DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS COMEDORES DE LA UNIVERSIDAD DE COSTA RICA DESDE LA EXPERIENCIA DE LAS PERSONAS USUARIAS.

AutorAndrade-P
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DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY OF THE DINING SERVICES OF THE UNIVERSITY OF COSTA RICA FROM THE EXPERIENCE OF THE USERS

  1. INTRODUCCIÓN

    Los servicios de alimentación (SA) universitarios juegan un papel importante en la vida diaria de gran cantidad de estudiantes en especial por largas permanencias en el campus, y en ocasiones provienen de lugares lejanos o no disponen de tiempo suficiente para comer o preparar alimentos saludables (Espinoza, Rodríguez, Gálvez, y MacMillan, 2011) y por tanto deben hacer uso de los comedores que existen en el campus de las instituciones educativas.

    Específicamente, la evaluación de la calidad en los SA, ha tomado importancia a través de los años conforme la economía se ha ido transformando en una economía orientada al servicio, donde estos establecimientos, globalmente, representan el 20% del ingreso del sector de servicios, y poseen una tasa de crecimiento anual de 3% (Tzeng & Chang, 2011).

    En la Universidad de Costa Rica (UCR), existen comedores y cafeterías, donde se busca asegurar el acceso a una alimentación de calidad e inocua, y además, favorecer la promoción de la salud. Los SA en la Sede Rodrigo Facio cubren las necesidades de alimentación de aproximadamente 5.000 personas cada día, correspondientes a estudiantes, profesores, funcionarios y visitantes (García y López, 2015).

    El presente estudio, resulta innovador puesto que es la primera vez que se evalúan estos servicios para conocer la opinión de las personas usuarias, de forma que contribuya a la toma de decisiones que orienten la gestión óptima de los servicios ofrecidos por parte de las instancias responsables. El propósito del mismo es poder identificar cuales son las dimensiones que deben ser priorizadas en la toma de decisiones por las autoridades universitarias de forma que se garantice la calidad del servicio en los SA y contribuya a la priorización de los criterios para la contratación y auditorías de los concesionario.

    1. Servicio de Alimentación Institucional en el ámbito universitario

      Los servicios de alimentación institucional son aquellos que preparan y sirven comidas, como un servicio de apoyo a las actividades regulares que desarrollan las personas en instituciones como empresas, instituciones educativas, centros de cuido, y hospitales entre otros. Existen autores que afirman que más allá de ser una fuente de alimentos, puesto que los SA son un elemento esencial que afecta la calidad de vida universitaria, puesto que la alimentación, además de contribuir al bienestar físico y ser una fuente de placer, tiene relación cultural y social; lo que ha promovido la revisión de sus operaciones para determinar si estos responden a las necesidades básicas de sus usuarios (Joon & Kwun, 2011).

      El servicio de alimentación ofrecido por la UCR es un servicio contratado a terceros el cual se lleva a cabo mediante licitaciones públicas por medio de la oficina de Servicios Generales (Oficina de Servicios Generales, 2012). Estas se subdividen en apartados constituidos por cláusulas de acatamiento obligatorio, entre los cuales se encuentran: las condiciones de uso de las instalaciones y activos, disposiciones en cuanto a los trabajadores contratados por el adjudicatario, las obligaciones del contratista, las disposiciones sanitarias y manipulación de alimentos (Oficina de Suministros de la Universidad de Costa Rica, 2019, Ramírez, 2014).

      Como parte de las especificaciones contenidas en los carteles de licitación, se encuentran aspectos relacionados con la oferta de los SA universitarios, la cual está determinada principalmente por disposiciones nutricionales en las licitaciones de prestación de servicios (Universidad de Costa Rica, 2019), no obstante se carece en las especificaciones acerca de dimensiones de la calidad del servicio, lo cual justifica la presente investigación.

    2. Dimensiones de la calidad de servicio

      Con la calidad de servicio brindada en un SA, se pretende alcanzar una experiencia global satisfactoria para el cliente, tomando en consideración que según Barrios (2012), el término experiencia se utiliza como el registro a nivel de cuerpo y mente del afecto, el pensamiento o la emoción que se percibe a través de los sentidos, cuando se participa en una actividad.

      Un estudio realizado en la Universidad Carabobo en Venezuela, ha podido evidenciar mediante entrevistas a las personas usuarias de su comedor estudiantil, que hay ciertos aspectos referentes a la calidad del servicio que afectan la satisfacción de estos. Para conocer la opinión de las personas usuarias con respecto a la calidad de servicio y satisfacción del cliente, en el estudio usaron un instrumento basado en el modelo SERVQUAL para medir las percepciones de la calidad de los servicios universitarios, incluyéndose además una escala basado en el American Customer Satisfaction Index (ACSI) para medir la satisfacción de las personas usuarias (Mejías, Torres y Veloz, 2012).

