Más allá del NPS: un indicador tridimensional para la Satisfacción del Cliente
| Autor | Toscano Luconi Esquivel |
| Cargo | Egresado de los bachilleratos en Ciencias Empresariales y Economía Empresarial de LEAD University |
| Páginas | 41-47 |
41
Logos
Enero-Junio 2024
Vol. 5 No. 1
ISSN 2215-59 10
Ensayos analíticos
Recibido: 26 Oct ubre, 2023 • Revis ado: 22 Noviembre, 2 023 • Aceptado : 04 Diciembre, 202 3
Toscano Luconi Esquivel es egresado de los bachilleratos en Ciencias Empresariales y Economía Empresarial de LEAD
Universit y. Estudiante en curso de la M aestría en Ingenier ía Industrial de la Univ ersidad de Costa Ric a. Asesor empresa rial en
temas de estrategia, nanzas y operaciones.
Toscano Luconi Esquivel
MÁS ALLÁ DEL NPS:
UN INDICADOR TRIDIMENSIONAL
PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RESUMEN
Superar las limitaciones del Net Promoter Score (NPS) es posible con un análisis
multidimensional de la Satisfacción del Cliente. En este ensayo se propone un índice
compuesto que integra el NPS, el Customer Effort Score (CES), y el porcentaje de producto
no conforme (%NC), ofreciendo una visión integral de la experiencia del cliente. Se
presentan dos versiones del indicador, con valores recomendados para la ponderación de
los indicadores según diferentes industrias en Costa R ica. Este enfoque proporciona una
herramienta valiosa para identicar área s de mejora y fortalecer la relación con los clientes,
resultando en un impacto positivo en la lealtad del cliente y el rendimiento nanciero de
la empresa. Siendo lo anterior fundamental para las industrias que buscan ma ntenerse
competitivas y alineadas con las expectativas del cliente en el mercado actual.
Palabras clave: Satisfacción al Cliente, Net Promoter Score, Customer Effort Score, Clientes,
Mejora.
ABSTRACT
Overcoming the limitations of the Net Promoter Score is possible with a multidimensional
analysis of Customer Satisfaction. In this essay, a composite index is proposed that
integrates the NPS, the Customer Effort Score (CES), and the percentage of non-conforming
product (%NC), offering a comprehensive view of the customer experience. Two versions of
the indicator are presented, with recommended values for the weighting of the indicators
according to different industries in Costa Rica. T his approach provides a valuable tool
for identifying areas for improvement and strengthening the relationship with customers,
resulting in a positive impact on customer loyalty and the nancial performa nce of the
company. The aforementioned is fundamental for industries that seek to remai n competitive
and aligned with customer expectations in the cu rrent market.
Key Words: Customer Satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, Clients,
Improvement.
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