento dentro de la administración.
5º—Que la Auditoría Interna de la Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias mediante AU-005-2020-AD, ha solicitado a la Administración Superior de la CNE, la actualización del Reglamento de Organización y Funcionamiento de la Contraloría de Servicios de la Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias y que este sea concordante con lo dictado en la ley 9158 “Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios” y su Reglamento. Por tanto;
ACUERDO N° 170-07-2021
1. La Junta Directiva de la Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias aprueba el presente:
REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS DE LA COMISIÓN
NACIONAL DE PREVENCIÓN DE RIESGO
Y ATENCION DE EMERGENCIAS
CAPÍTULO I
Disposiciones Generales
Artículo 1º—Ámbito de aplicación: El presente reglamento será aplicable a la Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias, en adelante CNE, la que debe velar por el buen funcionamiento de los servicios públicos que brindan sus diferentes dependencias administrativas y técnicas, de acuerdo con sus competencias funcionales.
Artículo 2º—Definiciones:
a) Presidencia de la Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias: es el presidente de la Junta Directiva de la CNE y el funcionario de mayor jerarquía de la institución, ostentará su representación judicial y extrajudicial.
b) Contraloría de Servicios: La contraloría de servicios será un órgano asesor, canalizador y mediador de los requerimientos de efectividad y continuidad de las personas usuarias de los servicios que brinda la CNE. También apoya, complementa, guía y asesora a los jerarcas o encargados de tomar las decisiones, de forma tal que se incremente la efectividad en el logro de los objetivos organizacionales, así como la calidad en los servicios prestados
c) Derechos de los usuarios: Son los definidos en el artículo 31 de la Ley N° 9158, Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios.
d) Servicio: Concepto intangible, que se manifiesta a la hora de la interacción entre el usuario y el servidor público, en este caso encaminado a la satisfacción de un fin público afín con la labor institucional.
e) Usuario: Todo ciudadano y ciudadana que visita, consulta y utiliza los servicios que ofrece la CNE.
CAPÍTULO II.
Creación y Conformación de la Contraloría de Servicios
de la Comisión Nacional de Prevención de Riesgos
y Atención de Emergencias
Artículo 3º—Contraloría de Servicios de la Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias: Crease la Contraloría de Servicio de la CNE, como una Unidad asesora, canalizadora y mediadora de los requerimientos de efectividad y continuidad de las personas usuarias de los servicios que brinda la CNE y la cual dependerá de la Presidencia de la CNE.
Artículo 4º—Potestades: Todas las instancias y funcionarios de la CNE, deberán prestar su colaboración y dar la información que se requiera a la Contraloría de Servicios, cuando así lo solicite esta. La negativa del funcionario, o el incumplimiento de este Reglamento, lo hará incurrir en responsabilidad disciplinaria según lo estipula en el Título VII de este reglamento.
El funcionario que ejerza el cargo de Contralor de Servicios para cumplir sus funciones podrá actuar de oficio o a solicitud de parte y tendrán las siguientes potestades:
1. El libre acceso, en cualquier momento, a todos los libros, expedientes, archivos y documentos de la organización, así como a otras fuentes de información relacionadas con la prestación del servicio, excepto los secretos de Estado, información confidencial o declarada de acceso limitado por ordenamiento jurídico, las que puedan servir para la sustentación de procedimientos administrativos pendientes de ser firmados, o de resolución, e información personalísima de las personas funcionarias o usuarias.
2. Obtener, de las personas funcionarias de los diferentes órganos y unidades administrativas de la CNE, los informes, datos y documentos, excepto los secretos de Estado, información confidencial o declarada de acceso limitado por ordenamiento el jurídico, las que puedan servir para la sustentación de procedimientos administrativos pendientes de ser firmados, o de resolución, e información personalísima de las personas funcionarias o usuarias, así como la colaboración, el asesoramiento y las facilidades necesarios para el cumplimiento cabal de sus funciones.
3. Solicitar a los funcionarios o empleados de la CNE, la colaboración, el asesoramiento y las facilidades que demande el ejercicio de la Contraloría de Servicios, para lo cual se trabajará en coordinación con los diferentes procesos, unidades y direcciones administrativas. Para estos efectos se tendrá la discrecionalidad y el deber de confidencialidad sobre el uso de toda la información requerida.
4. Actuar como persona mediadora en la búsqueda de una solución más adecuada a las gestiones planteadas como una forma de agilizar la prestación de los servicios.
5. Ejecutar sus funciones con independencia de criterio, con respecto a los demás procesos, unidades y direcciones administrativas de la CNE.
6. Establecer los mecanismos de comunicación, coordinación y apoyo con la Secretaría Técnica, otras contralorías de servicios y todas las instancias que considere oportuno, a fin de mejorar la atención de las gestiones presentadas por las personas usuarias.
Artículo 5º—Estructura: La Contraloría de Servicios estará bajo la responsabilidad de un Contralor, cuya designación es competencia de la Presidencia de la CNE, el cual será por tiempo indefinido y no podrá recaer en un puesto de confianza y sin recargo de funciones. Además, deberá de contar con al menos dos funcionarios regulares de la CNE. Se prohíben las contralorías de servicios unipersonales.
Artículo 6º—Ubicación física de la Contraloría de Servicios. La ubicación física de la Contraloría de Servicios deberá estar en un área cercana a las oficinas que prestan atención directa al público. Asimismo, el espacio físico asignado debe contar con adecuadas condiciones de ventilación, limpieza, comodidad, privacidad, iluminación, y accesibilidad para el usuario.
Artículo 7º—Requisitos de nombramiento: El Contralor de Servicios deberán de contar con los siguientes requisitos:
1. Contar con al menos tres años de experiencia en áreas relacionadas con servicio al cliente o gestión de calidad, preferiblemente en la organización para la que labora.
2. Poseer el grado de licenciatura o maestría.
3. Estar incorporada al colegio respectivo, cuando este se encuentre constituido legalmente.
4. Tener experiencia y conocimientos respecto del servicio que brinda la organización.
5. Poseer reconocida solvencia moral.
CAPÍTULO III
Objetivos, principios y funciones de la Contraloría
de Servicios
Artículo 8º—Objetivo de la Contraloría de Servicios: Mejorar continuamente la prestación de servicios a favor del usuario; así como facilitarle la información que éstos requieran para orientar y facilitar su contacto con la institución a través de:
1. La promoción de la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios.
2. Dar una pronta y adecuada respuesta a los usuarios.
3. Fomentar una cultura institucional, donde el usuario sea el eje central de su actuación.
4. Brindar información y orientación oportuna al usuario.
5. Promover el mejoramiento de los procesos institucionales, a través de información y propuestas de modernización del servicio para asegurar la satisfacción del usuario.
Artículo 9º—Principios de Servicio: La Contraloría de Servicios actuará bajo los siguientes principios mínimos:
• Legalidad: Dispuesto en el artículo 11 de la Constitución Política y desarrollado también en el numeral 11 de la Ley General de la Administración Pública, y donde la Administración Pública actuará sometida al ordenamiento jurídico y solo podrá realizar aquellos actos o prestar aquellos servicios públicos que autorice dicho ordenamiento, según la escala jerárquica de sus fuentes.
• Racionalidad y proporcionalidad: Entre varias posibilidades o circunstancias, deberá de escogerse la mejor alternativa para la atención de la necesidad presentada y...
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