Resolución
| Fecha de publicación | 04 Octubre 2023 |
| Número de registro | IN2023814778 |
| Emisor | DE PUNTARENAS |
REGLAMENTO INTERNO DE FUNCIONAMIENTO
DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS DE JUDESUR
CAPÍTULO I
Introductorio
Artículo 1º—Que la Junta de Desarrollo Regional de la Zona Sur de la Provincia de Puntarenas en adelante JUDESUR, es una institución semiautónoma y descentralizada del Estado, tiene personería jurídica, patrimonio propio y con capacidad de derecho Público y estará domiciliada en el cantón de Golfito, que se rige por la Ley Nº 9356 y los reglamentos que dicten el Poder Ejecutivo y su Junta Directiva.
Artículo 2º—La Junta Directiva de JUDESUR, con fundamento en las facultades conferidas en el artículo 16 de la Ley Nº 9356, y en razón de lo dispuesto en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, Ley Nº 9158 y su Reglamento, Decreto Nº 39096, aprueban el presente Reglamento Interno de funcionamiento de la Contraloría de Servicios.
CAPÍTULO II
Disposiciones generales
Artículo 3º—Definiciones:
Contralorías de Servicios: En adelante CS. Es un órgano asesor, canalizador, verificador y mediador de los requerimientos de las personas usuarias de los servicios que brinda la Institución.
Jerarca: Superior Jerárquico de la Institución, quien ejerce la máxima autoridad dentro del ente.
MIDEPLAN: Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica.
Personas usuarias internas: Son todos aquellos usuarios que son funcionarios de la Institución.
Personas usuarias externas: Son todos aquellos usuarios de servicios y que no pertenecen a la Institución.
Inconformidad (reclamo, queja o denuncia): Se presenta cuando los usuarios externos presentan de forma escrita, oral, electrónica o vía telefónica, no están satisfechos con la calidad del servicio recibido por parte de los funcionarios de la Institución. Es muy importante conocer los puntos claves que presentan debilidad en la buena atención, y de esta manera poder atacar el problema desde la raíz, aplicando las acciones correctivas necesarias.
Sugerencia o felicitación: Los usuarios podrán presentar sus sugerencias o felicitaciones de forma escrita, oral, electrónica o vía telefónica, las cuales serán acogidas como aspectos positivos en el servicio brindado.
Derechos de las personas usuarias: Son derechos de todos los usuarios recibir por parte de JUDESUR un servicio de óptima calidad, de forma efectiva, continua e innovadora. Tienen derecho a plantear sus dudas, quejas, reclamos, sugerencias o bien a formular sus sugerencias y felicitaciones. Asimismo derecho de recibir por parte de JUDESUR un trato respetuoso y una respuesta oportuna a su gestión.
Deberes de las personas usuarias: Son deberes de las personas usuarias coadyuvar en el mejoramiento continuo e innovación de los servicios, mediante la presentación de gestiones ante la Contraloría de Servicios. Además de velar por que las personas prestadoras de los servicios rindan cuentas de lo actuado, de lo no ejecutado y los motivos de su no ejecución. Asimismo tienen el deber de dirigirse con respeto a los funcionarios o representantes de la Institución que les brinda los servicios, en la presentación de sus gestiones.
Artículo 4º—Objetivos:
Objetivo General: Promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos que brinda JUDESUR, tomando en consideración la valiosa participación de los usuarios.
Objetivos específicos:
• Promover la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios.
• Dar una pronta y adecuada respuesta a los usuarios.
• Brindar información y orientación oportuna al usuario.
• Promover el mejoramiento de los procesos institucionales, a través de información y propuestas de modernización del servicio para asegurar la satisfacción del usuario.
CAPÍTULO III
De la contraloría de servicios
Artículo 5º—Información general de la Contraloría de Servicios:
Fecha de creación de la Contraloría de Servicios: mediante el oficio DEJ-O-199-2015 la Dirección Ejecutiva de JUDESUR realizó la solicitud de aprobación de la plaza ante la Secretaria Técnica de la Autoridad Presupuestaria (STAP). Se obtuvo respuesta positiva por parte de la STAP el 16 de diciembre de 2015 mediante el oficio STAP-2265-2015, indicando que se aprobaba la plaza, la cual rige a partir del 01 de enero de 2016.