      El modelo cuantitativo multidimensional denominado DINESERV, es una herramienta desarrollada por Stevens, Knutson & Patton, (1995), derivado de la metodología SERVQUAL o Service Quality permite evaluar la calidad de servicio de manera general o por cada una de sus dimensiones, permitiendo así identificar cuáles aspectos requieren de mayor atención. Conocer la opinión de sus usuarios sobre los productos y servicio que reciben, resulta fundamental para la toma de decisiones, puesto que al satisfacer sus necesidades y expectativas, es posible construir opiniones positivas (Palacios, 2014).

      Esta herramienta consiste en un instrumento que reúne una serie de preguntas que tienen como objetivo evaluar la calidad de servicio vista desde cinco dimensiones. Las cinco dimensiones que incluye la evaluación son las siguientes (Lee & Hing, 1995):

      * Tangibles: Son aspectos físicos que el usuario percibe de la organización, tales como limpieza y modernidad, los cuales son evaluadas en los elementos, personas, infraestructura y objetos. Se incluye instalaciones físicas, equipos y la apariencia del personal del establecimiento.

      * Confiabilidad: Es la capacidad de las organizaciones para realizar el servicio prometido con precisión, considerando aspectos específicos de los alimentos ordenados por el usuario.

      * Capacidad de respuesta: Es la disposición de los proveedores de servicios para ayudar a las personas usuarias y ofrecer un servicio rápido.

      * Garantía: Se considera como el conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad.

      * Empatía: Incluye la simpatía y atención individualizada que la empresa ofrece a sus usuarios.

      Estas cinco dimensiones de calidad se califican, según la percepción de las personas usuarias de los SA, para otorgar una calificación de calidad de servicio. La premisa que plantean los creadores de la herramienta es que, a mayor calificación, mayor será la probabilidad de que las personas usuarias regresen al SA y de que el establecimiento sea recomendado a otras personas, lo que en última instancia se traduce en una mayor ganancia para el concesionario y retorno de la inversión para las universidades (Stevens, Knutson & Patton, 1995).

      Para los propósitos de este estudio, se utilizó el instrumento DINESERV adaptado y traducido por Aguirre, J., y Rodríguez, M. en 2011; el cual mediante el análisis de confiabilidad Alpha de Cronbach's 0,9352; asimismo todos los componentes individuales y sus variables reportaron niveles satisfactorios y superiores a 0,90 Alpha de Cronbach's, cifra que se considera de confiabilidad adecuada. Lo anterior brinda la certeza de que los resultados con la versión en español son igual de consistentes con los obtenidos por la versión en inglés; y denota que el instrumento utilizado responde a las condiciones nacionales para valorar la satisfacción de la calidad del servicio (Aguirre y Rodríguez, 2011).

  2. METODOLOGÍA

    Este estudio se considera de tipo descriptivo, transversal, y es una investigación exploratoria, puesto que el tema de dimensiones de la calidad en los servicios de alimentación institucional ha sido poco estudiado en el ámbito nacional.

    Población y muestra

    Estuvo constituida 5000 usuarios de todos los servicios de alimentación de la universidad (Universidad de Costa Rica, 2019). A partir de esta población se seleccionó una muestra estratificada, proporcional y aleatoria de 409 usuarios que usaron el servicio de comedor en el tiempo de comida del almuerzo en 2016 en ocho comedores que se encuentran en la Sede Rodrigo Facio. Se estimó por medio de una fórmula estadística para poblaciones finitas con un nivel de confianza de 95% y error de muestreo de 5%. Se eligió el tiempo de comida del almuerzo puesto que es el momento de mayor afluencia de usuarios, según datos proporcionados por la Sección de Servicios Contratados de la Oficina de Servicios Generales de la Universidad de Costa Rica.

    Técnicas de recolección

    Se recolectaron los datos usando un instrumento conformado por un cuestionario autoadministrado a estudiantes, funcionarios y público en general que se encontraba presente en los diferentes SA de la UCR en el momento del estudio. El instrumento constituía de dos partes: el perfil del usuario el cual incluyó edad, relación con la universidad, si estudia y/o trabaja y frecuencia de asistencia al comedor. Luego se incluyeron las preguntas que evaluaron la experiencia de estos al utilizar dichos servicios. Dicho cuestionario corresponde al instrumento adaptado de la traducción de Aguirre y Rodríguez (2011), que incluye la evaluación de las dimensiones de calidad de servicio con preguntas cerradas: dimensión tangibles: de la pregunta 1-10, confiabilidad: 11-15, capacidad de respuesta: 16-18 garantía: 19-24 empatía: 25-29. Cada ítem fue valorado mediante escalas de Likert, de menor a mayor grado de satisfacción, siendo 1 "Muy en desacuerdo" y 10 "Completamente de acuerdo". Además se incluyó en la pregunta 29 realizar una valoración general de la calidad del servicio, siendo una escala de 1...

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