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La única regla es ser transparente

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Vincent

Ariel Aizenman no es un gerente típico.Tal vez sea por su edad o pasión innata por la Web, pero todos los días le agrega a sus tareas como gerente corporativo de Veinsa una más: revisar al menos diez veces el perfil de Facebook de Mitsubishi Costa Rica que él mismo creó en el 2008, cuando apenas iniciaba el boom de esta red social en el país.Hoy, la página acumula más de 21.000 seguidores, lo cual la convierte en la marca de autos con más fans en Costa Rica.Un inicio temprano en la red social, la participación activa de la gerencia y la comunicación que ya tenía la compañía con sus clientes a través de aplicaciones como Messenger o Skype, le ayudaron a alcanzar esa posición.Aizenman asegura que la comunidad cobró vida propia y aunque Veinsa le da contenido, lo que pasa en el muro es impulsado por los mismos usuarios.Preguntas técnicas, compra de vehículos y repuestos, convocatoria a eventos, fotos de paseos y quejas son parte del movimiento diario del perfil de Mitsubishi.Por ejemplo, el 24 de agosto, el usuario Juan Acuña solicitó en la red social una cotización de la puerta trasera lateral derecha de un Lancer EX 2010 y, en menos de media hora, obtuvo la respuesta de los administradores.La rápida contestación se debe, según el gerente, a que la participación de los colaboradores para brindar servicios a través de la red es algo que ya está implícito en la operación de la empresa e, incluso, forma parte de su estrategia comercial.¿Cuál ha sido el secreto de la estrategia de Mitsubishi en Facebook?La única regla que tenemos es no quitar nada, que la comunidad sea abierta y no maquillar lo que se postea.'Al principio, fue un poco difícil explicárselo a algunos colaboradores que tenían miedo con las quejas hechas públicas. Pero, pienso que es parte del proceso y, más bien, a través de Facebook hemos logrado mejorar procesos y resolver muchas inquietudes'.¿Qué diferencias hay en el manejo del perfil ahora con respecto a cuando lo creó?Cuando empezamos con el perfil, creímos que era solo una manera de comunicarnos y preguntarles ciertas cosas a los usuarios. Ahora es parte de la estrategia de comunicación y mercadeo, y un canal de servicio.'Por ejemplo, tenemos un formulario en línea por medio del cual resolvemos dudas de todas las áreas: venta, mantenimiento, repuestos, etc. Recibimos entre 20 y 30 consultas diarias'.¿Cuáles experiencias los han distinguido en Facebook?Hemos hecho cosas que al principio nadie las hacía en el país, como rifar motos y ofrecer...

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