Ubicación de la Contraloría de Servicios en la Estructura Organizacional: Está ubicado como dependencia de la Junta Directiva de JUDESUR, como un Órgano asesor. A continuación se muestra gráficamente:
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Nombramiento del (la) Contralor (a) de Servicios: El nombramiento de la Contralora de Servicios de JUDESUR, rige a partir del 16 de febrero de 2016.
Recurso Humano de la Contraloría de Servicios: Únicamente se cuenta con la persona Contralora de Servicios.
Ubicación física de la Contraloría de Servicios: La CS de JUDESUR, está ubicada en el Local 51 del Depósito Libre Comercial de Golfito.
Horario de atención al público: Su horario de atención es de Martes a Sábado de 8:00 am a 4:00 pm.
Número de teléfono, correo electrónico: El número directo de la CS de JUDESUR es 277528-13 y su correo electrónico es: krosales@judesur.go.cr
CAPÍTULO IV
Funciones y potestades
Artículo 6º—Funciones de la CS. Son funciones de las Contralorías de Servicios las siguientes:
1) Impulsar y verificar el cumplimiento de la efectividad de los mecanismos y procedimientos de comunicación a las personas usuarias, de manera tal que les permita contar con información actualizada en relación con los servicios que ofrece la organización respectiva, sus procedimientos y los modos de acceso.
2) Velar por el cumplimiento de las directrices y los lineamientos de política pública emitidos acorde con la presente ley, en materia de mejoramiento continuo e innovación de los servicios. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones que se desarrollen y respondan a las necesidades específicas de la organización a la cual pertenece.
3) Presentar al jerarca de la organización un plan anual de trabajo que sirva de base para evaluar el informe anual de labores. Una copia de dicho plan deberá presentarse a la Secretaría Técnica a más tardar el 30 de noviembre de cada año.
4) Presentar a la Secretaría Técnica un informe anual de labores elaborado acorde con la guía metodológica propuesta por MIDEPLAN, el cual deberá tener el aval del jerarca de la organización. Dicho informe será presentado durante el primer trimestre del año.
5) Elaborar y proponer al jerarca los procedimientos y requisitos de recepción, tramitación, resolución y seguimiento de las gestiones, entendidas como toda inconformidad, reclamo, consulta, denuncia, sugerencia o felicitación respecto de la forma o el contenido con el que se brinda un servicio, presentadas por las personas usuarias ante la contraloría de servicios, respecto de los servicios que brinda la organización. Dichos procedimientos y requisitos deberán ser públicos, de fácil acceso y su aplicación deberá ser expedita.
6) Atender, de manera oportuna y efectiva, las gestiones que presenten las personas usuarias ante la contraloría de servicios sobre los servicios que brinda la organización, con el fin de procurar la solución y orientación de las gestiones que planteen, a las cuales deberá dar respuesta dentro de los plazos establecidos en la presente ley y en la normativa vigente.
7) Vigilar el cumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibir respuesta pronta a gestiones referidas a servicios, presentadas ante las organizaciones que los brindan, todo dentro de los plazos establecidos en la ley o en los reglamentos internos aplicables.
8) Evaluar, en las organizaciones que brindan servicios, la prestación de los servicios de apoyo y las ayudas técnicas requeridos por las personas con discapacidad, en cumplimiento de la legislación vigente en la materia.
9) Promover, ante el jerarca o ante las unidades administrativas, mejoras en los trámites y procedimientos del servicio que se brinda, en coordinación con el área de planificación y el oficial de simplificación de trámites (en el caso de las organizaciones públicas) nombrado para ese efecto por el jerarca, de conformidad con la legislación vigente; lo anterior con el fin de que ambos propongan las recomendaciones correspondientes y propicien el mejoramiento continuo e innovación de los servicios que presta la organización.
10) Emitir y dar seguimiento a las recomendaciones dirigidas a la administración activa respecto de los servicios que brinda la organización con el fin de mejorar su prestación, en búsqueda del mejoramiento continuo e innovación y de cumplimiento de las expectativas de las personas usuarias. Si la jefatura respectiva discrepa de dichas recomendaciones, dicha jefatura o la persona contralora de servicios deberá elevar el asunto a conocimiento del superior jerárquico de la organización, para la toma de decisiones.
11) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y la frecuencia de las gestiones presentadas ante la contraloría de servicios, así como de las recomendaciones y las acciones organizacionales acatadas para resolver el caso y su cumplimiento o incumplimiento.
12) Informar al jerarca de la organización cuando las...
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